Il marchio di calzature, moda e accessori Tamaris è un importante marchio in Europa, con una presenza online in 25 paesi europei. Il marchio tedesco è ancora in crescita e ha in programma ulteriori espansioni. Al momento di questa intervista, Tamaris stava espandendo il proprio E-commerce in Italia, Polonia, Repubblica Ceca e Grecia. Come si fa a creare la migliore esperienza di Servizio clienti quando si opera in così tanti paesi? Abbiamo incontrato Fabian Schreiber, E-commerce Coordinator di Tamaris, per parlare dell’importanza di adattare le operazioni di customer care internazionali alle preferenze locali.
L’importanza di parlare la lingua locale
Il sito web di Tamaris è disponibile in 25 paesi europei. Nella maggior parte di questi paesi il sito web è adattato alla lingua locale. Il servizio clienti, tuttavia, non è ancora ampiamente localizzato. Sin dal lancio dell’attività di E-commerce, il servizio clienti di Tamaris è disponibile in tre lingue: Tedesco, Inglese e Francese. “Queste lingue costituivano la base dei nostri webshop internazionali, quindi in quel momento non c’era da preoccuparsi”, spiega Fabian.
Grazie alle conoscenze e all’esperienza acquisite operando a livello internazionale, Tamaris si concentra sempre più nel fornire ai propri clienti un’esperienza completamente localizzata, compresi i pagamenti, la logistica e il Servizio clienti. “Attraverso il nostro servizio clienti siamo in contatto diretto con i nostri clienti. L’esperienza personale con il marchio Tamaris è importante e poterla offrire nella lingua locale dei clienti è fondamentale”, afferma Fabian. Oltre alle lingue citate, il successivo mercato in cui Tamaris ha localizzato completamente l’esperienza di servizio dei suoi clienti è stato l’Italia.
Assistenza clienti madrelingua italiana
L’anno scorso, Tamaris ha esteso la sua attività online in Italia, un mercato con un elevato potenziale di crescita per un marchio di moda come Tamaris. L’Italia è anche un mercato in cui il servizio clienti localizzato è della massima importanza per il successo dell’E-commerce. Oltre alla qualità e al prezzo, per Tamaris due fattori sono stati fondamentali nella scelta di un partner per il servizio clienti: i tempi di lancio del progetto e le lingue disponibili per l’assistenza ai clienti. “Abbiamo intenzione di aggiungere altre lingue di supporto locale alla nostra offerta e non vogliamo complicare le nostre attività lavorando con diversi fornitori di servizi. Eravamo alla ricerca di un partner in grado di offrire un servizio clienti in più lingue. Per questo motivo abbiamo deciso di avviare la nostra partnership con Salesupply e si è rivelata una buona decisione”.
Esternalizzare il Servizio clienti rimanendo in controllo
“Pur avendo esternalizzato completamente il nostro servizio clienti italiano a Salesupply, non abbiamo mai avuto la sensazione di perdere il controllo, anzi”, continua Fabian. “Salesupply ci ha permesso di mantenere il controllo con una sessione di formazione personalizzata, approfondimenti in tempo reale e reportistica”. Il modulo di formazione di Salesupply è realizzato su misura in stretta collaborazione con il cliente. È il cliente a decidere il programma di formazione e il relativo contenuto. “Abbiamo iniziato con una sessione di formazione di quattro ore in cui abbiamo presentato agli agenti l’essenza del marchio Tamaris, il modo in cui comunichiamo con i nostri clienti e come preferiamo risolvere i problemi”, ha spiegato Fabian. “È fondamentale che gli agenti siano in grado di comunicare ai clienti come parte integrante del nostro marchio”.
Ogni due settimane Tamaris si riunisce con il team di progetto di Salesupply per discutere eventuali problemi, migliorare le informazioni sugli agenti e identificare i miglioramenti del processo in base ai segnali dei clienti. “La comunicazione è chiara e semplice, oltre alle riunioni ricevo un report mensile e ho pieno accesso alla dashboard del servizio clienti”, aggiunge Fabian. “La dashboard ci offre una visione in tempo reale dei problemi che interessano i nostri clienti”.
Ulteriore espansione localizzata
Tamaris prevede di espandersi in altri mercati europei nel prossimo futuro e lo farà con un’assistenza clienti localizzata. Attualmente si stanno preparando a lanciare il servizio clienti madrelingua in Grecia, Polonia e Repubblica Ceca, insieme a Salesupply. “Credo che per ogni negozio online che voglia espandersi cross-border e abbia bisogno di un team madrelingua, Salesupply sia il partner perfetto per il servizio clienti”, afferma Fabian.
