Sistemi di ticketing abilitati all’intelligenza artificiale nel servizio clienti e-commerce

Nel panorama dell’e-commerce in continua evoluzione, fornire un servizio clienti eccezionale è diventato un fattore fondamentale di successo e un solido sistema di ticketing è fondamentale per qualsiasi operazione di servizio clienti ben gestita.

Le operazioni del servizio clienti sono ancora sotto pressione a causa dell’afflusso di richieste dei clienti combinato con la carenza di agenti qualificati e la necessità di risparmiare sui costi.

Ora l’intelligenza artificiale generativa (AI) sembra venire in soccorso, presentando funzionalità avanzate che consentono alle aziende di gestire le interazioni con i clienti con maggiore efficacia ed efficienza.

Il meglio di entrambi i mondi: intelligenza artificiale con supporto umano

In primo luogo, l’intelligenza artificiale si occupa di classificare e dare priorità ai ticket in entrata. I problemi frequenti vengono risolti rapidamente dall’intelligenza artificiale, mentre i problemi più unici/complessi vengono affidati ad agenti umani. Ciò garantisce che i problemi critici ricevano attenzione immediata e che ogni problema venga risolto con l’agente più adatto.

Inoltre, l’intelligenza artificiale offre risposte rapide e automatizzate a problemi comuni, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su query più sfumate. Fornisce inoltre suggerimenti predittivi agli agenti basati sull’analisi delle interazioni passate e degli articoli della knowledge base, migliorando così l’efficienza della risposta.

L’intelligenza artificiale generativa non si limita a rispondere, impara. Può analizzare continuamente le interazioni con i clienti per rilevare modelli, problemi comuni e aree che necessitano di miglioramento. Ciò aiuta a perfezionare le risposte del sistema di intelligenza artificiale e a indicare le aree di formazione per gli agenti umani.

L’integrazione si estende ai chatbot e agli assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale. Questi strumenti possono elaborare transazioni e rispondere a domande mentre sono pronti a fornire supporto umano quando necessario.

I più diffusi sistemi di ticketing abilitati all’intelligenza artificiale nel servizio clienti e-commerce

Ora approfondiremo alcuni dei principali sistemi di ticketing utilizzati nel servizio clienti di e-commerce, ovvero Zendesk, Freshdesk, Gladly, Gorgias, eDesk e altri per scoprire le loro attuali integrazioni AI.

Zendesk

Zendesk si è saldamente affermato come soluzione leader nel servizio clienti (e-commerce). Una delle caratteristiche più importanti di Zendesk è il suo impegno nel supporto omnicanale. Nell’era digitale, i clienti si aspettano di interagire con le aziende sulla loro piattaforma preferita, che si tratti di posta elettronica, chat dal vivo, telefono o altre piattaforme di messaggistica. Zendesk soddisfa facilmente questa esigenza, aprendo molteplici canali di comunicazione e, di conseguenza, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Zendesk ha integrato l’intelligenza artificiale nella sua piattaforma di servizio clienti, sfruttando miliardi di interazioni nel mondo reale. Ciò ha migliorato oltre 250 milioni di ticket e ha consentito agli agenti di risparmiare molto tempo. Gli strumenti di intelligenza artificiale aiutano gli agenti suggerendo risposte, rilevando le intenzioni dei clienti e fornendo contesto, contribuendo a semplificare la gestione delle domande dei clienti.

L’intelligenza artificiale di Zendesk accelera inoltre la risoluzione dei problemi integrando l’intelligenza nello spazio di lavoro e offrendo informazioni tempestive e personalizzate agli agenti. L’automazione è una strategia chiave, con bot in grado di gestire autonomamente le richieste dei clienti o indirizzarle all’agente giusto.

Anche Zendesk ha collaborato con OpenAI per portare funzionalità di intelligenza artificiale più simili a quelle umane al servizio clienti. Offrono una gamma di funzionalità AI e bot nelle loro offerte Suite, con funzionalità avanzate disponibili in un componente aggiuntivo AI per i piani Suite Professional o superiori.

