Aumento dei costi lungo la catena di fornitura, riduzione della domanda da parte dei clienti e magazzini pieni che possono essere svuotati solo grazie a sconti: mantenere la redditività non è mai stato così impegnativo per i rivenditori online come lo è oggi. Ma in molti negozi online ci sono ancora viti di regolazione che possono essere regolate per risparmiare sui costi.
Il trading online sta diventando sempre più costoso. Oltre al marketing, anche la spedizione, i resi e il servizio clienti riducono i margini ristretti dei rivenditori. Ciò rende ancora più importante prestare attenzione ai processi snelli e ai possibili risparmi. La start-up Duschbrocken ha recentemente riferito che ora otterrebbe un profitto maggiore di 80.000 euro all’anno, semplicemente cambiando il fornitore di servizi logistici.
Ottimizza l’evasione degli ordini per risparmiare sulle tariffe di consegna
È opportuno richiedere regolarmente i prezzi ai propri partner di spedizione. Ma l’esternalizzazione totale o parziale della logistica può anche aiutare a risparmiare sui costi fissi per dipendenti, magazzini o attrezzature. Tuttavia, la ragione più importante per esternalizzare i servizi logistici sono i costi di spedizione inferiori. I grandi fornitori di servizi logistici hanno spesso negoziato accordi di volume redditizi con i loro fornitori di servizi logistici e trasferiscono parte dei vantaggi in termini di costi ai propri clienti. I rivenditori online possono anche risparmiare sulle spedizioni internazionali. Molti fornitori di servizi di logistica gestiscono una rete di centri logistici in cui le merci vengono immagazzinate più vicino al cliente. Ciò significa che i rivenditori pagano solo le spese di spedizione locali invece delle spese di spedizione internazionali. Ciò significa anche che possono consegnare i prodotti ai clienti in modo più rapido ed economico, ottenendo così un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.
La gestione dei resi richiede l’automazione
La spedizione di reso è normalmente ancora più costosa della spedizione della merce. Se vuoi migliorare la tua redditività, hai bisogno di una gestione efficiente dei resi. Anche prima dell’acquisto, descrizioni dettagliate dei prodotti e consigli intelligenti sulle taglie ti aiutano a scegliere i prodotti giusti. Il rivenditore di moda online Zalando, ad esempio, ha recentemente introdotto un nuovo strumento che consiglia la taglia giusta in base alle foto che i clienti si scattano con il proprio smartphone.
Sempre più rivenditori rinunciano ai resi gratuiti per ridurre i costi. Anche l’introduzione di un portale per i resi è sensata. Tra le altre cose, i rivenditori possono impedire ai clienti di generare etichette di reso dopo la scadenza del periodo di reso. Utilizzando un portale di reso, i rivenditori possono anche definire regole su cosa succede se il costo del reso supera il valore della merce. La richiesta e l’analisi dei motivi del reso possono essere effettuate anche in modo molto più specifico per il prodotto tramite un portale di reso che tramite un modulo di reso allegato. Presso Adidas, i clienti possono scegliere tra un buono emesso immediatamente e una nota di credito che dura diversi giorni quando registrano un reso tramite il portale. Progetti simili dimostrano che circa un cliente su tre opta per il buono.
Coloro che effettuano spedizioni a livello internazionale possono risparmiare sui costi collaborando con i servizi di reso locali. I resi vengono inviati a un indirizzo locale alla tariffa di spedizione locale e da lì vengono inoltrati in grandi quantità al magazzino centrale a intervalli regolari. Un simile approccio migliora significativamente la redditività, soprattutto nelle categorie di prodotti con tassi di rendimento elevati.
Automatizzare il processo di reso offre anche un grande potenziale di risparmio: aiuta ad assegnare a ciascun reso un numero RMA (Return Merchandise Authorization), che funge da riferimento per l’intero processo di reso. Inoltre, i rivenditori dovrebbero garantire che la disponibilità degli articoli nel negozio venga aggiornata automaticamente quando viene ricevuto un reso. I clienti dovrebbero essere automaticamente avvisati via e-mail quando un reso è stato ricevuto e rimborsato. I rimborsi stessi possono anche essere automatizzati in base a regole e quindi accelerati.
Customer Care: risparmia sui costi, migliora il servizio
Nel servizio al cliente ci sono vari modi per tagliare i costi senza ridurre il servizio fornito ai clienti. Un primo passo sono i self-service come portali FAQ e chatbot estesi. Quest’ultimo può ridurre in media dal 30 al 40% il carico sui canali di contatto classici come telefono o e-mail per domande ricorrenti. Poiché i clienti risparmiano tempo quando possono risolvere facilmente i propri problemi, l’accettazione di tali servizi è in costante aumento. Unico requisito: devono essere facilmente reperibili sul sito e, soprattutto, facili da usare.
Per migliorare ulteriormente la riduzione dei costi nel servizio clienti, l’uso dell’intelligenza artificiale si rivela di grande impatto. L’intelligenza artificiale può fornire agli agenti del servizio clienti suggerimenti in tempo reale per richieste specifiche e accelerare le risposte alle preoccupazioni dei clienti. E questo è solo l’inizio, Salesupply ha appena lanciato una soluzione ibrida di servizio clienti basata sull’intelligenza artificiale che combina le potenti capacità dell’intelligenza artificiale con la sicurezza del controllo umano. Poiché è integrata con tutti i database aziendali più importanti, la nuova soluzione di servizio clienti supporta efficacemente i clienti dal pre-acquisto fino ai resi e al post-vendita. Questa soluzione può facilmente ridurre le richieste di assistenza clienti (e in questo modo i costi del servizio clienti) del 40-50% iniziale, pur mantenendo un’esperienza positiva per il cliente.
Se volete essere a disposizione dei vostri clienti nei fine settimana o la sera o volete offrire il vostro servizio clienti in più lingue, dovreste calcolare attentamente se volete utilizzare dipendenti interni per questo o coprire meglio queste ore non di punta con un personale esterno. fornitore di servizi. L’outsourcing consente alle aziende di condividere gli agenti dei call center con altre società e di pagarli solo per il tempo in cui effettivamente lavorano per loro. Aumentando e riducendo in modo flessibile le capacità potete anche reagire rapidamente ai cambiamenti e adattare i costi in modo variabile alla domanda.
Che si tratti di spedizioni, resi o servizio clienti: l’automazione dei processi e l’outsourcing sono due leve rilevanti per una maggiore redditività. Entrambi aiutano i rivenditori a ridurre i costi fissi e a posizionarsi in modo snello e agile, per tutti gli sviluppi che il futuro ha in serbo.
