L’e-commerce è in piena espansione e ci sono molte opportunità per le aziende online. Ma con tutta la concorrenza là fuori, è essenziale distinguersi dal gruppo. Non c’è modo migliore per farlo fornendo un servizio clienti eccezionale.
Questo articolo ti aiuterà a identificare cos’è il servizio clienti di e-commerce e perché è così importante. Quindi, forniremo sei modi chiave in cui puoi migliorare il tuo servizio clienti per costruire una base di clienti fedeli per tutta la vita.
Cos’è e perché è importante il servizio clienti per l’e-commerce
Indipendentemente dalla tua attività, il servizio clienti è essenziale. Dovrebbe integrarsi in tutti gli aspetti del percorso di acquisto dei clienti. Da accogliere i potenziali clienti quando arrivano sulla tua pagina all’aiutarli a scegliere il prodotto giusto fino alla risoluzione di un problema: fa tutto parte dell’assistenza clienti. E deve funzionare in modo ottimale su tutti i canali.
Per le aziende di e-commerce, questa non è solo una “nice-to-have”. Aumenta le entrate! Nel 2020, Microsoft ha pubblicato il Global State of Customer Service. Ha dimostrato che il 90% dei consumatori tiene conto del servizio clienti quando fa affari con un’azienda e che il 58% sceglie a un’altra attività se riceve un servizio clienti scadente.
Inutile dire che le aspettative dei consumatori di oggi sono alte. E con svariati canali per lasciare recensioni e feedback, se le cose non sono all’altezza dei loro standard non esiteranno a fartelo sapere.
Fortunatamente, secondo Salesforce ‘State of the Connected Customer’, il 78% dei consumatori effettua nuovamente acquisti presso un’azienda che dispone di un servizio clienti esemplare per risolvere i problemi.
Che cos’è il servizio clienti per l’e-commerce
Il servizio clienti per l’e-commerce è qualsiasi intervento per fornire assistenza ai clienti, vecchi o nuovi, in qualsiasi momento del customer journey. Può trattarsi di rispondere a una domanda prima della vendita, di guidare un cliente attraverso il checkout o risolvere un problema dopo la vendita. L’obiettivo di qualsiasi team di assistenza clienti di e-commerce è rendere questo percorso rapido e privo di problemi.
I proprietari di e-commerce devono esaminare come i clienti e potenziali clienti interagiscono con l’attività e trovare modi per essere utili. Puoi configurare il tuo sito web con una pagina facilmente navigabile dedicata alle FAQ, rispondere direttamente alle domande – telefono, e-mail, chat e social media – o indirettamente tramite la tecnologia chatbot.
Indipendentemente da ciò, significa che i tuoi clienti avranno sempre un canale di aiuto e non si sentiranno mai trascurati. Prevede anche la creazione di una voce consolidata su più canali per creare un’esperienza trasparente e senza soluzioni di continuità. La tua attività di e-commerce avrà successo solo fornendo costantemente questo tipo di servizio.
Potresti chiederti quali sono le differenze con i rivenditori tradizionali. Per scoprirlo, continua a leggere.
Qual è la differenza tra il servizio clienti per e-commerce e quello per i rivenditori tradizionali
Il fattore chiave nella differenziazione tra e-commerce e servizio clienti fisico è la tecnologia. Ma questo è ovvio, quindi scaviamo un po’ più a fondo ed espandiamo il concetto.
Il percorso di un acquirente di un’attività di e-commerce avviene online e non faccia a faccia. Ciò significa che i rivenditori tradizionali offrono un vantaggio chiave, ed è spesso il motivo per cui queste attività rimangono operative. Possono creare un servizio personalizzato, con addetti a disposizione dei clienti, intrecciare rapporti interpersonali e creare una base di clienti fedeli.
L’e-commerce si basa invece sulla tecnologia per ricreare questo processo attraverso diversi canali. In definitiva, concentrare il proprio business interamente online crea sfide che i rivenditori tradizionali non devono affrontare.
