A causa della pandemia di COVID-19, l’e-commerce ha subito una crescita enorme. Molti degli acquisti che prima venivano effettuati di persona ora avvengono online, e questo ha posto per le aziende e-commerce nuove sfide e opportunità. I clienti online diventano ogni giorno più esigenti. Se non hanno un’esperienza piacevole con il tuo negozio online, probabilmente non li vedrai più.
Come si fa a gestire la crescita del volume di contatti da parte di consumatori estremamente esigenti? Stai espandendo il tuo team interno dell’assistenza clienti con nuovi agenti sensibili e altamente qualificati? Ma come fare con i picchi (stagionali), il servizio clienti al di fuori degli orari d’ufficio e le domande dei clienti stranieri?
La risposta è esternalizzare (una parte del) servizio clienti, soprattutto in tre situazioni:
1 Gestire i periodi di punta
Tutte le aziende devono affrontare periodi di punta, a seconda del prodotto che vendono o del settore in cui operano. Potrebbe essere d’estate, quando le persone si recano in massa ai parchi divertimento, o durante i periodi di aumento degli acquisti, come il Black Friday o le vacanze di Natale.
Durante questi picchi stagionali, i clienti si aspettano di ricevere lo stesso servizio di sempre. E questo rappresenta un’ardua sfida operativa, perché dove si trovano risorse supplementari con le giuste competenze? I fornitori di servizi esterni sono noti per la loro scalabilità e possono affrontare facilmente questi periodi di punta con agenti aggiuntivi di grande competenza. I tuoi clienti non noteranno la differenza.
2 Disponibilità alla sera e nei fine settimana
L’ec-ommerce ha così tanto successo anche perché è possibile effettuare acquisti al di fuori degli orari di apertura dei negozi. Questo crea anche aspettative sulla disponibilità del servizio clienti. Se la vostra organizzazione è disponibile solo durante gli orari d’ufficio, i clienti non possono contattarvi direttamente per le loro domande. Ma maggior parte dei clienti riaggancia dopo poco meno di due minuti di attesa, e 34% di questi non richiamerà.
Ora, capiamo che rendere il servizio disponibile anche alla sera e nei fine settimana non sia semplice dal punto di vista operativo. La soluzione? Grazie a un fornitore esterno di servizi alla clientela, la tua azienda sarà disponibile anche alla sera e nei fine settimana senza dover assumere e formare ulteriori dipendenti. Ci guadagnano tutti, no?
3 Espansione internazionale
Acquistare prodotti all’estero è sempre più comune. Nella prima metà del 2020, a livello mondiale l’e-commerce transfrontaliero è cresciuto del 21% rispetto all’anno precedente. Data questa crescita, una possibile espansione all’estero rappresenta un’idea allettante per molte aziende.
Sono molti gli elementi da tenere in considerazione prima di espandersi all’estero. Ad esempio, i clienti desiderano parlare non solo con dipendenti che li capiscano, ma vogliono farlo nella loro lingua. Sappiamo che creare (direttamente) un team di servizio clienti per ogni mercato non è facile. Esternalizzando il servizio clienti internazionale a un fornitore che offre un’assistenza multilingua, potrai continuare a espanderti di Paese in Paese senza doverti preoccupare dell’assistenza clienti.
Quali sono i vantaggi di un’esternalizzazione completa del servizio clienti?
Abbiamo descritto tre situazioni diverse in cui si esternalizza solamente una parte del servizio clienti. Ovviamente, è molto più efficace esternalizzare tutto il servizio. Perché?
Si risparmia tempo e denaro
Creare e gestire in autonomia un servizio clienti non è così immediato. Esternalizzandolo a un fornitore di servizi clienti professionale potrai risparmiare non solo denaro, ma anche tempo da dedicare alla tua azienda. Non devi investire in nuovi dipendenti (neanche per i periodi di punta, i fine settimana e le sere), nella formazione degli agenti o in nuovi componenti hardware e software.
Agenti esperti per un’esperienza del cliente ottimale
Il servizio clienti è un universo a parte, non è qualcosa che si crea dal nulla. È il pane quotidiano dei fornitori di servizi clienti esterni. Gli agenti sono professionisti esperti nella gestione delle domande dei clienti in grado di adottare lo stile e il tono della tua azienda. In questo modo, contribuiscono attivamente a migliorare l’esperienza del cliente.
Disponibilità continuata attraverso tutti i canali di contatto
Grazie a un fornitore esterno di servizi alla clientela, la tua azienda sarà sempre disponibile quando i consumatori ne hanno bisogno, attraverso i canali che preferiscono, anche alla sera e nei fine settimana. Gli agenti hanno tutta l’esperienza e la capacità per offrire ai clienti un’esperienza ottimale attraverso i vari canali di contatto.
Non preoccuparti più di assumere nuovi dipendenti
Un fornitore di servizi per la clientela non è solo flessibile, ma è in grado di gestire i momenti di picco e quelli regolari in modo semplice ed efficace. Inoltre, aumenta la disponibilità nei momenti di maggiore fermento e la diminuisce quando il traffico torna a livelli normali. In questo modo, i fornitori di servizi alla clientela garantiscono che i consumatori non si irritino e abbandonino il sito a causa dei tempi di attesa. E poi, sappiamo che non puoi assumere costosi dipendenti supplementari durante i momenti di picco (inaspettati).
Opportunità di crescita all’estero grazie a un servizio clienti multilingua
Esternalizzare il servizio clienti a un fornitore che offre un’assistenza multilingua rende l’espansione all’estero molto più facile. Gli agenti sono esperti in comunicazione multilingua e possono gestire facilmente gli approcci diversi da Paese a Paese. In questo modo, non dovrai formare un intero team per singolo mercato. Espandersi all’estero non è mai stato così facile!
Non esitare oltre: esternalizza il tuo servizio clienti a un partner specializzato nell’assistenza ai consumatori. Così potrai godere dei vantaggi di un servizio clienti professionale senza doverti sobbarcare i problemi!
