La moda è il settore più prolifico dell’e-commerce. Ha il maggior numero di clienti e questi clienti sono consumatori di e-commerce (da mobile) esperti con grandi aspettative nei confronti dei negozi web che decidono di utilizzare. Un’esperienza online superlativa è assolutamente essenziale per i marchi di moda. Non bastano più solo i prodotti, i clienti si aspettano un’esperienza di acquisto impeccabile. I marchi di moda devono fare un salto di qualità e stupire i loro clienti durante l’intero percorso d’acquisto. Ma come si fa esattamente a stupire i clienti durante ogni fase del percorso?
Creare un’esperienza in-store
Ogni giorno diventa sempre più importante offrire ai clienti online il meglio di entrambe le realtà, il servizio clienti e il contatto con i capi di abbigliamento e la comodità e il ritmo dello shopping online. Grazie a un’esperienza di acquisto online come in un negozio fisico, i clienti possono ricevere consigli personalizzati in tempo reale e farsi un’idea di com’è l’articolo prima di acquistarlo.
ASOS
Molti marchi di moda offrono ai loro clienti una straordinaria esperienza online per ridurre il divario tra lo shopping offline e online. ASOS ha lanciato la funzione “See My Fit“, che consente agli acquirenti online di scoprire come si adatta la loro selezione di capi d’abbigliamento su diversi tipi di corporatura. La funzionalità è supportata dalla realtà aumentata, che crea una mappa digitale degli elementi selezionati sui diversi modelli. Il cliente è così in grado di visualizzare l’articolo su una corporatura simile alla propria, rendendo l’esperienza di acquisto più facile e molto più divertente.
Omoda
Un altro ottimo esempio della creazione di un’esperienza in-store viene da Omoda. Il marchio di accessori ha scelto di continuare a offrire consigli di styling personali anche durante la pandemia. I clienti ricevono consigli su misura attraverso un tour virtuale del negozio online. Gli acquirenti possono fissare un appuntamento online e scegliere tra FaceTime, videochiamate WhatsApp o Hangout di Google. Omoda si avvale della tecnologia interattiva gestita da persone reali per superare le aspettative dei propri clienti.
Tory Burch
Tory Burch si distingue per il suo servizio clienti. Il servizio clienti di Tory Burch è composto da amanti sfegatate della moda. Non sono solo disponibili per rispondere a domande sulle consegne, fanno davvero del loro meglio. Le fashioniste di Tory Burch offrono consigli di stile e aiutano i clienti a trovare l’outfit giusto per ogni occasione!
Il valore aggiunto della personalizzazione nell’e-commerce di moda
La pandemia non ha solo causato una crescita imprevista, ma ha anche influenzato la fedeltà dei clienti. I marchi di moda devono cercare di coinvolgere i nuovi acquirenti e trasformarli in clienti abituali. Per fare ciò, è molto importante raccogliere dati sul singolo cliente per adattare il contenuto del sito web alle sue preferenze. In questo modo, i clienti ricorrenti trovano vestiti, scarpe o accessori di loro gradimento più rapidamente.
Un ottimo esempio di personalizzazione in tempo reale è la piattaforma di shopping statunitense basata su app The Yes. Offre i cataloghi completi di 145 aziende di moda, che vanno dai marchi dei centri commerciali ai brand di DTC fino ai grandi stilisti. Quando un acquirente dice “sì” a uno stile che gli piace, nel suo feed personale compaiono immediatamente prodotti simili. Chiedendo agli iscritti di rispondere a varie domande, l’algoritmo di The Yes impara rapidamente i desideri e le esigenze del cliente. Baserà il contenuto sull’interazione diretta tra il cliente e il catalogo.
Fornire opzioni di pagamento e di consegna flessibili al checkout
Gli acquirenti di moda online hanno esigenze di pagamento particolari e preferiscono scegliere tra diverse opzioni di pagamento durante il checkout. Le carte di credito internazionali, come American Express, Mastercard e Visa, sono popolari in tutto il mondo. Possono essere fondamentali in Paesi come il Regno Unito, poiché il 90% dei consumatori tende a effettuare acquisti online con questo metodo di pagamento (PYMNTS.com/blog 2020). Gli acquirenti di moda influenzano anche tendenze di pagamento più ampie per l’e-commerce, come i portafogli digitali. La metà degli acquirenti di e-commerce di moda utilizza già portafogli digitali, capitanata da millennial e Generazione Z.
Opzioni di spedizione al checkout
Ciò che vale per le opzioni di pagamento è ancora più importante per la consegna. I consumatori non eiteranno ad abbandonare il vostro sito se non riusciranno a trovare la loro opzione di spedizione preferita tra quelle disponibili. Per ridurre il tasso di abbandono del carrello, è importante che i rivenditori di moda offrano ai propri clienti le scelte di cui hanno bisogno durante il processo di pagamento.
La consegna a domicilio è di gran lunga il metodo preferito dagli acquirenti di moda online. Tuttavia, offrire solo la consegna a domicilio non è sufficiente: i clienti si aspettano anche di trovare i servizi “pick-up & go” e “click and collect”. La spedizione gratuita è molto apprezzata dalla maggior parte degli acquirenti online, anche più di un prezzo inferiore su un prodotto. Quindi se la tua azienda non offre ancora la spedizione gratuita, ti consigliamo vivamente di farlo il prima possibile.
Un’esperienza di consegna basata su branding e personalizzazione
Le aspettative degli acquirenti di moda online continuano a crescere ed è compito dei rivenditori tenersi al passo. Ai consumatori piace che l’esperienza del cliente sia altamente personalizzata perché facilita lo shopping online e ricrea il servizio che ricevono nei negozi offline. Inoltre, per tenere alta la soddisfazione dei clienti, personalizzare la consegna è fondamentale.
