Hai superato la stagione di punta e sei quasi fuori dal periodo più intenso dell’anno. La follia del Black Friday è finita, la corsa natalizia si è placata e la fine dello tsunami dei resi è vicina.
Se sei come la maggior parte dei leader dell’ecommerce con cui parliamo, gli ultimi mesi sono stati un mix di picchi record e alcuni momenti stressanti, del tipo “non lo rifacciamo mai più”. Forse i tuoi tempi di consegna sono slittati nei principali mercati internazionali. Forse i tuoi resi si sono accumulati fino a diventare una montagna che ti sta ancora costando una fortuna da gestire.
La tentazione è quella di dare una pacca sulla spalla a tutti e passare al trimestre successivo. Ma se hai sentito la pressione nelle operazioni di fulfillment durante questa stagione di punta, puoi scommettere che quest’anno sarà due volte più difficile se non cambi nulla. La bassa stagione non serve solo a smaltire i postumi della sbornia, ma è il momento migliore per identificare i punti deboli e aggiornare la tua infrastruttura mentre i punti critici sono ancora freschi nella tua memoria.
Sebbene ci siano ovviamente altre soluzioni rapide da prendere in considerazione, dall’aggiunta di contratti di consegna dell’ultimo miglio o di una soluzione di spedizione intelligente, fino alla garanzia che i tuoi ordini D2C vengano evasi dal fornitore di fulfillment B2C, noi ci concentriamo sulle sfide logistiche transfrontaliere più complesse.
Ecco due aggiornamenti strategici, ma non troppo complessi, che dovresti prendere in considerazione di implementare ora per rendere la tua prossima stagione di punta più fluida, economica e redditizia.
1. “Localizza” le tue operazioni di fulfillment degli ordini
Gli ordini internazionali sono più soggetti a errori e ritardi a causa dei passaggi di mano internazionali, ancora di più durante l’alta stagione, quando le risorse sono sfruttate al massimo. Non c’è bisogno di dirti quali sono le conseguenze di una consegna internazionale fallita o ritardata.
Ci sono molti motivi per optare per il fulfillment locale o regionale, indipendentemente dalla stagione. I costi di consegna sono molto più bassi e gli ordini vengono consegnati più velocemente rispetto a quelli che devono provenire dal magazzino centrale.
Immagina di avere una forte base di clienti in Scandinavia. La spedizione da un magazzino locale in Svezia o Danimarca non solo riduce i tempi di consegna di diversi giorni, ma può farti risparmiare fino a 5 € per pacco sui costi di consegna dell’ultimo miglio. Si tratta di un margine puro che torna direttamente nelle tue tasche.
Interessante dal punto di vista del risparmio sui costi, ovviamente, ma con la spedizione locale gratuita (o più economica) e la consegna più veloce diventi anche molto più interessante per i consumatori internazionali, il che porta a un aumento degli ordini.
C’è di più: il semplice fatto che i tuoi clienti stranieri vedano le loro aziende di consegna dell’ultimo miglio locali di fiducia o le opzioni di consegna indicate al momento del checkout può fare miracoli per il tuo tasso di conversione.
Uno dei nostri clienti è cresciuto del 25% in Italia semplicemente grazie alla possibilità di incorporare il pagamento in contrassegno come opzione di pagamento/consegna. Questo è possibile solo se effettui il fulfillment degli ordini a livello locale dall’Italia.
Considerando tutto quanto sopra, questa sembra una scelta ovvia in termini di decisioni commerciali transfrontaliere.
Storicamente, il problema principale è sempre stata la complessità di una configurazione multi-magazzino. Capiamo l’argomento, ma, come già indicato nella frase precedente, si tratta di un argomento del passato.
Gestire più centri di fulfillment non significa più che hai bisogno dell’IT per creare più connessioni WMS, o che devi gestire più contatti e diversi modi di lavorare.
