PME Legend, Vanguard e Cast Iron sono i tre leggendari marchi di maggiore qualità dell’azienda di moda Just Brands. Fondata nel 1992, l’azienda è un marchio noto nei Paesi Bassi, con una forte presenza in Belgio, Polonia e nei paesi DACH. Come molte aziende fanno quando si espandono a livello internazionale, Just Brands ha deciso di integrare gli operatori del servizio clienti esteri nel team della sede centrale. Rick ten Pierick, coordinatore del servizio clienti di Just Brands, ci parla di questo approccio e della decisione di iniziare a lavorare con Salesupply.
“Avevamo un piccolo team di servizio clienti tedesco nel nostro ufficio di Amsterdam e vista la nostra crescita in Germania, volevamo espandere questo team. A causa della scarsità di madrelingua tedeschi, ciò si è rivelato difficile e costoso. Dopo alcuni cambiamenti nel personale, il team del servizio clienti tedesco era improvvisamente troppo piccolo per fornire il livello di servizio che Just Brands rappresenta”, spiega Rick.
Una soluzione di servizio clienti flessibile per una crescita internazionale
Questo è stato il momento in cui Just Brands ha iniziato a cercare una soluzione modulabile e sostenibile per il futuro. “La nostra preferenza era quella di mantenere un piccolo team di operatori tedeschi all’interno dell’azienda, circondato da un gruppo flessibile esterno per mantenere la nostra struttura il più possibile scalabile. Con i nostri piani di espansione in Europa, abbiamo deciso di cercare un partner che potesse offrirci tutte le lingue di cui avremmo avuto bisogno nel (prossimo) futuro. Inoltre, il fornitore di servizi dovrebbe essere abbastanza flessibile da poter iniziare in questi nuovi mercati con volumi di servizio inferiori. È stato allora che ci siamo messi in contatto con Salesupply”.
Avvio rapido in Germania
La collaborazione è iniziata con una certa urgenza: Just Brands aveva bisogno che gli agenti Salesupply fossero operativi il più rapidamente possibile. “Tutto sommato il progetto è stato avviato nel giro di 4-6 settimane”, ricorda Rick. “La presentazione agli operatori dei nostri marchi e del nostro modo di lavorare è stata la parte più importante della preparazione. Abbiamo deciso di organizzare un corso di formazione intensivo di una settimana con gli operatori dell’ufficio Salesupply di Duisburg, che prevedeva anche una visita al nostro negozio di Düsseldorf. Questa settimana è stata seguita da una giornata nel nostro ufficio di Amsterdam. In questo modo abbiamo avuto la possibilità di entrare realmente in contatto con il team e di condividere con loro il DNA di Just Brands. Fin dall’inizio continuiamo a investire nel rapporto con gli operatori, ogni trimestre organizziamo una giornata con loro nella nostra sede centrale e ogni due settimane trascorriamo una giornata nel call center in Germania. ”
Un rapporto molto stretto
La formazione non solo ha contribuito a instaurare un vero e proprio legame tra gli operatori e Just Brands e i suoi marchi di moda, ma ha anche contribuito a creare un legame diretto tra gli operatori e il cliente per cui lavorano. “Questo legame è estremamente importante per noi”, dice Rick, “Non volevamo lavorare seguendo il modello tradizionale. Vogliamo che gli operatori di Salesupply siano in contatto diretto con noi in qualsiasi momento. Ecco perché iniziamo ogni giorno insieme con un breve stand-up in cui rivediamo gli eventi del giorno precedente e pensiamo a tutto ciò che di speciale potrebbe accadere quel giorno”.
Durante il giorno gli operatori sono in contatto diretto con il team di Just Brands. Laddove ricevono un caso di cui non sono sicuri, in quell’importante primo contatto con il cliente, possono contattare immediatamente Just Brands per risolverlo. Il nostro motto di servizio è ‘non fare il difficile, risolvi il problema’, quindi gli operatori hanno una grande autonomia nel soddisfare le esigenze dei nostri clienti”, spiega Rick. “Per noi il fattore più importante è conquistare la fiducia e con essa la fedeltà dei nostri clienti”.
Un altro vantaggio di questo modo di lavorare è che Just Brands riceve aggiornamenti quotidianamente. In questo modo le raccomandazioni degli operatori del servizio clienti possono essere implementate nel sito web con breve preavviso, contribuendo a ridurre il numero di casi.
Espansione internazionale
Nei prossimi anni Just Brands ha intenzione di espandersi nella Repubblica Ceca e in Scandinavia e di testare ulteriormente altri mercati europei. A seconda delle aspettative di ciascun Paese, Just Brands deciderà se iniziare a fornire ai suoi nuovi clienti in questi mercati un servizio clienti in inglese o nella loro lingua madre, entrambi forniti da Salesupply.
