Prima di Natale, i rivenditori online faticano a spedire in tempo l’ondata di ordini. Dopo Natale torna il diluvio. I rivenditori online devono quindi gestire l’elevato volume di resi senza compromettere l’esperienza del cliente. Ma come fare? Lo specialista per l’assistenza clienti e il fulfillment nel commercio elettronico, Salesupply, ha messo insieme undici consigli utili su come i rivenditori online possono sopravvivere alla follia di gennaio.
1. Ottimizza le descrizioni dei prodotti per ridurre proattivamente il tasso di reso durante il processo di ordinazione
Fondamentalmente è ovvio, ma quasi tutti i negozi online hanno ancora margini di miglioramento: con dettagli dettagliati sui prodotti, i rivenditori riducono la probabilità che i clienti restituiscano i prodotti sulla base di presupposti errati. Ciò include informazioni di testo su caratteristiche del prodotto, dimensioni, materiali o istruzioni per la cura speciale, informazioni sulla vestibilità, tabelle delle taglie e istruzioni per effettuare misurazioni precise, recensioni dei clienti e immagini e video di prodotti di alta qualità. Puoi anche utilizzare il feedback dei clienti derivante dai resi per migliorare continuamente le descrizioni dei prodotti.
2. Estendi il periodo di reso
Un periodo di reso più lungo può ridurre i tassi di reso, poiché i clienti hanno più tempo per valutare i loro acquisti. Allo stesso tempo, una politica di reso generosa allevia il centro resi subito dopo le festività, poiché non tutti i resi arrivano entro 14 giorni.
3. Effettua i resi (parziali) a pagamento
Retailer come Zara e H&M stanno aprendo la strada: trasferire i costi di reso ai clienti porta a una significativa riduzione dei tassi di reso, mentre le vendite diminuiscono solo leggermente. Se vuoi essere meno rigido, ad esempio, puoi introdurre una regola secondo cui i resi sono gratuiti solo se restituiti meno di una certa percentuale dell’ordine.
4. Offri voucher in alternativa ai rimborsi
Gli studi dimostrano che i clienti accettano volentieri buoni invece del rimborso dell’importo della fattura. La motivazione cresce se, ad esempio, il buono è immediatamente disponibile, mentre il rimborso richiede diversi giorni. Un’alternativa è aggiungere un piccolo omaggio al voucher.
5. Incentiva i resi in negozio
Quando i clienti restituiscono la merce in negozio, la probabilità di effettuare un altro acquisto è alta. Un incentivo potrebbe essere, ad esempio, aumentare del 10% l’accredito se il reso viene consegnato in filiale. Un’altra opzione è offrire la restituzione gratuita in negozio, mentre la restituzione tramite posta è a pagamento.
6. Utilizza un portale di restituzione online
Consenti ai tuoi clienti di elaborare i resi tramite un portale online. Ciò offre numerosi vantaggi: ad esempio, puoi reindirizzare i resi a un altro centro resi se il centro resi standard è attualmente sovraccarico. Avrai una panoramica del volume previsto giorni prima dell’arrivo dei pacchi e potete ottimizzare di conseguenza la pianificazione del personale. S Questo libera il servizio clienti dall’autorizzazione dei resi e impedisce ai clienti di generare etichette di reso dopo la scadenza del periodo di reso. E puoi lasciare che i clienti scelgano tra resi e cambi.
7. Gestisci i resi internazionali a livello locale
L’invio di resi oltre confine o addirittura all’estero spesso non funziona in modo così semplice e agevole come sono abituati i clienti con i resi locali. Per avere successo a livello internazionale, i
rivenditori online devono agire come attori locali. Per i resi, ciò significa fornire ai clienti un indirizzo di reso locale. Nel complesso, si tratta di una situazione vantaggiosa per clienti e rivenditori: i clienti recuperano i loro soldi più rapidamente. E i negozi ricevono i resi in bundle, risparmiando così sui costi. Inoltre, i rivenditori risparmiano spazio nei centri resi ed evitano il caos perché molti dei resi internazionali non vengono più rispediti nei paesi di origine a gennaio.
8. Comunica in modo proattivo lo stato di elaborazione dei resi
Quando i clienti restituiscono un pacco, vogliono soprattutto una cosa: ricevere rapidamente un rimborso. Per ridurre il numero di chiamate al call center, soprattutto durante le ore di punta come Natale, i rivenditori online dovrebbero comunicare proattivamente e informare i propri clienti sullo stato del reso tramite e-mail.
9. Coinvolgi il servizio clienti nel processo di restituzione
Prima di effettuare un acquisto, il servizio clienti può consigliare e aiutare i clienti che non sono ancora del tutto convinti del proprio acquisto. Soprattutto per i prodotti che richiedono maggiori spiegazioni, come l’elettronica di consumo o altri dispositivi, ciò può migliorare significativamente i tassi di conversione e contribuire a garantire che il cliente ordini il prodotto giusto al momento dell’acquisto e restituisca meno prodotti in seguito. Se un ordine deve essere restituito, è utile che all’interno del servizio clienti sia presente un team dedicato ai resi. Ciò garantisce che le richieste e le richieste relative ai resi vengano elaborate in modo tempestivo ed efficiente e il resto possa concentrarsi su tutte le altre richieste.
10. Alleggerisci il servizio clienti dalle richieste standard
Affinché il servizio clienti abbia il tempo di elaborare i reclami, dovrebbe essere sollevato dalle richieste standard. FAQ dettagliate sul processo di reso rispondono in modo proattivo alle domande più comuni dei clienti. Ciò include informazioni su scadenze per la restituzione, indirizzi di restituzione, istruzioni per ottenere l’etichetta di restituzione, ecc. Per richieste individuali è possibile utilizzare un chatbot di servizio supportato dall’intelligenza artificiale. Questo analizza e classifica le richieste storiche del servizio clienti, identifica le domande frequenti e formula modelli di risposta.
11. Esternalizza parte del tuo servizio clienti durante le ore di punta
Soprattutto nel periodo che precede il Natale, il servizio clienti dovrebbe essere disponibile 24 ore su 24 e, se possibile, reattivo. Ma non tutti i rivenditori online possono permettersi attrezzature così lussuose. In questo caso può essere vantaggioso affidare stagionalmente una parte del volume a fornitori di servizi esterni. Ciò garantisce un’elevata soddisfazione del cliente e può generare ulteriori acquisti anche al di fuori del periodo natalizio.
Conclusione
Ci auguriamo che possiate sfruttare appieno questi 11 consigli per gestire i resi natalizi come veri professionisti. Se avete ancora dubbi su come affrontare la situazione, non esitate a contattarci qui.