Infine, Zendesk si impegna a proteggere i dati, garantendo trasparenza, conformità al GDPR e accuratezza nei propri modelli di intelligenza artificiale. Questo approccio garantisce fiducia fornendo allo stesso tempo un servizio clienti di alto livello basato sull’intelligenza artificiale.

Freshdesk

Freshdesk è rapidamente diventato uno degli strumenti di servizio clienti più popolari sul mercato, offrendo una serie di funzionalità di grande beneficio per le aziende di e-commerce. Con la sua interfaccia intuitiva, supporto multicanale, opzioni personalizzabili, strumenti di collaborazione e ampie capacità di integrazione, Freshdesk fornisce una soluzione completa. In passato, gli utenti hanno segnalato alcuni inconvenienti associati alla soluzione.

Quando si tratta di integrazione dell’intelligenza artificiale, Freshdesk ha fatto passi da gigante. La piattaforma include un chatbot denominato Freddy AI, che automatizza vari aspetti del servizio clienti, migliorando così l’esperienza complessiva del cliente.

Inoltre, un “Riassumere‘ genera riepiloghi dei ticket in base a tutte le risposte ricevute, facilitando la gestione efficiente dei ticket lunghi da parte degli agenti.

Gladly

Un servizio incentrato sulle persone per marchi incentrati sulle persone è il modo in cui Gladly commercializza il suo software di servizio clienti progettato per i marchi di e-commerce. Ciò per cui Gladly si distingue dagli altri marchi è il design user-friendly basato sulle conversazioni invece che sui ticket. Tutte le comunicazioni con un cliente, indipendentemente dal canale, vengono visualizzate in un’unica panoramica della conversazione, quasi come una schermata di WhatsApp.

La maggior parte delle recensioni sono entusiastiche, gli agenti apprezzano davvero la semplicità e il design colloquiale.

In termini di intelligenza artificiale, Gladly non sta aprendo la strada, lo strumento sta studiando attentamente e implementando la tecnologia per non allontanarsi dal servizio clienti incentrato sulle persone. L’intelligenza artificiale è attualmente integrata nel software Gladly in Risposte Suggerimenti:

Il software suggerisce azioni e risposte agli agenti. Per ora l’automazione dipende dal feedback degli agenti (qualcosa che noi di Salesupply consigliamo vivamente). L’automazione escluderebbe argomenti importanti che richiedono l’intervento umano come il lutto o gli affari legali.

Gorgias

Riconosciuto come un software di assistenza clienti molto apprezzato e focalizzato sull’e-commerce, Gorgias eccelle nel consolidare le richieste provenienti da più canali in un’unica dashboard, portando a una migliore reattività del cliente.

Uno dei principali vantaggi di Gorgias è la sua interfaccia user-friendly, che semplifica la gestione delle interazioni con i clienti. Il software ti consente di connetterti a più canali e aggiungere membri del team con pochi clic.

Offre inoltre una varietà di funzionalità per migliorare la collaborazione, come la possibilità di creare un ticket, assegnare ticket a un altro agente, inviare risposte con un clic tramite automazione e impostare tag.

Inoltre, Gorgias ti consente di eseguire azioni come modificare o rimborsare ordini e annullare abbonamenti direttamente dall’helpdesk.

Vale sicuramente la pena menzionare anche le capacità di intelligenza artificiale della piattaforma, che offrono automazione per attività ripetitive, rilevamento del sentiment e solida gestione dei ticket.

In termini di intelligenza artificiale, Gorgias offre automazione per molte attività ripetitive. Ad esempio, puoi automatizzare le risposte alle domande frequenti dei clienti come “Dov’è il mio ordine?” creando regole e macro, aumentando la produttività degli agenti. Inoltre, puoi automatizzare il rilevamento delle opinioni dei clienti, creando regole che taggano i commenti in base alle opinioni, come positivo, negativo, minaccioso, urgente o offensivo, che possono essere determinanti per identificare e affrontare i problemi più rapidamente.

