Come spesso accade, le idee migliori nascono quando si deve fare di necessità virtù. Dopo che, nel 2014, i fondatori di Online Plastics Group hanno scoperto che ordinare teli di plastica online era un’operazione complicatissima, hanno deciso di semplificare il processo. A oggi, Online Plastics Group conta 10 negozi online in 6 Paesi. Il manager dell’e-commerce Max Bisseling parla dell’espansione scalabile internazionale e del ruolo che ha giocato l’esternalizzazione del servizio clienti a Salesupply.
Semplicità e scalabilità prima di tutto
Mentre la base per la creazione di Online Plastics Group è stata la semplicità, l’aspetto fondamentale per la sua crescita internazionale è stata la scalabilità. “Con Kunststofplatenshop.nl, abbiamo semplificato la scelta del materiale giusto per i nostri clienti e il successivo ordine delle misure esatte,” spiega Max Bisseling. “Ci siamo espansi all’estero nel 2016 con un negozio online tedesco, Kunststoffplattenonline.de. All’epoca, avevamo ancora un servizio clienti interno per entrambi i Paesi. Coprire i periodi di punta e le assenze per malattie però si è rivelato un problema, in particolare per il servizio clienti tedesco.
“Siamo entrati in contatto con Salesupply e siamo rimasti molto colpiti dalla scalabilità della loro soluzione di assistenza clienti internazionale. Per sfruttarla al massimo, abbiamo analizzato il nostro modello commerciale con occhio critico. Allora, i clienti potevano ordinare teli di plastica di qualsiasi forma e dimensione, ma dato che puntavamo alla crescita internazionale, questo modello non era abbastanza scalabile. Perciò abbiamo deciso di standardizzare la nostra gamma rendendo disponibili solo teli quadrati.” Da allora, abbiamo espanso ulteriormente la varietà di forme disponibili anche grazie al configuratore, che permette di creare fogli della grandezza desiderata, persino di formati DXF autoprogettati.
Garanzia assicurata con un’assistenza clienti esterna
“Abbiamo standardizzato al massimo i nostri processi, ma ovviamente una conoscenza approfondita dei nostri prodotti e servizi è fondamentale. È necessario formare anche gli agenti esterni, proprio come quelli di un reparto di assistenza clienti interno,” afferma Max. “Oltre alla normale formazione introduttiva e alla wiki che abbiamo creato con Salesupply, abbiamo sviluppato un apposito corso di e-learning con tutte le informazioni di cui hanno bisogno gli agenti dei call center di Salesupply per aiutare al meglio i nostri clienti. In questo modo, i nuovi dipendenti si possono mettere rapidamente in pari quando entrano a far parte del team di assistenza clienti.”
Il COVID e la richiesta di teli di plastica
Il 2020 ha dimostrato quanto fosse importante riuscire a inserire rapidamente nuovi agenti nell’organico. Alla fine di marzo 2020, Online Plastics Group ha lanciato sul mercato diverse soluzioni di protezione dal COVID, compreso uno schermo antitosse. “Il numero di ordini continuava ad aumentare,” racconta Max. “A quel punto, non riuscivamo più a gestire la quantità di richieste dei clienti con il numero normale di dipendenti. Così insieme a Salesupply abbiamo reagito in fretta a questo sviluppo imprevisto espandendo il team.”
Ambizioni internazionali
“Il nostro obiettivo è diventare l’azienda leader del settore in Europa nel giro di 3-5 anni. Siamo già nella top 3 in molti Paesi, perciò rinforzeremo ulteriormente la nostra posizione in quelle zone. Inoltre, continueremo a espanderci all’estero per conquistare gradualmente tutta l’Europa,” dice Max con entusiasmo.
