HIRMER, rivenditore tradizionale di Monaco di Baviera, è il maggior negozio specializzato per l’abbigliamento maschile. Uno dei suoi slogan di vendita è Hirmer GROSSE GRÖSSEN (BIG & TALL), l’esperto dell’abbigliamento maschile per taglie comode. Dal 2008 Hirmer BIG & TALL ha anche lanciato un negozio e-commerce in Austria e in Germania. Nello stesso anno, l’azienda ha iniziato a espandersi online in Polonia e in Repubblica Ceca con il marchio “Hirmer BIG & TALL”. HIRMER ha affidato il suo servizio clienti per e-commerce a Salesupply fin dall’inizio.
In Germania, HIRMER è un marchio solido nel settore dell’abbigliamento maschile di fascia alta. La situazione è diversa nei mercati stranieri di Gran Bretagna, Polonia e Repubblica Ceca, dove HIRMER era una sorta di start-up quando sbarcò sul mercato online. “Era chiaro che, in quanto azienda tedesca di medie dimensioni, non avremmo potuto sbarcare all’estero a tutta velocità”, dice Christian Stern, direttore dell’e-commerce di HIRMER. Per questo motivo, l’azienda decise di rivolgersi a un fornitore adatto che offrisse assistenza nelle rispettive lingue nazionali. “Abbiamo chiesto a vari fornitori e abbiamo notato che in quanto nuovi attori del mercato internazionale, per alcuni eravamo un pesce troppo piccolo. Ma questo non è stato un problema per Salesupply. Salesupply si è offerta di sostenere la nostra espansione con agenti del servizio clienti condivisi per poi ampliare la portata della collaborazione a seconda delle nostre esigenze. Questo ci ha convinti”.
Salesupply offre informazioni pratiche sui mercati stranieri
Da allora, “Hirmer GROSSE GRÖSSEN” è cresciuta esponenzialmente in tutti e tre i mercati stranieri e ora vanta il sostegno di agenti del servizio clienti che lavorano esclusivamente per l’azienda. “Salesupply è cresciuta con noi”, spiega Stern. Gli agenti del call center sono tutti madrelingua, e così facendo Salesupply fornisce per conto di Hirmer BIG & TALL l’assistenza di primo livello in Gran Bretagna, Polonia e Repubblica Ceca.
“Salesupply ha anche sostenuto il nostro processo di internazionalizzazione grazie alla sua esperienza nell’e-commerce cross border”, continua il direttore dell’e-commerce. Ciascun Paese ha importanti dettagli specifici, dal metodo di pagamento più comune alle caratteristiche distintive e diverse esigenze dei clienti. “Salesupply ci ha fornito informazioni e consigli approfonditi che ci hanno aiutato moltissimo per adattarci ai vari mercati”.
Flussi di lavoro efficienti permettono di offrire consigli di alta qualità
Proprio come nel mercato tedesco, anche all’estero i clienti pretendono di ricevere consigli da Hirmer BIG & TALL. “Il nostro è un settore di nicchia, a metà tra la fascia media e quella alta. Come abbiamo potuto constatare, i clienti comunicano molto con noi e spesso nel contesto della loro esperienza d’acquisto”, dichiara Stern. Ecco perché era particolarmente importante per HIRMER che il call center potesse garantire un servizio di alta qualità. A tale scopo, HIRMER ha lavorato a fianco del call center per redigere un catalogo di domande frequenti come base di conoscenza per gli agenti. Si tratta di una risorsa in costante espansione, soprattutto in vista degli scambi con il team di assistenza di secondo livello di HIRMER in Germania. “Siamo riusciti a stabilire uno scambio regolare di informazioni tra i nostri dipendenti tedeschi e i team di Salesupply nei mercati esteri”, racconta Stern.
HIRMER ora si affida a Salesupply anche in Germania
Come spiega il direttore del reparto e-commerce, HIRMER è molto soddisfatta della qualità del servizio e della brevità dei tempi d’attesa garantite dai call center. “La parte migliore non è stata solo l’espansione del servizio, ma anche aver potuto integrare altri agenti grazie all’aumento dei volumi, migliorando ulteriormente la qualità dell’assistenza”. L’esperienza positiva con Salesupply ha anche spinto HIRMER a espandere la collaborazione con l’azienda anche per il servizio clienti online tedesco. Le numerose richieste nei periodi di punta e le domande dei clienti nel weekend e nelle ore serali, sono ora gestite dai dipendenti tedeschi di Salesupply. “Le valutazioni positive su Trusted-Shops e il nostro fornitore di servizi di gestione della reputazione online ci dicono che la qualità del call center tedesco ha raggiunto livelli ottimali”, dichiara Stern.
Il direttore dell’e-commerce trova particolarmente degna di nota la reattività di Salesupply nella risoluzione di problemi a breve termine. “In questi casi, Salesupply si attiva immediatamente. Di conseguenza, reagisce rapidamente ai problemi e implementa subito una soluzione nell’interesse dei clienti”.
Consigli per rivenditori di tutti i settori
“Consiglierei sicuramente Salesupply ad altri rivenditori”, afferma Christian Stern. Salesupply è un fornitore competente di servizi di assistenza clienti non solo per aziende di medie dimensioni, ma anche per imprese più piccole. “Quello dell’abbigliamento è un settore che richiede molte attenzioni, perciò esternalizzare l’assistenza clienti è sempre difficile. La nostra esperienza positiva suggerisce che Salesupply è adatta per tutti i settori del mercato. In particolare, consiglierei di affidare l’assistenza clienti a Salesupply in caso di internazionalizzazione o per la gestione delle numerose richieste durante i periodi di punta”.