Gorgias eccelle anche nella sua capacità di interagire efficacemente con le piattaforme di social media e classificare i ticket per una gestione efficiente.

eDesk

Ampiamente adottato nel campo del servizio clienti e-commerce, eDesk presenta una serie di vantaggi e svantaggi. La piattaforma si integra perfettamente con vari canali, offre supporto multilingue, un efficiente meccanismo di feedback e una casella di posta centralizzata per tutte le domande dei clienti.

Funzionalità AI di eDesk sono robusti, migliorando la sua capacità di fornire un servizio clienti eccezionale. La piattaforma offre riepiloghi e analisi del sentiment basati sull’intelligenza artificiale, risposte assistite dall’intelligenza artificiale e risposte automatizzate.

Le funzionalità AI degne di nota includono la classificazione e il riepilogo AI, AI Agent Assist, la definizione delle priorità dei ticket, la funzionalità HandsFree e l’integrazione con i modelli GPT di OpenAI.

Queste funzionalità di intelligenza artificiale contribuiscono collettivamente alla capacità di eDesk di fornire un servizio clienti di qualità.

Greyhound

Greyhound CRM è una soluzione completa per il servizio clienti, rivolta prevalentemente al mercato di lingua tedesca, volta a migliorare la gestione delle relazioni con i clienti delle aziende.

Questa solida piattaforma offre una flessibilità senza precedenti nell’implementazione, accessibile tramite piattaforme cloud, SaaS e basate sul Web. Inoltre, estende la sua compatibilità a un’ampia gamma di sistemi operativi tra cui Mac, Windows, Linux e Chromebook per uso desktop; così come Android, iPhone e iPad per l’accesso mobile.

Tuttavia, il punto in cui Greyhound si differenzia davvero è la sua incorporazione di servizi di intelligenza artificiale (AI).progettato per semplificare e automatizzare una serie di attività quotidiane. Questi includono la traduzione di e-mail, la comprensione delle intenzioni degli utenti, la classificazione dei dati e il funzionamento dei chatbot.

Aderendo agli standard GDPR, l’intelligenza artificiale proprietaria di Greyhound fornisce assistenza affidabile mantenendo la privacy dei dati.

Nel tentativo di migliorare ulteriormente la propria offerta, Greyhound estende anche l’opzione di connessione al ChatGPT di OpenAI. Questa funzionalità innovativa consente agli utenti di attingere a un’ampia base di conoscenze e di impegnarsi in una comunicazione quanto più vicina possibile al linguaggio umano naturale.

AI e Salesupply e Salesupply AI

I nostri agenti sono addestrati a lavorare con tutti i sistemi sopra menzionati (e altri) e vengono costantemente aggiornati sugli ultimi sviluppi (AI) di questi sistemi.

Inoltre siamo sul punto di svelare una versione beta della nostra soluzione AI basata su ChatGPT di OpenAi, promettendo un’esperienza di servizio superiore a costi notevolmente ridotti.

In breve le iniziative AI di Salesupply si concentrano su:

• Assistente AI: gli agenti risparmiano molto tempo grazie allo sforzo dell’intelligenza artificiale di arricchire, fornire approfondimenti e creare possibili suggerimenti di risposta. Lo strumento AI ha accesso a tutte le informazioni rilevanti, dalle informazioni sul prodotto e sull’ordine a tutte le precedenti comunicazioni con il cliente. In questo modo, l’intelligenza artificiale può effettivamente preparare suggerimenti e-mail concreti per gli agenti, con conseguente elaborazione più rapida e qualità superiore.
• Ecco un’anteprima di ciò che c’è in serbo:

