Tutto è cominciato con uno scaldasedile rotto nella sua prima auto. Dopo aver aperto il sedile e riparato il danno, Teun van Leijsen si chiese: “Come mai questo tipo di riscaldamento si trova solo nei sedili delle auto?” Oggi, anni dopo, i cuscini e le coperte riscaldanti di alta qualità della sua azienda Stoov® sono disponibili in 4 Paesi ed è in corso un’ulteriore espansione internazionale. Teun van Leijsen parla dello sviluppo di una nuova categoria di prodotto, della sua forte crescita all’estero e dell’importanza dell’assistenza clienti di Salesupply per la proposta di valore del marchio Stoov®
Dal B2B al posizionamento B2C
All’inizio, Teun inserì Stoov® nel mercato dell’ospitalità come alternativa a sistemi di riscaldamento non sostenibili. “Nel periodo di nostro massimo successo, circa 150-200 bar e ristoranti utilizzavano i nostri cuscini riscaldanti,” ricorda Teun. E poi accadde qualcosa di inaspettato: “Iniziammo a ricevere sempre più richieste da consumatori che volevano acquistare i cuscini per casa loro. Il settore dell’ospitalità, il nostro gruppo target, si rivelò il canale di marketing perfetto! Mentre i nostri clienti sono comodamente seduti (sui nostri cuscini) a divertirsi, notano il marchio Stoov® e si mettono in contatto con noi. Fu allora che convertimmo i nostri prodotti in cuscini individuali ricaricabili e li rilanciammo sul mercato olandese e tedesco attraverso il nostro shop online.”
Costruire un brand solido
Negli ultimi anni, Stoov ha vissuto una crescita considerevole, interamente online. “Siamo un cosiddetto ‘pure player’. Oltre al nostro sito, utilizziamo marketplace come Amazon e Bol.com,” spiega Teun. “Ovviamente abbiamo anche degli svantaggi, insieme ai vantaggi. I marketplace non sono il mezzo ideale per comunicare il brand o la storia di un’azienda. Prestiamo molta attenzione al nostro brand, all’esperienza del cliente e soprattutto al modo di relazionarci con i clienti. Sin dal primo giorno, Stoov® è molto vicina ai suoi clienti e li segue durante tutto il percorso per valutare il prodotto e imparare dalle loro esperienze.”
Vicino ai clienti
“È per questo motivo che per molto tempo abbiamo mantenuto un servizio di assistenza clienti interno. Abbiamo imparato molto dalle esperienze dei clienti e potevamo rispondere immediatamente. Il servizio di assistenza è uno dei reparti più importanti di Stoov®.” Per continuare a lavorare con un team ristretto e a espandere il brand, Stoov® decise di esternalizzare tutte le attività stagionali, come il fulfillment. Per via della loro crescita, non poterono evitare di esternalizzare anche l’assistenza clienti. Alla fine, Stoov® ha esternalizzato il suo servizio di assistenza clienti nel 2020, pur mantenendosi a stretto contatto con i clienti. “Ogni mese, ci coordiniamo con Salesupply a livello gestionale e operativo. È importantissimo per un brand e per un imprenditore sapere cosa sta succedendo. Solo così è possibile mantenere il controllo dei prodotti e implementare rapidamente eventuali migliorie necessarie.”
Parte del team Stoov®
Attualmente, Salesupply gestisce tutto il servizio clienti di prima linea (compreso quello di Amazon) per conto di Stoov® con team di madrelingua in Germania e nei Paesi Bassi e un team centrale in lingua inglese sempre nei Paesi Bassi. Ecco perché è fondamentale che gli agenti del servizio clienti esterno abbiano un “cuore Stoov®”. “Per fare in modo che i nostri clienti ricevano le stesse attenzioni di prima, è fondamentale conoscere bene i nostri prodotti e il nostro brand,” afferma Teun. “Oltre alla formazione generale e al wiki, che abbiamo creato insieme a Salesupply, coinvolgiamo gli agenti con quiz e demo di prodotti Stoov®. In questo modo, ci assicuriamo che i clienti si sentano in contatto diretto con noi.”
Espansione internazionale
Oltre a Paesi Bassi, Germania, Belgio e Austria, Teun intende espandersi rapidamente anche nel resto d’Europa. “Data la potenziale entrata in gioco di nuovi concorrenti, il branding e la visibilità sono indispensabili. È il momento di espandersi rapidamente all’estero, di occupare una posizione di mercato e di collegare il marchio Stoov® con una sensazione di calore e comfort.”
