Per avere davvero successo nell’e-commerce, due aspetti sono assolutamente cruciali. Trasformare i tuoi clienti in clienti fedeli che ritornano e in espansione internazionale per generare sufficienti entrate per mantenere la crescita e migliorare la tua attività. Sfortunatamente, questi due fattori chiave non sono facili da combinare. Leggi come padroneggiare l’arte del Servizio Clienti Internazionale a prezzi accessibili.
Fidelizzazione della clientela – l’importanza dell’Assistenza Clienti
Con il flusso infinito di alternative online, non è facile creare una risposta di clienti fedeli. Tutto deve essere quasi perfetto per fidelizzare un cliente. Dalla navigazione tra i prodotti fino al pagamento, consegna e resi, tutte le fasi del percorso devono essere fluide, rapide e facili. Uno studio di Salesforce dimostra che l’84% dei clienti dice che l’esperienza prestata da un’azienda è tanto importante quanto i suoi prodotti e servizi. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success – Jul 31, 2019)
Il Servizio Clienti qui gioca un ruolo cruciale. Ogni volta che un cliente ha una domanda durante il processo di acquisto o ha un quesito o una lamentela nella fase successiva, una rapida risposta cordiale è vitale per mantenere i clienti. Tra l’altro, un’esperienza clienti negativa non solo scoraggerà il cliente, ma anche la loro rete. Le seguenti statistiche, prese dalla Guida 2021 per l’Assistenza ai Clienti nell’E-commerce di Salesupply, assicurano quanto segue:
– il 91% dice di essere disposto a utilizzare un sito più spesso dopo un’esperienza positiva con il servizio clienti;
– il 60% non tornerà alla tua azienda dopo una brutta esperienza con il servizio clienti;
– il 50% parlerà ad altri della brutta esperienza vissuta.
Espandere l’attività transfrontaliera
Hai lavorato sodo per arrivare a questo punto. Il tuo negozio web genera una quantità stabile di incassi nell’ambito del tuo mercato interno, hai una base sufficiente di clienti fedeli e non dipendi più da canali a pagamento per attirare nuovi visitatori al tuo sito web. Ora sei pronto ad espandere la tua attività online transfrontaliera!
Preparazioni Inical
Naturalmente hai valutato le preferenze dei clienti, concorrenza e tutti i relativi aspetti culturali e legali del mercato in cui stai entrando. Hai localizzato i contenuti del tuo sito web, i prezzi e di sicuro hai incluso opzioni popolari di pagamento, consegna e reso, ma non stai dimenticando qualcosa? E se un cliente internazionale ha un quesito per la tua squadra di assistenza?
Parla la lingua dei tuoi clienti
Ovviamente, loro ti contatteranno nella loro lingua. E si aspettano anche una risposta nella loro lingua. In base alla Ricerca CSA, il 75% dei consumatori dice che è più propenso a tornare se l’assistenza clienti è nella loro lingua madre. E mercati come Amazon richiedono ai loro rivenditori di fornire un supporto clienti nella lingua locale: “Quando vendi in un mercato Amazon, ti viene richiesto di fornire un supporto clienti nella lingua locale di quel mercato. Per esempio, se vendi su Amazon.es, ti viene richiesto di fornire un supporto clienti in spagnolo.”
Cosa fare?
– Ingaggiare un programma di scambio studentesco?
Questa potrebbe essere un’opzione, ma che dire del fatto che una grande fetta degli ordini online viene fatta durante le ore notturne? Significa che avrai bisogno di almeno due studenti al giorno. E questo ancora non include i fine settimana. E se uno studente si ammala, ha gli esami, ha bisogno di una vacanza o di tornare a casa? Dovrai reclutare almeno 3-4 agenti che offrano un’assistenza di base. Questo è praticamente un investimento, quando stai entrando in un nuovo mercato.
– Che ne pensi di appaltare un Supporto Clienti internazionale?
Questa è sicuramente un’opzione valida ma gran parte dei call center ti richiederanno di ‘comprare’ almeno 3 agenti a tempo pieno, inclusi i fine settimana, forse anche 4. Come nell’opzione precedente, quell’investimento non ha senso, quando stai appena entrando in un mercato e il tuo volume di contatti sarà inizialmente basso.
Benvenuto nel paradosso del Servizio Clienti internazionale
Per far crescere la tua attività hai bisogno di espandere a livello internazionale → Per poter avere successo in un mercato hai bisogno di trasformare i clienti in clienti fedeli → Per farlo hai bisogno di fornire un buon servizio clienti locale → quando entri in un nuovo mercato il tuo volume di eventi sarà basso, per cui non puoi permetterti un buon servizio clienti. Come risolvere il paradosso?
Non temere, c’è una soluzione!
Il vantaggio del Servizio Clienti Condiviso
Immagina di essere in grado di offrire una buona assistenza clienti locale solo pagando per gli eventi che ricevi. Salesupply supporta oltre 200 marchi e rivenditori online con agenti di supporto clienti condivisi. Lavorando con agenti condivisi, i tuoi clienti (internazionali) troveranno sempre un assistente del luogo addestrato che li supporta nella loro lingua, mentre tu paghi solo per gli eventi che ricevi.
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