Gestire un’attività di e-commerce non è un’impresa facile. Tra la spedizione dei tuoi ordini, il mantenimento di una presenza sui social media, la gestione del tuo personale e altre centouno cose, la domanda da un milione di dollari è: come ti prendi cura dei tuoi clienti?
Inserisci un forte ed efficiente assistenza clienti strategia. Perché? Perché un’ampia percentuale di acquirenti insiste sul fatto che un servizio clienti di alto livello è ciò che determina se acquisteranno dalla tua attività e viceversa.
Ciò significa che la tua configurazione CX può avere un impatto diretto sul successo futuro della tua attività, soprattutto se operi in uno spazio competitivo e hai una quota di mercato relativamente piccola. Pertanto, è importante utilizzare ogni potenziale strumento a tua disposizione, comprese le soluzioni interattive e in tempo reale come la live chat.
La chat dal vivo non solo ti consente di fornire supporto e soluzioni ai clienti in tempo reale, ma può anche svolgere un ruolo fondamentale in uno strumento di chat ibrido che utilizza la funzionalità di chatbot basata sull’intelligenza artificiale ed eleva il tuo servizio clienti a un livello completamente nuovo .
In questo articolo, esamineremo i cinque motivi principali per cui l’implementazione di una funzione di chat dal vivo è così importante per la tua attività di e-commerce!
Puoi fornire un servizio immediato ai tuoi clienti
Nessuno ha tempo di aspettare in questi giorni. Questo include quando si prendono decisioni di acquisto, quindi una rapida risposta dal tuo team di assistenza clienti può letteralmente fare la differenza tra guadagnare o perdere una vendita.
Se un acquirente ha una domanda su un prodotto o servizio in un ambiente fisico, un assistente alle vendite verrebbe prontamente inviato per fornire assistenza. Con una live chat, questo stesso livello di attenzione istantanea può essere replicato, solo in formato digitale.
Tuttavia, ignorare questa offerta CX potrebbe farti perdere le vendite, poiché è stato segnalato che molti acquirenti abbandoneranno il loro acquisto se non riescono ad accedere rapidamente all’assistenza.
Invece, è probabile che trovino un altro negozio che offre gli stessi/simili prodotti o servizi piuttosto che aspettare di chiamare o inviare un’e-mail.
In breve, un’opzione di chat dal vivo ti dà l’opportunità di essere reperibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e fornire un servizio immediato che ti impedisce di perdere le vendite.
La live chat è più efficiente di altre opzioni CX
Non solo la chat dal vivo è molto più efficiente di altre opzioni di supporto tradizionali come le telefonate, ma non riduce nemmeno la qualità del servizio clienti.
Con questo intendiamo che gli agenti della chat dal vivo hanno la capacità di trattare con più di un cliente alla volta con lo stesso livello di professionalità come se stessero effettivamente conversando con loro.
Inoltre, gli agenti possono visualizzare ogni richiesta e decidere quali sono più urgenti, consentendo loro di affrontarle in modo appropriato nell’ordine più vantaggioso.
In definitiva, richiede molto meno tempo rispetto all’opzione telefonica, che consente agli agenti di fornire un servizio di qualità solo a un utente alla volta. Qualunque sia il problema, i clienti non aspetteranno in coda e risolveranno i loro problemi il più rapidamente possibile.
Puoi offrire un’esperienza di acquisto personalizzata basata sulla cronologia di un cliente
Alcuni dei migliori strumenti di chat dal vivo salvano le informazioni sui clienti in modo da poter creare un’esperienza di acquisto personalizzata dedicata ai loro desideri e bisogni specifici. Oltre a consigli e suggerimenti che si tradurranno in un viaggio di vendita perfetto per loro. I dettagli che contribuiscono a questo includono:
- Cronologia chat
- Storia degli acquisti
- Tempo trascorso su ogni pagina
- Quali pagine stavano navigando
Queste informazioni ti impediranno anche di porre domande ripetitive o non necessarie e, invece, faranno sapere ai tuoi acquirenti che apprezzi la loro abitudine e prendi nota delle loro simpatie, antipatie e abitudini di acquisto.
Ad esempio, se noti che un acquirente è sulla pagina di un prodotto da un po’ di tempo, potresti sviluppare un’esperienza curata aprendo una conversazione con lui. Potresti chiarire le domande relative a pagamenti, spedizioni, resi, ecc. per aiutarli a finalizzare il processo di acquisto.
Puoi mantenere i clienti in loco più a lungo per aumentare le entrate
È risaputo che più a lungo un consumatore rimane sul tuo sito web, più è probabile che effettuerà un acquisto da te. Questo perché avranno più tempo per sfogliare i tuoi prodotti/servizi e sviluppare una fedeltà con il tuo marchio. Per non parlare del riconoscimento del valore di ciò che offri come azienda.
Indipendentemente dal fatto che i clienti vecchi e nuovi ti abbiano scoperto tramite il passaparola, su un’app per lo shopping o su un sito Web, l’implementazione di una funzione di chat dal vivo aiuta a mantenere le persone coinvolte (e impedire loro di abbandonare i loro carrelli).
Ciò si riferisce al punto precedente, in quanto gli agenti possono avviare una conversazione relativa alle abitudini specifiche dei clienti. Oppure, se noti che i consumatori aggiungono prodotti al carrello ma non effettuano il check-out, un’opzione di chat dal vivo può aiutare a evitare che ciò accada.
Puoi generare lead anche al di fuori dell’orario di lavoro
Lo shopping online non viene effettuato rigorosamente entro le tradizionali 9-18 ore lavorative. Molti acquirenti navigheranno nei fine settimana o la sera al di fuori del suddetto giorno lavorativo.
Tuttavia, con una chat dal vivo, puoi avere opzioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in cui gli agenti sono a disposizione dei potenziali acquirenti (e possono occuparsi di loro ogni volta che hanno bisogno di aiuto, sia nel cuore della notte che al mattino presto) o impostare un modulo fuori orario.
Quest’ultimo richiede ai browser di lasciare i propri dettagli e interrogare e fa loro sapere che un membro del team risponderà immediatamente durante le ore online.
Ciò ti consente anche di raccogliere quante più informazioni possibili sui clienti, il che aiuta a costruire relazioni con potenziali acquirenti e a convertirli in clienti fedeli (e regolari).
Aumenta la tua attività di e-commerce
La live chat è uno strumento estremamente prezioso nel mondo dell’e-commerce. Con lo shopping online che rappresenta una percentuale importante delle entrate aziendali, è fondamentale disporre di strumenti che rendano l’esperienza di acquisto il più naturale (e semplice) possibile.
Alla fine della giornata, gli acquirenti vogliono sapere che hanno ancora a che fare con persone reali, anche dalla comodità della propria casa. Avere un team dedicato di agenti di chat dal vivo aiuterà a raggiungere questo obiettivo.