Le aziende di e-commerce sperimentano un volume maggiore di richieste e devono soddisfare standard più elevati in termini di qualità e velocità. Se non riesci a offrire un servizio clienti eccellente e tempi di risposta rapidi su più canali, sorgerà un problema, se non è ancora sorto.
Quindi, come possono le aziende di e-commerce affrontare queste sfide? Diamo un’occhiata a sei consigli che possono aiutarti a migliorare il servizio clienti del tuo e-commerce e a creare fedeltà per il tuo marchio.
6 consigli per migliorare il servizio clienti e-commerce
1. Uniformare le informazioni dei clienti
Il nostro white paper sulle tendenze e le cifre dell’assistenza clienti ha rilevato che “il 65% dei consumatori si aspetta che tutti gli agenti abbiano accesso alle stesse informazioni in modo da non dover spiegare nuovamente la propria situazione una volta reindirizzati”.
Quando un cliente cerca assistenza, è essenziale che i rappresentanti sappiano chi è, compresi alcuni dettagli personali, e conoscano la cronologia degli ordini prima che debba illustrarla il cliente. Questo li farà sentire apprezzati e personalizzerà l’esperienza all’istante.
La tua azienda non può raggiungere questo obiettivo senza una soluzione di servizio clienti e processi che consentano ai tuoi agenti di visualizzare tutti gli aspetti di come un cliente ha interagito con il marchio. Dovrebbero essere in grado di vedere connessioni, chiamate, e-mail, cronologia chatbot, ecc.
2. Rivolgersi al cliente nella sua lingua
Secondo AllTheResearch, l’incremento dell’influenza dei millennial nell’e-commerce farà sì che il mercato transfrontaliero raggiunga oltre 2 trilioni di dollari entro il 2026. Si tratta di un tasso di crescita annuale del 17,4%!
È fondamentale per le aziende di e-commerce impegnarsi in una crescita transfrontaliera per avere successo. A cosa serve Internet se non per raggiungere il mercato globale?
Ma andare oltre confine implica alcune esigenze specifiche del servizio clienti che le aziende di e-commerce devono soddisfare. Se hai intenzione di vendere in un mercato spagnolo o latinoamericano, allora devi cercare rappresentanti del servizio clienti in grado di rispondere alle domande e gestire i problemi in spagnolo. Ovviamente, questo vale per qualsiasi mercato in cui si voglia sbarcare.
Espandersi cross border porterà più entrate. Ma per sfruttare al meglio l’espansione e continuare a crescere, è necessario disporre di un servizio clienti nella lingua del mercato target. CSA Research ha recentemente pubblicato un sondaggio effettuato in 29 Paesi secondo cui il 76% dei consumatori preferisce che i prodotti siano descritti nella loro lingua.
Se vuoi ottenere una fetta di questo mercato in rapida crescita, devi rivolgerti ai clienti nella loro lingua madre.
3. Concentrarsi sui dati e sui KPI giusti
L’attività di e-commerce è guidata da dati e KPI. Le aziende raccolgono costantemente dati dai loro clienti in modo che i team di vendita e marketing possano prendere decisioni intelligenti.
Negli ultimi anni, il servizio clienti si è unito ai loro ranghi. Le aziende utilizzano e ottimizzano i KPI come il punteggio netto del promotore, il tempo medio di risposta e il tempo della prima risposta per prendere decisioni in merito al servizio clienti.
Sebbene l’utilizzo di questi KPI sia utile, è più importante concentrarsi sui dati e sui KPI giusti . La risoluzione dei problemi alla prima chiamata, ovvero la misura della capacità del servizio clienti di risolvere una domanda o un problema alla prima interazione, è un KPI che dovrebbe essere in cima all’elenco e posizionarsi più in alto rispetto al tempo di prima risposta.
La risoluzione alla prima chiamata crea una maggiore soddisfazione generale del cliente rispetto al tempo di prima risposta. È più vantaggioso per il punteggio NPS e CSAT, e un FCR elevato significa che il servizio clienti sta lavorando con maggiore efficienza.
