L’importanza del servizio clienti per un’azienda è spesso sottovalutata, sia come strumento per ottimizzare la fedeltà che per creare opportunità di acquisto per i consumatori nel momento in cui sono più interessati al marchio.
Anche al livello base, il 42% dei clienti perde interesse a causa di un personale di servizio clienti poco amichevole o poco disponibile, creando uno scenario che li porta ad andarsene e a spendere i loro soldi presso un concorrente sul mercato.
Per questo motivo, spesso le imprese ricorrono ad un partner esterno di call center per gestire il loro servizio clienti. Ma quali sono le considerazioni principali da fare quando si sceglie un potenziale partner?
Iniziare Capendo le Proprie Esigenze
L’arte di prendere decisioni informate si basa su dati e approfondimenti, quindi più elementi si possono raccogliere, più si possono capire le esigenze precise del servizio clienti della propria azienda.
Ma quali sono gli elementi più importanti per determinare il partner esterno del servizio clienti più adatto alle vostre esigenze? Ecco una breve sintesi:
- Quanto volume gestite?: Non è raro che i fornitori di servizi di assistenza clienti pongano delle richieste ai loro clienti, come la richiesta di fornire un minimo di cinque agenti a tempo pieno come parte dell’accordo. Tuttavia, potrebbe non essere necessario. Il fornitore di servizio clienti e-commerce Salesupply offre agenti dedicati e condivisi a seconda del volume degli ordini.
- Quale tipo di servizio vi serve?: Se siete un’azienda consolidata con un team di servizio clienti esistente, potreste non voler esternalizzare completamente l’assistenza a un partner esterno. Al contrario, potreste voler ampliare il vostro livello di assistenza per includere le ore serali e i fine settimana, utilizzando un partner esterno per fornire questo servizio senza dover interrompere l’orario di lavoro dei dipendenti. E se avete bisogno di assistenza solo durante i picchi stagionaliquando la richiesta di servizio clienti crea difficoltà al vostro team, anche questo è possibile.
- Il vostro obiettivo è locale o internazionale?: Molte aziende online operano in diversi Paesi del mondo. Questo può creare difficoltà linguistiche dal punto di vista del servizio clienti. In questo caso, dovrete dare la priorità ai fornitori di servizi multilingue con una portata globale significativa, soprattutto se volete esternalizzare anche le vostre esigenze di fulfillment dell’e-commerce.
- Quali canali di assistenza preferiscono i vostri clienti?: Sebbene la vostra azienda possa gestire la maggior parte delle richieste dei clienti per telefono o via e-mail, nell’era digitale è sempre più probabile che i consumatori si mettano in contatto online. Dovrete capire esattamente come i vostri clienti preferiscono entrare in contatto con gli operatori, prima di identificare i fornitori di servizi che sono attivi attraverso i canali pertinenti. L’ideale sarebbe collaborare con un’azienda che supporti più canali, tra cui live chat, social media e WhatsApp, oltre che al telefono e alla posta elettronica.
Cosa Cercare nei Fornitori di Servizi
Tenendo a mente questi punti, dovreste essere in grado di confrontare il mercato e creare un elenco ristretto di partner esterni in grado di soddisfare le vostre esigenze.
È a questo punto che si può approfondire l’offerta per arrivare a una decisione finale, con considerazioni particolarmente utili come la formazione degli agenti.
Ad esempio, è importante assicurarsi che gli agenti siano adeguatamente formati e competenti per rappresentare la vostra azienda. Tuttavia, questo può essere difficile se vi è riconosciuto solo un ruolo marginale nel processo di formazione di tali rappresentanti, creando significative lacune di conoscenza che minano la qualità del servizio offerto.
In definitiva, dovreste cercare partner esterni che adottino un approccio più collaborativo alla formazione degli agenti e che vi permettano di svolgere un ruolo strategico nello sviluppo delle competenze e delle conoscenze.
Lo scopo principale dell’esternalizzazione del servizio clienti o e-commerce fulfillment è quello di sfruttare le competenze del mercato e di dare a queste componenti aziendali l’attenzione necessaria. Tuttavia, dovrete giustificare l’investimento richiesto con il miglioramento delle prestazioni e il tasso di mantenimento dei clienti nel tempo, utilizzando i dati e gli approfondimenti per monitorare da vicino queste metriche.
Le analisi in tempo reale sono particolarmente importanti dal punto di vista del servizio clienti, in quanto si desidera identificare potenziali problemi prima che inizino ad avere un impatto sul mantenimento del rapporto o sulla soddisfazione.
Cercate quindi di trovare un fornitore di servizi che prenda sul serio le analisi e si impegni a fornire una panoramica accurata e in tempo reale delle prestazioni.
L’ultima Parola
Come possiamo vedere, la scelta del partner esterno dipenderà da una serie di fattori variabili, dal volume di chiamate che gestite, alla natura della vostra attività, ai principali canali di comunicazione utilizzati dai vostri clienti.
Sicuramente Salesupply soddisfa tutte queste esigenze, con un’attenzione particolare all’e-commerce e un’omnicanalità completa. Salesupply è inoltre attivo in 36 lingue e tre fusi orari, creando un focus internazionale di cui può beneficiare una vasta gamma di aziende.
Salesupply collabora inoltre con più di 500 marchi affidabili, , mantenendo una presenza in una vasta e diversificata gamma di settori industriali.