Soluzione la rete di fulfillment flessibile di Salesupply
Prima di approfondire la nostra rete di fulfillment internazionale in continua espansione, vorremmo sottolineare la parola “flessibile”. Non è necessario rinunciare al tuo magazzino centrale attuale per lavorare con i centri di fulfillment della nostra rete.
Detto questo, torniamo alla nostra rete di fulfillment internazionale in continua espansione.
La nostra rete di fulfillment è composta attualmente da 50 centri di fulfillment sparsi in tutto il mondo. Grazie al nostro OMS proprietario, i problemi di integrazione sono ormai un ricordo del passato. Tutto ciò che serve per connettersi alla nostra intera rete è una singola integrazione con il nostro OMS (con API disponibili per quasi tutte le piattaforme di ecommerce, ERP, sistemi di gestione del magazzino e marketplace).
La rete di fulfillment di Salesupply ti offre anche:
- un unico modo di lavorare in tutti i centri
- un unico dashboard per le prestazioni e la reportistica
- un unico punto di contatto
- una struttura di fatturazione coerente
Forse ancora più importante dei vantaggi sopra menzionati: sei pronto per la scalabilità. Ogni volta che entri in un nuovo mercato o in una nuova regione che richiede un fulfillment locale, tutto ciò che devi fare è attivare il magazzino.
Prossimi passi:
- Identifica i punti deboli e le lacune nelle tue operazioni di fulfillment internazionale
- Contattaci per il resto
2. Affrontate il problema dei resi (e smettete di bruciare soldi nella logistica inversa internazionale)
I resi sono il killer silenzioso dei profitti dell’ecommerce. Durante l’alta stagione, i tassi di reso spesso aumentano e, se il vostro processo non è ottimizzato, state perdendo margine su ogni singolo pacco che viene restituito.
L’obiettivo non è quello di fermare completamente i resi, restiamo realistici. L’obiettivo è quello di ridurre quelli evitabili e rendere quelli inevitabili meno costosi.
Evita i resi evitabili
Un numero sorprendente di resi avviene semplicemente perché il cliente non ha ricevuto esattamente ciò che si aspettava. Spesso la colpa è nostra (del rivenditore), non loro.
Ecco alcune mosse che richiedono il minimo sforzo e hanno il massimo impatto per risolvere il problema:
- Migliora le informazioni sui prodotti: sii estremamente chiaro su materiali, dimensioni, vestibilità, compatibilità, cosa è incluso, cosa non lo è, istruzioni per la cura. Rendi difficile qualsiasi malinteso.
- Usa immagini e video di alta qualità: riprese da più angolazioni, immagini “reali”, primi piani e brevi clip che mostrano le dimensioni e l’uso.
- Rendi le taglie a prova di errore (soprattutto per l’abbigliamento): guide alle taglie, note sulla vestibilità, istruzioni per la misurazione e “informazioni sul modello”, se pertinenti.
- Affidati alle recensioni (soprattutto quelle visive): i clienti si fidano dei clienti e le recensioni riducono gli acquisti sbagliati.
- Chiudi il cerchio con i dati sui resi: se “non come previsto” compare troppo spesso su un codice articolo, si tratta di un problema di merchandising/contenuto, non di magazzino.
È un lavoro poco affascinante. È anche uno dei modi più economici per proteggere il margine, altri consigli qui
Rendi più rigida la politica sui resi senza rovinare l’esperienza del cliente
La tua politica sui resi e sui rimborsi è in parte una leva di conversione, in parte un controllo dei costi. Deve fare entrambe le cose.
Alcune modifiche alla politica che spesso funzionano bene se comunicate in modo chiaro:
- chiarezza prima di tutto: rendi la politica facile da trovare, facile da leggere e coerente su tutti i canali e i mercati.
- estendi il periodo di reso: controintuitivo, ma finestre più lunghe possono ridurre i “resi di panico” e distribuire i volumi in entrata in modo che la tua operazione di reso non venga schiacciata all’inizio di gennaio.