Mettersi nei panni dei clienti. Preferiresti chiamare il servizio clienti tre volte per risolvere una questione, ma ottenere una risposta rapida a ogni chiamata? Oppure preferisci aspettare uno o due minuti in più e risolvere il problema alla prima chiamata? In un mondo perfetto, il cliente ottiene una risposta rapida e una risoluzione immediata. Ma la situazione auspicabile è ovvia.
I KPI e i dati sono strumenti eccellenti. Ma se vuoi migliorare il servizio clienti, concentrati su quelli giusti, come la risoluzione alla prima chiamata.
4. Fornire opzioni self-service
Le migliori interazioni con un servizio clienti di alta qualità non si svolgono sempre con un rappresentante. Un articolo di Harvard Business Review intitolato “Kick-Ass Customer Service” ha rilevato che l’81% dei clienti cerca risposte alle proprie domande e una soluzione ai problemi prima di contattare un rappresentante dal vivo.
Il self-service può includere una vasta gamma di canali, come i chatbot, un’ampia base di conoscenze e una pagina approfondita delle domande frequenti. Questi strumenti aiuteranno il tuo team di assistenza clienti in ogni aspetto della loro giornata.
Quando fornisci ai tuoi clienti le informazioni giuste – e permetti loro di trovarle facilmente – li metti in condizione di fare ciò che desiderano: risolvere il problema da soli. In questo modo, il team di assistenza può aiutare i clienti con problemi più complessi che necessitano di un servizio più approfondito.
5. Sono i clienti a decidere “dove”
Molti imprenditori digitali si concentrano sui canali di assistenza preferiti dai clienti. Ma questa pratica può essere limitante se non scegli il canale preferito della tua base di clienti. Questo non vuol dire che non dovresti avere più canali di assistenza: vedi l’ultima sezione di seguito. Ma è importante investire maggiori risorse nei canali utilizzati più spesso dalla base clienti.
Per il servizio clienti cross border questo è essenziale, poiché il canale di assistenza clienti preferito può variare da Paese a Paese. Puoi trovare un’analisi dettagliata dei metodi di contatto preferiti da alcune nazioni occidentali nelle pagine dedicate ai singoli Paesi del nostro whitepaper. Ma questo può anche differire tra i settori.
Indipendentemente da ciò che dicono le statistiche, analizza le interazioni con il servizio clienti e/o fai un sondaggio tra i tuoi clienti per scoprire quali canali preferiscono. Dopodiché, investi risorse supplementari per garantire un servizio di prim’ordine. Ma non trascurare gli altri canali!
6. Servizio clienti ibrido, il meglio di entrambi i mondi
Il servizio clienti del XXI secolo avanza quasi ogni anno. Grazie alle nuove tecnologie, i rappresentanti del servizio clienti possono sia affrontare attività complicate che valutare le loro precedenti interazioni per migliorare il servizio.
Abbiamo stabilito che la chiave per un buon servizio di assistenza è offrire opzioni self-service insieme ai canali preferiti dai clienti. Ma alcuni problemi richiederanno sempre una persona fisica, per cui i clienti vorranno passare dalla tecnologia a un essere umano con facilità. Come si concilia questo mix di tecnologia e interazione dal vivo con persone reali?
La chiave è non forzare la mano con l’automazione. Soprattutto se sacrifica l’esperienza del cliente. L’automazione può aiutarti a ridurre i costi e ridurre i tempi di risoluzione. Ma a che serve se i clienti finiscono per rivolgersi ad altre attività?
È qui che il servizio clienti ibrido è fondamentale. Unisce gli elementi del self-service attraverso FAQ e chatbot. E consente ai clienti di passare a una persona fisica, ove necessario.
Conclusione
Con questi sei modi per migliorare l’esperienza del servizio clienti e-commerce, speriamo di averti dato nuove idee su cosa fare per migliorare il tuo servizio clienti. Ma se ancora non sai come raggiungere i tuoi obiettivi in termini di assistenza clienti, contattaci. Saremo felici di guidarti attraverso il nostro processo e aiutarti ad avere successo.
