Da tempo si dice che il servizio clienti è fondamentale per il successo a lungo termine di un’azienda, soprattutto per garantire la soddisfazione e ottimizzare la fedeltà dei clienti nel tempo.
E lo dimostrano anche i numeri. Secondo McKinsey, il 70% dell’esperienza d’acquisto si basa su come il cliente si sente trattato da un determinato marchio, il che lascia intendere che la percezione è importante quanto le azioni nella gestione di queste relazioni.
Questo aspetto è particolarmente importante per i marchi e-commerce, che spesso si basano sulla qualità dell’assistenza clienti e il fulfillment degli ordini che sono in grado di fornire nel tempo. Ma in che modo è possibile migliorare la qualità del servizio del proprio Negozio Shopify? Entriamo nel merito.
#1. Concentrarsi sull’Interfaccia Utente (UI) e sull’Esperienza Utente (UX)
Se accettiamo il fatto che l’esperienza dei clienti è un fattore determinante per le loro decisioni d’acquisto, l’obiettivo principale dovrebbe essere sempre l’ottimizzazione dell’interfaccia utente del sito Shopify e la realizzazione di un’esperienza d’uso ottimale per i clienti.
Se si entra in un negozio di rivenditori tradizionali, ad esempio, si viene immediatamente accolti da personale sorridente. È quindi fondamentale che la UI riproduca questo aspetto online, idealmente attraverso l’uso di immagini di alta qualità, un tono di voce attivo e invitante e l’uso creativo di colori appropriati al marchio.
È necessario concentrarsi anche sugli aspetti apparentemente piccoli e insignificanti dell’UI, tra cui la scelta del font.
In genere, il font Open Sans è considerato uno dei migliori per la progettazione di un sito e-commerce, grazie alla sua ottima leggibilità e alla sua natura minimalista. Si tratta inoltre di un carattere tipografico umanista open source che ha dimostrato di essere in grado di creare fiducia e relazione tra i clienti, ed è liberamente accessibile attraverso la piattaforma Shopify.
Come si vede, la scelta di un font rappresenta un processo decisionale ingannevolmente complesso, che non dovrebbe basarsi solo sullo stile o sull’estetica. La stessa regola si applica a tutti gli elementi di design UI, che devono dare priorità alla funzionalità se vogliono ottimizzare il Customer journey e creare un’esperienza d’uso soddisfacente.
Per questo motivo, elementi di design come il parallax scrolling (che consente ai componenti in primo piano di scorrere più rapidamente rispetto a quelli in secondo piano) non sono sempre da raccomandare, in quanto, pur migliorando l’esperienza visiva, sono spesso inutili e applicati in modo inefficace.
Concentratevi invece sul layout principale del vostro sito Shopify e sull’utilizzo di elementi che semplificano l’esperienza complessiva del cliente.
Ciò può significare eliminare gli elementi superflui e ottimizzare fattori come i tempi di caricamento delle pagine, in modo che i clienti possano navigare facilmente nel vostro sito e completare l’acquisto con il minor numero di clic possibile.
#2. Considerare la possibilità di Esternalizzare l’Assistenza Clienti del vostro e-commerce
Migliorare l’UI e l’UX del vostro sito rappresenta un modo proattivo per migliorare l’assistenza ai clienti, facilitando l’accesso, la navigazione e infine l’acquisto dei vostri prodotti.
Tuttavia, è necessaria anche una funzione di assistenza clienti reattiva, in grado di gestire domande, reclami e richieste in modo rapido e professionale, fornendo soluzioni valide per tutte le parti coinvolte.
La problematica è che un’assistenza clienti efficace richiede competenza e attenzione e, a seconda delle dimensioni della vostra azienda e del volume di richieste che gestisce, potrebbe essere opportuno esternalizzarla a un partner qualificato.
In particolare, vi consigliamo di lavorare con un servizio clienti specializzato nel settore dell’e-commerce, come Salesupply. In questo modo, si garantisce l’assistenza su un’ampia gamma di canali, tra cui telefono, e-mail, live chat e social media.
Con Salesupply, inoltre, manterrete il controllo sul training degli operatori e sul tipo di assistenza fornita. Ad esempio, potete richiedere operatori dedicati o condivisi in base al vostro volume di chiamate, pur avendo la possibilità di contribuire a formare e sviluppare i rappresentanti.
È interessante notare che questo tipo di outsourcing consente anche di ampliare il servizio clienti in base alla domanda. Ad esempio, è possibile esternalizzare per creare un supporto supplementare nelle ore serali e nei fine settimana o addirittura nei periodi di picchi di stagione. In questo modo è possibile gestire un numero maggiore di richieste senza dover ampliare (temporaneamente) il personale del servizio clienti.
#3. Aggiungere una Pagina di “Domande frequenti”.
Spesso le aziende e-commerce e Shopify cercano di ridurre le richieste e la pressione esercitata sul personale del servizio clienti (in particolare nei periodi di crescita commerciale).
Si tratta di un modo particolarmente efficace per migliorare il livello di assistenza ai clienti, in quanto il personale non è sovraccarico e può ottimizzare il livello di servizio fornito a ogni singolo cliente.
Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è quello di inserire nel vostro sito web risorse proattive che consentano ai clienti di cercare attivamente informazioni e soluzioni a problemi potenzialmente semplici e comuni.
Ad esempio, è fondamentale che il vostro sito web Shopify presenti una pagina di “Domande Frequenti” (o FAQ) dettagliata e completa. Questo dovrebbe includere risposte concise e risposte a un’ampia gamma di domande, relative a tutto ciò che riguarda i vostri prodotti, i tempi di consegna e la storia del vostro marchio.
In questo senso, una pagina di FAQ equivale a un rappresentante in carne e ossa del servizio vendite o del servizio clienti sul vostro sito, e ha il potenziale per rassicurare i consumatori e fornire loro la tranquillità prima di spendere i loro sudati soldi.
La vostra pagina di FAQ dovrebbe includere anche le potenziali obiezioni ai vostri prodotti, che spiegano esattamente perché i clienti dovrebbero scegliere il vostro marchio e fare domande sugli sconti o sulle politiche dei resi.
Questo non solo fornisce informazioni più dettagliate e un livello di trasparenza di gran lunga superiore, ma offre anche l’opportunità di ribadire eventuali politiche di garanzia generose o uniche (o iniziative simili) e di mettere in risalto i punti di forza del vostro sito web.
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