Con i margini dell’e-commerce sotto attacco, la struttura dei costi delle vostre operazioni sta diventando sempre più importante. Parlando di costi operativi, si parla automaticamente di resi. I resi e una buona politica di restituzione e rimborso sono un importante fattore di conversione. Tuttavia, i resi non devono diventare la vostra rovina. Come ridurre i resi senza mettere a rischio la vostra attività.
Nel 2022 il valore totale dei resi nell’e-commerce è stato di 203,22 miliardi di dollari (solo negli Stati Uniti!). Per ogni ordine questo costa – in media – il 21% del valore dell’ordine.
Con un tasso di ritorno medio nell’e-commerce tra il 25-40%, questo può chiaramente intaccare i vostri profitti.
Quindi, come potete proteggere la vostra attività online dall’impatto dei resi nell’e-commerce senza correre il rischio che i vostri clienti acquistino altrove per questo motivo?
Tutto inizia con la vostra politica di restituzione e rimborso.
Una buona politica dei resi e dei rimborsi è fondamentale, in quanto svolge un ruolo significativo nel fornire un’esperienza positiva ai clienti e nel creare fiducia con i consumatori. Ecco alcuni motivi per cui una solida politica di restituzione e rimborso è essenziale:
- Fiducia e credibilità: Una politica di reso trasparente ed equa aumenta la credibilità della vostra azienda. I clienti sono più propensi a fidarsi di un marchio che sostiene i propri prodotti e offre un processo semplice per i resi e i rimborsi. In questo modo i clienti sono tranquilli, sapendo che se non sono completamente soddisfatti del loro acquisto, hanno la possibilità di restituirlo o cambiarlo facilmente.
- Aumento dei tassi di conversione: Sapere di poter restituire o cambiare un prodotto se non soddisfa le proprie aspettative incoraggia i clienti a effettuare l’acquisto. Una politica di reso flessibile elimina una barriera significativa alla conversione, portando a un aumento delle vendite e dei tassi di conversione.
- Acquisti ripetuti e fedeltà dei clienti: Un’esperienza di restituzione positiva può trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli. Quando i clienti hanno un’esperienza di restituzione di un prodotto senza problemi, sono più propensi a fidarsi del vostro marchio e a ripetere gli acquisti in futuro.
- Reputazione online: Le recensioni e le valutazioni online influenzano pesantemente le decisioni di acquisto. Una situazione di reso o rimborso ben gestita può portare a recensioni e testimonianze positive, aumentando la vostra reputazione online e attirando nuovi clienti.
È chiaro che una buona politica di restituzione e rimborso è fondamentale per le aziende di e-commerce, in quanto ha il potenziale per aumentare i tassi di conversione e guidare gli acquisti ripetuti.
È possibile ridurre il numero di resi senza incidere sull’esperienza del cliente?
La riduzione dei rendimenti inizia con la chiarezza, assicuratevi di essere esaurientemente chiari quando si tratta di:
- Informazioni sui prodotti: Migliorate il livello di dettaglio delle descrizioni dei prodotti. Includete informazioni complete sulle caratteristiche del prodotto, sulle dimensioni, sui materiali e su eventuali istruzioni specifiche per la cura. Quando i clienti hanno una chiara comprensione di ciò che stanno acquistando, è meno probabile che restituiscano il prodotto a causa di ipotesi inesatte.
- Immagini e video del prodotto di alta qualità: Probabilmente ancora più importante delle informazioni scritte sul prodotto è la disponibilità di immagini e video di alta qualità da più angolazioni per aiutare i clienti a visualizzare con precisione il prodotto.
- Guide alle taglie e informazioni sulla vestibilità: Per l’abbigliamento e altri prodotti sensibili alle taglie, fornire guide dettagliate sulle taglie e informazioni sulla vestibilità per aiutare i clienti a scegliere la taglia giusta. Includete misure, tabelle di dimensionamento e indicazioni su come misurarsi accuratamente. Affrontando in anticipo i problemi legati alle taglie, è possibile ridurre al minimo i resi causati da prodotti che non si adattano correttamente.
- Recensioni e valutazioni dei prodotti: Implementate un solido sistema di recensioni e valutazioni dei prodotti sul vostro sito web. Incoraggiate i clienti a lasciare un feedback (visivo) sui loro acquisti, perché questo può aiutare i potenziali acquirenti a prendere decisioni più informate. Le recensioni oneste e trasparenti dei clienti precedenti forniscono indicazioni preziose e possono gestire le aspettative, riducendo la probabilità di restituzioni dovute a insoddisfazione o aspettative non corrispondenti.
Inoltre, includere i seguenti 3 argomenti nella vostra politica di restituzione e rimborso può aiutarvi a ridurre ulteriormente i tassi di restituzione, sempre senza danneggiare l’esperienza del cliente.
- Aumentare il periodo di restituzione: Considerate la possibilità di offrire un periodo di restituzione più lungo rispetto allo standard del settore. Fornendo ai clienti più tempo per valutare i loro acquisti, si riduce la probabilità di decisioni affrettate che possono portare alla restituzione. È dimostrato che un periodo di restituzione più lungo riduce i tassi di restituzione.
- Addebitare i resi: Un paio di anni fa il pagamento dei resi era ancora un tabù nell’e-commerce. A causa della sostenibilità e dei margini in calo, non è più così. Sempre più negozi online, compresi grandi nomi come Zara e H&M, lo stanno sperimentando, con risultati positivi. È emerso che porta a una riduzione considerevole dei tassi di restituzione, mentre i volumi di vendita mostrano solo una leggera diminuzione. Avete paura delle conseguenze per la vostra attività? Non siete obbligati a far pagare i consumatori per ogni reso, potreste lavorare con resi gratuiti a partire da un valore minimo dell’ordine (solo se viene restituito meno del 25% dell’ordine). Le piattaforme di reso online consentono di applicare facilmente questo tipo di regole.
- Assistenza pre-ritiro: Non necessariamente parte della vostra politica di restituzione, ma un buon servizio aggiuntivo da offrire, il supporto pre-restituzione può aiutare i clienti che non sono pienamente convinti del loro acquisto a cambiare opinione. Soprattutto nel caso dell’elettronica di consumo e di qualsiasi tipo di gadget, questo può fare una differenza sostanziale. L’assistenza pre-ritiro può essere offerta tramite chat, e-mail o telefono. Rappresentanti del servizio clienti qualificati possono aiutare il cliente fornendo informazioni o consigli aggiuntivi. Assistendo i clienti in questo modo, è possibile evitare restituzioni inutili.
In sintesi, sebbene i resi giochino un ruolo cruciale nell’esperienza del cliente dell’e-commerce, è possibile ridurre il tasso di restituzione senza danneggiare l’esperienza del cliente e la vostra attività. Tutto inizia con una comunicazione chiara e trasparente. Assicuratevi che la politica dei resi e dei rimborsi del vostro negozio sia il più chiara ed equa possibile. Inoltre, sentitevi liberi di sperimentare periodi di reso più lunghi e persino di pagare i resi. I tempi sono cambiati, i resi a pagamento non sono più un tabù. Non riuscirete mai a eliminare i resi nel loro complesso: questo non deve essere l’obiettivo, ma i resi non devono essere la ragione per cui la vostra attività online è in perdita.
State pensando di integrare una piattaforma per i resi? È il momento giusto. Contattateci prima dell’8 luglio e i costi di installazione della piattaforma saranno a nostro carico.