- Introdurre i resi a pagamento (con cautela): un tempo era un tabù, ma ora non lo è più. Il trucco è applicarlo in modo che risulti equo:
- resi gratuiti al di sopra di un valore minimo dell’ordine
- resi gratuiti se viene restituita solo una piccola parte dell’ordine
- resi gratuiti in negozio, resi postali a pagamento
- Aggiungi un supporto pre-reso: per categorie come elettronica, dispositivi o qualsiasi cosa che richieda una spiegazione, una chat veloce può evitare del tutto un reso (o trasformarlo in un cambio).
La chiave è il tono: non far sentire i clienti come se fossero puniti. Rendi il processo sensato, trasparente e coerente. Per saperne di più, leggi qui
Smetti di gestire i resi tramite thread di e-mail e fogli di calcolo
Un portale online per i resi è uno di quegli aggiornamenti che ti fanno dire “come abbiamo fatto a vivere senza?”, perché ti permette di:
- registrare i motivi dei resi (in modo corretto e su larga scala)
- gestire automaticamente i tempi e le regole dei resi
- offrire cambi come alternativa ai rimborsi
- vedere il volume previsto dei resi in arrivo giorni prima che i pacchi arrivino (utile per pianificare il personale e il magazzino)
- reindirizzare i resi se un sito è sovraccarico
Bonus: riduce il carico di lavoro del servizio clienti perché i clienti possono usufruire del servizio autonomo per la maggior parte del processo.
Passiamo ora al protagonista di questo segmento: i resi transfrontalieri
resi transfrontalieri: agisci a livello locale, anche quando non lo sei
Se vendi transfrontaliero, i resi possono essere un incubo logistico. Chiedere a un cliente in Francia o in Germania di rispedire un pacco al tuo magazzino centrale nel Regno Unito o nei Paesi Bassi è un killer per le conversioni. È costoso per loro (o per te), richiede molto tempo e frustra le persone.
I resi transfrontalieri sono quelli in cui i costi e la complessità esplodono:
- spedire un singolo pacco oltre confine è costoso
- i tempi di rimborso si allungano
- la fiducia dei clienti e la conversione diminuiscono (“cosa succede se devo restituirlo?”)
La soluzione è semplice: agisci a livello locale. Se vendi a livello internazionale, un indirizzo di reso locale nel mercato è un vantaggio in termini di conversione. È anche un miglioramento operativo perché:
- ricevi i resi a livello locale, quindi consolidi le spedizioni in blocco (invece di pagare per molti pacchi transfrontalieri individuali)
- acceleri i rimborsi, perché il prodotto non deve tornare nel tuo paese d’origine prima di poter essere elaborato, migliorando l’esperienza del cliente.
- Riduci le richieste del tipo “dov’è il mio rimborso?”, che aumentano a gennaio
- Soddisfi i requisiti del mercato in alcuni paesi in cui è previsto (o richiesto) un indirizzo di restituzione locale.
I resi internazionali sono una parte importante dell’ecommerce transfrontaliero. Noi di Salesuppy offriamo una rete di 20 hub di reso internazionali a cui attingere. Per saperne di più, clicca qui
Riepilogo: non aspettare fino al prossimo novembre
L’atteggiamento del “lo sistemeremo più tardi” è pericoloso nel settore della vendita al dettaglio. Le crepe operative che hai visto il mese scorso non scompariranno, ma si allargheranno man mano che crescerai.
Sfrutta questo periodo più tranquillo per esaminare i tuoi dati. Dove hai perso il margine maggiore sui resi? Quale paese ti ha causato più problemi di spedizione?
Ottimizzando il processo di reso e avvicinando le tue scorte ai clienti, non stai solo tappando un buco, ma stai costruendo un’operazione di fulfillment più veloce, più economica e pronta per essere scalata.
Brindiamo a un anno redditizio (e più tranquillo).
