Buon anno! Se stai leggendo questo articolo, congratulazioni, ce l’hai fatta!
La frenesia della stagione di picco sta lentamente finendo, a parte il picco dei resi. I picchi del Black Friday, la corsa del Cyber Monday e il panico dell’ultimo minuto per Natale sono ormai alle nostre spalle. Speriamo che tu stia vedendo dei buoni risultati in termini di fatturato. Probabilmente stai anche guardando un servizio clienti che ha bisogno di un po’ di tempo per riprendersi.
Sappiamo come sono stati gli ultimi mesi per molti di voi. Probabilmente avete passato le vostre serate a rispondere alle e-mail “Dov’è il mio ordine?” (WISMO) perché il corriere era in ritardo. Forse il tuo account sul marketplace è finito nella zona di pericolo perché non sei riuscito a rispondere a una richiesta in spagnolo di domenica. O forse hai semplicemente investito denaro nel problema, assumendo personale temporaneo che ha avuto a malapena il tempo di imparare il tuo catalogo prodotti prima che i telefoni iniziassero a squillare.
Ora che hai un momento per respirare, è il momento perfetto per esaminare le tue operazioni mentre i ricordi e il dolore sono ancora freschi. Non è necessario lavorare di più nella prossima stagione di punta, basta solo modificare leggermente le tue operazioni.
Ecco tre miglioramenti specifici che non richiedono un budget enorme o molta manodopera per garantire che la tua prossima stagione di punta sia più fluida, più efficiente in termini di costi e molto meno stressante.
1. È ora di includere l’IA nelle tue operazioni di servizio clienti
Per anni, il dibattito nel settore del servizio clienti è stato “Umani contro IA”. Era un dibattito sbagliato. La risposta non è l’uno o l’altro. Sono entrambi.
Se il tuo team ha passato novembre e dicembre a rispondere “Il tuo pacco è al deposito” cinquecento volte al giorno, stai sprecando risorse preziose. Le domande ripetitive e ad alto volume sono il killer silenzioso del morale del servizio clienti. Intasano le code, il che significa che il cliente con un problema reale e complesso deve aspettare.
La soluzione: servizio clienti ibrido
Il concetto è semplice ma potente: lasciate che l’IA gestisca il volume e lasciate che i vostri agenti umani gestiscano il valore.
Implementando un livello di IA intelligente, potete automatizzare fino al 70% di quelle richieste ripetitive, tra cui lo stato degli ordini (WISMO), le domande relative ai resi e gli orari di apertura. L’IA è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non si stanca mai e fornisce ai vostri clienti una risposta immediata.
La parte “ibrida” è fondamentale in questo caso. Se l’IA riceve una richiesta che non è in grado di risolvere o se rileva un cliente frustrato, passa la conversazione a un agente umano. Il tuo team è quindi libero di usare la propria empatia e competenza dove conta davvero. È più economico, più veloce e, ironicamente, rende il servizio più umano perché i tuoi agenti non sono stressati da un enorme arretrato.
Perché questo è importante soprattutto durante l’alta stagione
L’alta stagione non aumenta solo il volume. Aumenta anche la pressione del tempo. I clienti vogliono risposte subito e i ritardi si accumulano:
- risposte più lente → più follow-up → volume ancora maggiore
- operatori stressati → risposte incoerenti → escalation
- aumento del lavoro arretrato → recupero più lento dopo il picco
Una configurazione ibrida ti aiuta a proteggere il tempo umano per le richieste che contano davvero, mantenendo alta la velocità di risposta per tutte le richieste ripetitive.
Come possiamo aiutarti:
- Lavoriamo insieme alla tua soluzione di IA: tutti i nostri agenti sono formati e hanno esperienza di lavoro in una configurazione ibrida con le principali soluzioni di IA utilizzate nel servizio clienti.
- Sfrutta le nostre soluzioni di IA: abbiamo sviluppato due soluzioni di IA specifiche per il servizio clienti ecommerce: AI Hybrid Chat e AI Email Assistant. Questi strumenti sono ottimizzati e già in uso presso diversi nostri clienti.