I clienti hanno il diritto e la necessità di essere informati in ogni fase del percorso. E vogliono ricevere queste informazioni dal brand di cui hanno acquistato i prodotti. La maggior parte dei rivenditori di moda indirizza ancora i propri clienti alla pagina di tracciamento del corriere, il che costituisce una brusca interruzione dell’esperienza del cliente. Un numero sempre crescente di rivenditori e marchi che mettono il cliente al primo posto indirizzano i consumatori a una pagina di tracciamento completamente personalizzata, integrando questo utile servizio in un’esperienza cliente brandizzata e senza interruzioni.
L’importanza di un imballaggio eccezionale
L’imballaggio nell’e-commerce non è sempre stato così importante: in passato non era altro che una necessità, una scatola di cartone per proteggere il prodotto (e il suo imballaggio originale). Al giorno d’oggi, l’esperienza di consegna è una parte fondamentale dell’intera esperienza del cliente e-commerce. Una normale scatola di cartone è davvero un’occasione sprecata di branding e di fidelizzazione.
L’imballaggio è un modo in cui i rivenditori di moda possono distinguersi dalla concorrenza. Inoltre, è una grande opportunità per stupire i tuoi clienti e rendere i prodotti ancora più speciali. È un ottimo modo per promuovere il tuo marchio!
Un marchio che prende sul serio l’esperienza di unboxing è TrunkClub, un’azienda di abbigliamento in abbonamento. Invece di scegliere una normale scatola di cartone, hanno creato una scatola stampata personalizzata dotata di maniglia, che la fa somigliare a un baule. Dal momento in cui il baule arriva a casa tua, sai che aprirlo sarà un’esperienza favolosa. Per rendere ancora migliore l’esperienza, includono un biglietto scritto a mano da uno stylist personale che illustra tutti gli articoli selezionati nella confezione. Questo rende l’esperienza di unboxing ancora più memorabile.
Dato che le aspettative e le preferenze dei consumatori cambiano da un Paese all’altro, può essere difficile tenerle tutte a mente. Un fornitore di servizi di fulfillment esterno può aiutare il tuo marchio a soddisfare tutte le aspettative e i desideri dei clienti.
I resi come generatore di entrate
I resi sono la nuova normalità e sono diventati parte dell’esperienza di acquisto. La maggior parte dei resi avviene nel settore dell’e-commerce di moda. Di tutti gli indumenti e gli accessori, oltre il 56% viene restituito in tutto il mondo. La percentuale di reso degli accessori è inferiore, assestandosi al 30%. In risposta a questi volumi di resi (sempre in aumento), le aziende di e-commerce devono aggiungere personale, risparmiare spazio in magazzino e organizzare reparti per elaborare la logistica inversa. Ma i resi non hanno solo aspetti negativi. Il modo in cui gestisci i resi prima e dopo l’acquisto può distinguere la tua attività dalla concorrenza e può persino essere un generatore di entrate.
Un esempio di utilizzo dei resi come generatore di entrate è Zappos, una società di Amazon. È stata una delle prime aziende a offrire una politica di spedizione e di reso gratuita in entrambi i sensi di 365 giorni. Zappos sta diffondendo un nuovo modello di business che consente ai clienti di provare i prodotti a casa senza costi iniziali. In pratica, invitano i clienti a ordinare le scarpe, a provarle a casa e a rimandarle indietro se non sono contenti. I dirigenti di Zappos affermano con orgoglio che il loro servizio clienti è il nuovo marketing e la loro politica di reso è un nuovo generatore di entrate. I migliori clienti di Zappos hanno i tassi di reso più elevati, ma sono anche quelli che spendono di più e sono i clienti ricorrenti più fedeli.
Fidelizza i clienti mettendo l’assistenza al primo posto
Per trarre vantaggio dai clienti fedeli, devi offrire loro la migliore esperienza di acquisto possibile. È importante non sottovalutare il potere dell’interazione con i clienti sull’attività. Secondo le ricerche, il 51% dei clienti non farà mai più acquisti da un determinato marchio in seguito a un’esperienza negativa. Quindi, per aiutare e consigliare i tuoi clienti nel miglior modo possibile, gli agenti del servizio clienti devono avere una vasta gamma di conoscenze e dimostrare empatia. Devono adeguarsi perfettamente al tono che riflette il tuo brand.
Programma fedeltà
H&M è ampiamente conosciuta per il suo programma fedeltà dei clienti. Il loro programma racchiude tutti gli aspetti vincenti: è una miscela perfetta di vantaggi transazionali ed esperienze guidate dalla community. I clienti H&M guadagnano un punto per ogni euro di spesa. Dopo aver speso € 200 e aver guadagnato 200 punti, i clienti ricevono un coupon di € 5 che possono spendere online e offline. I nuovi membri ricevono uno sconto di € 10 come regalo di benvenuto e sconti ancora più incredibili in seguito. Inoltre, gli iscritti al programma H&M hanno accesso a resi online gratuiti, eventi di insider shopping e offerte speciali per il loro compleanno. Un programma fedeltà che molte aziende possono prendere come esempio.
Sapevi che i clienti esistenti spendono quasi il 70% in più rispetto ai nuovi clienti? Fidelizzare i clienti è importante già solo per questo motivo. Non importa se hai un’azienda piccola o grande, per espanderti devi creare una connessione emotiva con i clienti attraverso il coinvolgimento. E i programmi fedeltà ti aiuteranno a spingere i clienti a tornare, creare account e spendere ancora di più.
