expert è il più grande gruppo tedesco di articoli elettronici di consumo con oltre 200 rivenditori specializzati associati e oltre 400 sedi in tutta la nazione. Salesupply si occupa dell’assistenza clienti del negozio online del gruppo che viene gestita dalla sede di expert. Quando le vendite dell’e-commerce di expert sono cresciute esponenzialmente dopo lo scoppio della pandemia, Salesupply ha adattato rapidamente l’assistenza clienti online alle nuove esigenze.
Mentre del lavoro in loco di expert si occupano i rivenditori specializzati affiliati, la sede di expert a Langenhagen è responsabile della gestione del negozio online del gruppo. Alla fine del 2019, expert ha deciso di esternalizzare l’assistenza clienti a Salesupply. “Dopo aver implementato un’assistenza clienti interna, è sorta una domanda: volevamo davvero continuare a offrire assistenza per il negozio online a livello interno? Confrontando vari fornitori di servizi di assistenza clienti, Salesupply ci ha convinti con la sua professionalità e il suo lungo elenco di clienti, così abbiamo deciso di affidarci a un fornitore esterno”, spiega Marcus Willbold, direttore dell’e-commerce di expert SE.
Una collaborazione ben ponderata tra expert e Salesupply
Appena prima dell’inizio degli acquisti natalizi del 2019, Salesupply è subentrata a expert nei canali di assistenza convenzionali, ovvero telefonate ed e-mail. Salesupply si occupava anche di rispondere alle valutazioni e ai commenti dei clienti sui canali social di expert. Dal punto di vista dell’assistenza clienti, per expert era particolarmente importante accorciare i tempi di risposta e i tempi di attesa e aumentare al massimo la soddisfazione dei clienti.
“Per implementare un’assistenza clienti esterna, Salesupply ha introdotto un sistema basato su ticket. Era importante che potessimo accedere entrambi, in modo che le comunicazioni con i clienti fossero continue e trasparenti”, spiega Willbold. Inoltre, Salesupply ha avuto accesso al sistema ERP di expert, in modo da poter seguire i movimenti degli ordini e visualizzare i dati dei clienti. La base di conoscenza dell’azienda è così stata trasferita ai dipendenti di Salesupply. Ciò è avvenuto attraverso corsi di formazione, ma soprattutto attraverso un manuale redatto da entrambe le parti e da un database che comprendeva i punti più importanti dell’assistenza. “In pochi mesi, i dipendenti di Salesupply hanno raggiunto lo standard di qualità richiesto senza difficoltà”, spiega.
La crescita di domanda durante il lockdown ha reso necessaria un’espansione dei servizi
Le transazioni online del gruppo hanno assunto dimensioni inaudite con l’inizio della pandemia, nella primavera del 2020 e durante i vari lockdown. “Adattare l’assistenza clienti alla crescita inaspettata delle transazioni online è stata una sfida”, dichiara Willbold. “Salesupply è riuscita ad ampliare il team di assistenza del nostro negozio online dell’80% in pochissimo tempo. Di conseguenza, gli arretrati sono stati elaborati rapidamente ed è stato possibile rispettare i nostri obiettivi di assistenza clienti anche con l’aumento delle vendite online”.
Risultati positivi tangibili nella qualità dell’assistenza
Salesupply è riuscita a rispettare le richieste di expert sia per quanto riguarda i tempi di attesa medi delle telefonate che nel tempo di risposta alle e-mail dei clienti. Un altro importante indicatore per expert è il valore di soddisfazione dei clienti misurato attraverso Trusted Shops. Nonostante l’aumento della domanda per via del Coronavirus, con una media di 4,58 nella primavera del 2022, expert ha già quasi raggiunto il valore previsto di 4,8. L’elevata qualità del servizio è stata confermata dall’ottimo punteggio ottenuto nelle valutazioni del servizio clienti di Wirtschaftswoche: sia nel 2020 che nel 2021, expert ha ricevuto il premio “Top Award” come uno dei migliori rivenditori di elettronica. “Il lavoro di Salesupply e il suo impatto sulla percezione positiva dei clienti ha contribuito ampiamente alle buone prestazioni di expert,” rivela Marcus Willbold.
“Consiglierei Salesupply senza esitazioni”
Il direttore dell’e-commerce è soddisfatto delle prestazioni di Salesupply: “Salesupply si è dimostrata un partner estremamente affidabile, non solo per la capacità di ampliare la portata della nostra collaborazione, ma anche nei contatti ravvicinati a livello dirigenziale. Insieme siamo stati in grado di superare sfide impreviste a breve termine”.
Questa fruttuosa collaborazione ha spinto expert a pensare di coinvolgere Salesupply in altri reparti back-end in futuro. “Consiglierei sicuramente Salesupply come fornitore di assistenza clienti ad altre aziende”, afferma Willbold, prima di aggiungere un consiglio pratico: “In caso di un fatturato tra i 30 e i 50 milioni di euro, comincerei intanto con un’assistenza clienti interna. Una volta capite le basi, è molto più facile rivolgersi a un fornitore di servizi che ampli ulteriormente il servizio, come abbiamo fatto noi di expert”.