- Partner di integrazione di strumenti di servizio clienti basati sull’intelligenza artificiale. L’integrazione e la formazione di una soluzione di intelligenza artificiale richiedono tempo e una certa conoscenza. Abbiamo un team dedicato per integrare soluzioni di servizio clienti basate sull’intelligenza artificiale nella tua attività di ecommerce.
2. Proteggi la salute del tuo account: esternalizza l’assistenza sul marketplace
Vendere su marketplace come Amazon, Kaufland o Bol può essere una fonte di guadagno enorme, ma i requisiti di servizio clienti sono molto severi.
Ai marketplace non importa se è Natale o se sono le 2 del mattino di sabato. Esigono una risposta entro 24 ore. Se non rispetti questa scadenza, le tue metriche ne risentono. Tre strike e il tuo account viene sospeso.
Durante l’alta stagione, questo crea uno scenario da incubo in cui i fondatori o i responsabili dell’assistenza sono incollati al telefono per tutto il weekend solo per digitare “Stiamo verificando” e fermare il timer.
La soluzione: MarketplaceCare 365
Non devi rovinarti i weekend per mantenere alto il tuo punteggio Amazon. È proprio per questo che abbiamo creato MarketplaceCare 365, una soluzione dedicata progettata appositamente per il servizio clienti dei marketplace.
MarketplaceCare 365 è pensato proprio per le esigenze dei marketplace:
- supporto per oltre 380 marketplace con particolare attenzione alla conformità SLA
- disponibilità tutto l’anno, festivi inclusi
- conversione dei costi fissi in variabili (“pagamento per evento”) e riduzione del costo per evento
- scalabilità automatica durante l’alta stagione
Un approccio pratico che non disturba il tuo team principale
Se sei un marchio DTC o un rivenditore multicanale che vende tramite marketplace, questa soluzione fa al caso tuo. Ti offre l’opportunità di una netta separazione:
- Il team interno si occupa del servizio clienti d2c. Protegge l’esperienza del marchio, crea fedeltà tra i clienti abituali, gestisce le escalation e i casi che richiedono un’attenzione particolare.
- Il team esterno si occupa delle caselle di posta del marketplace, della conformità agli SLA e dell’attuazione delle politiche del marketplace.
Questa divisione da sola può eliminare una grande quantità di pressione durante l’alta stagione.
3. Espanditi a livello internazionale senza costi aggiuntivi
Uno dei maggiori ostacoli al vero e-commerce transfrontaliero è la “trappola linguistica”.
Supponiamo che tu abbia un negozio nel Regno Unito e che stia entrando nel mercato tedesco. Per competere davvero devi localizzare il tuo business. Questo include il tuo servizio clienti. Durante tutto l’anno avrai bisogno di almeno 3-4 dipendenti se vuoi fornire assistenza anche durante il fine settimana. Per un negozio di recente espansione con un volume ridotto si tratta di un investimento notevole. E poi arriva l’alta stagione e devi espanderti ancora di più…
La soluzione: un servizio clienti condiviso e flessibile
Noi di Salesupply offriamo un servizio clienti flessibile in 25 lingue con un modello di pagamento a consumo. Questo vuol dire che sarai rappresentato dai nostri agenti di servizio clienti ecommerce madrelingua e pagherai solo per gli eventi che ricevi.
Qual è il miglior aggiornamento del servizio clienti per te?
Forse stavi già pensando di incorporare l’intelligenza artificiale o di trovare una soluzione per il tuo servizio clienti internazionale o per il tuo servizio clienti sul marketplace. In caso contrario, ti suggeriamo di esaminare i dati del tuo servizio clienti, sia quelli annuali che quelli relativi all’alta stagione. Cosa ti dicono? Ci sono alcune categorie di ticket che spiccano? Una certa lingua collassa più delle altre? Eri vicino alla sospensione del tuo account sul marketplace durante l’alta stagione? Saremo lieti di esaminare i tuoi dati insieme a te.
Pianifica qui la tua analisi gratuita dei dati del servizio clienti
