Immaginate di essere nel bel mezzo di una transizione operativa dopo aver assunto la gestione di un marchio internazionale di moda quando all’improvviso arriva il COVID-19. Per il nuovo team del brand di calzature PAEZ, le cose sono andate proprio così Francisco Lacerda, allora direttore operativo di PAEZ, ci racconta della “tempesta perfetta” e di come l’azienda è riuscita a cavarsela concentrando tutte le proprie forze sul servizio clienti, insieme a Salesupply.
Un anno di manutenzione
“Prima della pandemia di COVID-19, volevamo mantenere una forte presenza offline sui nostri mercati principali, Portogallo, Spagna, Francia, Italia e Polonia. Ci stavamo preparando a un’estate normale e al contempo stavamo organizzando il passaggio dell’azienda al nostro team portoghese. Avevamo preparato tutto per l’estate, eravamo pronti ad affrontarla,” dichiara Francisco.
Ai blocchi di partenza
“Il 1° marzo abbiamo dato il via alla maratona, eravamo entusiasti e pronti per quella che avevamo definito ‘un’estate di manutenzione’. Non puntavamo ad una crescita estrema, ma ad assumere le redini dell’azienda con un nuovo team ridotto. L’intenzione era quella di stabilire una relazione salda con i nostri clienti abituali. Tuttavia, le cose non sono andate come ce le eravamo immaginate.”
La tempesta perfetta
“In quel giorno fatidico, il 15 marzo 2020, abbiamo ricevuto delle email da quasi tutti i nostri distributori dicendo che volevano annullare i loro ordini. Non volevano che spedissimo i prodotti perché non li avrebbero ritirati dal magazzino (a causa del lockdown) e non li avrebbero pagati. Da quel momento, tutto si è fermato e i distributori non sapevano se avrebbero potuto riaprire le loro attività. È stata una settimana nera.”
Come se solo questo non bastasse, nello stesso periodo PAEZ ha dovuto affrontare gravi problemi informatici a causa dei quali i clienti non hanno potuto contattarli per quasi 40 giorni.
In più, all’inizio della primavera il COVID ha colpito gravemente la Spagna ostacolando le operazioni di evasione degli ordini, dato che il loro hub logistico si trova a Barcellona.
La task force COVID-19
Il servizio clienti di PAEZ doveva gestire un ritardo di più di un mese e continuava a essere inondato di reclami, sia attraverso i propri canali che attraverso i social media, dove gli utenti lasciavano recensioni molto negative. “Abbiamo creato una task force dedicata al COVID-19 che si occupasse dei clienti e recuperasse la fiducia perduta nel modo più rapido ed efficace possibile. Questo gruppo comprendeva rappresentanti della logistica, del back office, del servizio clienti e dipendenti di PAEZ. Ci riunivamo due volte a settimana per rilevare e risolvere i problemi già presenti e prevenirne di nuovi. Il team del servizio clientidel nostro partner Salesupply ha svolto un ruolo importantissimo durante questo processo,” afferma Francisco.
“Abbiamo esaminato i casi dei clienti uno a uno e la nostra tagline ‘Walk the talk’ – cioè dopo le parole, i fatti – era chiaramente presente in tutte le comunicazioni con i clienti. Il team di Salesupply dedicato al servizio clienti è stato molto disponibile con i consumatori: ha parlato loro dei nostri problemi e, cosa più importante, ha mostrato una comprensione sincera e si è speso al massimo per risolvere i loro problemi.”
Il risultato è stata una dimostrazione di buona volontà: i commenti negativi sui social media hanno cominciato a scomparire e sono persino stati sostituiti da recensioni positive. Questo cambiamento dell’esperienza del cliente è emerso anche dallo storico degli ordini. “Abbiamo ricevuto nuovi ordini da parte di clienti che nei mesi prima avevano avuto problemi con noi. Hanno detto che la loro prima esperienza era stata terribile, ma che la seconda è andata alla grande e che hanno ricevuto l’ordine nel giro di due giorni,” conclude Francisco.
