Ci sono molte ragioni per investire in un servizio clienti di alta qualità, non da ultimo perché il 68% dei consumatori è apparentemente disposto a pagare di più per prodotti e servizi di marchi che offrono un’esperienza positiva.
Per quanto riguarda il lungo termine, l’86% dei consumatori cita un buon servizio clienti come aspetto fondamentale per trasformarli da acquirenti occasionali ad affezionati del marchio.
Probabilmente, il servizio clienti è ancora più importante per le aziende online e i negozi di e-commerce, in quanto svolge un ruolo più centrale nell’esperienza del consumatore.
In questo post, esamineremo i componenti chiave che deve avere il servizio clienti e il motivo per cui sono così importanti.
#1. Velocità di risposta e risoluzione
Anche se ogni cliente è diverso, in generale i consumatori moderni sono sempre più impazienti e desiderano una risposta alle loro domande online il più rapidamente possibile.
Ciò implica il miglioramento del tasso di First Contact Resolution (FCR), che misura la capacità di un’azienda di elaborare e risolvere le richieste dei clienti durante la primissima interazione.
Conosciuta anche come First Contact Resolution, è un’ottima misura delle prestazioni e della capacità del team del servizio clienti di rispondere rapidamente alle domande. Una metrica chiave è il tempo necessario agli utenti per entrare in contatto con un agente o un rappresentante di vendita: più è rapido, meglio è.
In termini generali, il tasso medio della FCR è di circa il 74%, sebbene possa variare a seconda del settore e della natura tipica (e del canale) dei reclami. È bene puntare a un tasso di FCR del 90% o superiore, mentre si ritiene che il livello minimo di raggiungimento si aggiri intorno al 40%.
Ma come si inizia a ottimizzare il tasso di FCR? Idealmente, occorre rendere il proprio team di assistenza clienti accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (almeno durante gli orari d’ufficio e la sera nei giorni feriali e durante il giorno nel fine settimana), attraverso più canali tra cui chat dal vivo, e-mail e telefono.
Tuttavia, questo processo può essere costoso da svolgere internamente. È importante notare che puoi esternalizzare il servizio clienti a centri di contatto specializzati nell’e-commerce, come Salesupply.
Ciò ti consentirà di personalizzare i tuoi team e fornire ulteriore supporto la sera o nei fine settimana per soddisfare la domanda, fornendo anche ulteriori canali di supporto attraverso i social media.
Inoltre, gli agenti del servizio clienti devono avere una certa autonomia per risolvere le richieste. Devono avere linee guida e documentazione chiare che li aiutino a rispondere alle richieste più comuni e a conoscere le soluzioni disponibili.
Occorre anche essere proattivi e creare risorse che forniscano assistenza clienti direttamente sul proprio sito. Ad esempio, si possono utilizzare le pagine FAQ per fornire risposte e approfondimenti relativi a domande generali e frequenti e indirizzare i clienti a tali risorse può aiutare a risolvere le domande in anticipo.
#2. Fornire assistenza clienti multilingue (se necessario)
Se operi nei mercati internazionali, è anche importante essere in grado di fornire assistenza in tempo reale nella lingua madre dei clienti.
È interessante notare che i mercati online come Amazon richiedano già che le inserzioni e l’assistenza clienti siano fornite nella lingua locale, in modo tale da facilitare la comprensione delle inserzioni dei prodotti e le modalità per contattare i venditori.
Ciò equivale a un servizio di altissima qualità, a una maggiore soddisfazione del cliente e, in definitiva, a un tasso di resi più basso, mentre consente anche di risolvere le domande più rapidamente e con uno sforzo minimo.
Ancora una volta, Salesupply offre copertura e supporto internazionali in 36 lingue e tre fusi orari diversi, questa è, quindi, una considerazione chiave quando si costruisce il servizio clienti.
#3. Creare un sito web orientato al cliente
Come abbiamo già accennato, è importante mettere in risalto le risorse FAQ per fornire un’assistenza clienti efficace e proattiva.
Lo stesso principio si applica alle funzionalità di live chat, in quanto forniscono punti di contatto chiave e accessibili per i clienti che desiderano ricevere una risposta il più rapidamente possibile. Potresti anche prendere in considerazione le ultime tecnologie per incorporare funzionalità video nella chat, creando un’esperienza del cliente simile a quella in negozio.
In definitiva, è necessario aggiornare regolarmente la tua pagina FAQ per riflettere le domande più comuni e pertinenti, contribuendo a migliorare notevolmente il tasso di FCR. Allo stesso tempo, puoi monitorare le risposte e i reclami ricevuti per apportare miglioramenti orientati al cliente nel sito web, in particolare per quanto riguarda la pagina di checkout.
Se combinato con funzionalità tecniche come tempi di caricamento delle pagine rapidi e design reattivo che consente di visualizzare i contenuti in modo ottimale su diversi tipi di dispositivi, questo approccio può contribuire a creare un sito web incentrato sull’esperienza dell’utente.
#4. Crea il tuo team ideale
Uno dei vantaggi dell’esternalizzazione è la possibilità di personalizzare e ridimensionare rapidamente il team del servizio clienti in linea con la domanda, piuttosto che affrontare costantemente problemi di personale eccessivo e insufficiente e i relativi costi associati.
L’esternalizzazione consente anche di creare un team di assistenza clienti flessibile e agile che si adatta alle tue esigenze, sia che tu abbia una maggiore domanda durante la sera o nei fine settimana sia che tu abbia un’attività in gran parte stagionale.
Con Salesupply, puoi scegliere agenti dedicati o condivisi a seconda dei volumi nazionali.
#5. Disporre di una politica di spedizione e resi trasparente
La trasparenza è la chiave per un’operazione di e-commerce efficace e un servizio clienti ottimale, soprattutto perché permette di comunicare i termini in modo chiaro e aiuta i consumatori a gestire le loro aspettative (riducendo l’eventuale frustrazione).
Sviluppando politiche chiare di spedizione e resi (sia che vengano create internamente o in collaborazione con uno specialista di fulfillment degli ordini), puoi garantire che i clienti sappiano esattamente cosa aspettarsi e fornire loro un servizio della qualità che meritano.
Nello spirito di trasparenza, vale anche la pena assicurarsi che tu o il tuo fornitore di servizio clienti terzo abbiate accesso al software di tracciamento. In questo modo i clienti possono ricevere aggiornamenti in tempo reale sullo stato di avanzamento della consegna, riducendo ulteriormente l’onere che grava sul personale dell’assistenza.
Conclusione
Il servizio clienti è un aspetto importante da tenere in considerazione se si gestisce un’attività di e-commerce, ma può essere impegnativo con la progressiva espansione dell’azienda o quando si vende una vasta gamma di prodotti.
Come si può vedere da questa checklist, l’esternalizzazione del servizio clienti a uno specialista di e-commerce come Salesupply può offrire un valore aggiunto. Questo ti aiuta sicuramente a scalare il tuo supporto clienti in linea con la domanda, fornendo anche il servizio in più lingue.
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