1. Categorizzazione: ChatGPT scansiona e classifica le tue richieste storiche di servizio clienti, identificando le domande comuni poste dai tuoi clienti.
2. Creazione di modelli: queste informazioni, comprese query categorizzate e risposte basate su modelli generati dall’intelligenza artificiale, vengono inserite nel modulo di formazione della soluzione per migliorare la sua capacità di affrontare le richieste in modo autonomo.
3. Risposte arricchite: la nostra soluzione non fornisce risposte ripetitive. Incorporando ChatGPT nel sistema, crea risposte su misura alle richieste dei clienti, migliorando la loro esperienza.
4. Multicanale: la soluzione ibrida sarà accessibile tramite chat ed email, con future integrazioni nei canali telefono e WhatsApp.
5. Lavoro di squadra: le e-mail vengono analizzate ed elaborate dall’intelligenza artificiale. Se l’intelligenza artificiale è in grado di elaborarlo, fornirà bozze di risposte istantanee affinché dagli agenti possano essere controllate e inviate.
6. Servizio clienti ibrido:quando un cliente preferisce l’interazione umana o se l’intelligenza artificiale non è in grado di fornire una risposta, il cliente verrà reindirizzato a un rappresentante del servizio clienti.
7. Traduzioni: gli agenti possono gestire i ticket in qualsiasi lingua. Leggeranno la richiesta e prepareranno la risposta nella loro lingua preferita. Il cliente riceve la risposta nella sua lingua madre
8. Comunicazione perfetta con l’agente: Le e-mail scritte dagli agenti sono ottimizzate dall’intelligenza artificiale per fornire la risposta perfetta
9. Controllo qualità bidirezionale: le prestazioni e i contenuti della soluzione saranno costantemente supervisionati e migliorati dal nostro team e l’intelligenza artificiale farà lo stesso con l’output dei rappresentanti umani del servizio clienti
10. Garantire sicurezza e conformitàdel sistema è fondamentale. Il rispetto delle leggi sulla privacy sarà costantemente monitorato mentre la soluzione è operativa.

Cosa può guadagnare il tuo business online?

Attualmente, la combinazione di intelligenza artificiale e umana sfrutta in modo ottimale il meglio di entrambi i mondi. Ecco cosa significa per te:

• ChatGPT scansiona e classifica le tue richieste storiche di servizio clienti, identificando le domande comuni poste dai tuoi clienti.
• Sfruttando un chatbot ibrido alimentato da uno strumento avanzato, puoi rispondere tempestivamente alla maggior parte delle domande dei tuoi clienti, aumentando il tasso di risoluzione alla prima chiamata e l’esperienza del cliente.
• Questo sistema consente inoltre ai rappresentanti del servizio clienti di concentrarsi sulla risposta a domande complesse, con conseguente aumento della soddisfazione del cliente e feedback positivo.

Siamo nell’ultima fase di perfezionamento di questa soluzione e forniremo aggiornamenti a breve. Se desideri discutere di come l’intelligenza artificiale potrebbe apportare vantaggi al tuo servizio clienti, inviaci un’e-mail a info@www.salesupply.com.

Conclusioni sull’intelligenza artificiale e sul servizio clienti

È chiaro che l’intelligenza artificiale offre un potenziale senza pari per ottimizzare le operazioni del servizio clienti. Ogni volta che decidi di integrare l’intelligenza artificiale nella tua assistenza clienti, in qualunque misura, tieni presente quanto segue:

• Tutto dipende dai dati. Se non disponi di dati completi e reali, non puoi automatizzare correttamente i tuoi processi
• Una progettazione tempestiva è vitale. Solo con la giusta tempestività otterrai risposte all’altezza delle aspettative dei clienti nei confronti del tuo brand
• Non escludere l’impatto e l’importanza degli agenti umani. Per ora, la tecnologia è lungi dall’essere sufficientemente affidabile per automatizzare completamente le operazioni del servizio clienti, senza nemmeno prendere in considerazione il fatto che i tuoi clienti probabilmente non lo vogliono. Per ora la maggior parte dei sistemi di ticket utilizza l’intelligenza artificiale per classificare, identificare il sentiment dei clienti e fornire riepiloghi per aiutare gli agenti a comprendere il contesto e risparmiare tempo.