Ci sono numerosi motivi per cui potreste prendere in considerazione l’esternalizzazione dell’assistenza clienti per il vostro e-commerce, a seconda di tutto, dalle dimensioni e dalla scala della vostra attività di e-commerce al volume dei prodotti che vendete.
Ad esempio, il 59% delle aziende esternalizza l’assistenza per ridurre (o almeno regolare) i costi aziendali, mentre il 47% lo fa per risolvere i problemi di capacità esistenti.
Naturalmente, queste ragioni offrono anche un’idea dei principali vantaggi dell’esternalizzazione del servizio clienti. Di seguito, analizzeremo più da vicino come l’outsourcing possa essere vantaggioso per il vostro marchio di e-commerce, esaminando al contempo le principali circostanze in cui dovrebbe essere utilizzato.
Perché considerare l’outsourcing dell’assistenza clienti?
Iniziamo con l’esaminare gli ampi vantaggi dell’outsourcing dell’assistenza clienti, che sono molto diversi tra loro. Eccone cinque, in particolare, che dovreste tenere a mente:
#1. Ampliare l’accessibilità
Se al momento avete un’attività di e-commerce relativamente piccola, potreste avere difficoltà a crescere dato il livello di assistenza clienti esistente.
Ad esempio, il vostro supporto clienti potrebbe essere limitato all’orario di lavoro locale, il che significa che è disponibile solo per un periodo compreso tra le otto e le dodici ore al giorno.
Questo rende difficile la gestione dei clienti che hanno un lavoro a tempo pieno o che si trovano all’estero. Può anche essere difficile gestire i picchi stagionali della domanda, che si verificano durante le vacanze e le festività.
In questo caso, potete cercare di esternalizzare l’assistenza (temporaneamente o per un periodo più lungo) e ampliare la vostra disponibilità. Ad esempio, si può aumentare la capacità degli agenti durante le sere e i fine settimana, per rispondere a una gamma molto più ampia di domande e mantenere una base più felice di clienti esistenti.
#2. Fornire assistenza nella lingua dei clienti
Uno dei vantaggi di gestire un’attività di e-commerce è che è molto più facile rivolgersi ai mercati internazionali, ma è fondamentale essere in grado di scalare il servizio clienti in linea con la crescita e la diversificazione dell’attività.
Naturalmente, gli esperti di outsourcing del servizio clienti come Salesupply possono essere d’aiuto in questo senso, in quanto forniscono capacità e supporto aggiuntivi che possono essere adattati alle esigenze specifiche della vostra azienda.
Oltre a ottimizzare il livello e la flessibilità del supporto che la vostra azienda può fornire senza compromettere la qualità, questo vi permette anche di interagire con i clienti internazionali nella loro lingua madre.
Fornendo questo tipo di assistenza su più canali (tra cui chat dal vivo, e-mail e piattaforme di social media), è possibile coinvolgere una gamma molto più ampia di gruppi demografici, comunicando con loro in modo comprensibile.
Non fatevi illusioni: l’utilizzo della lingua madre del cliente ottimizzerà i livelli di soddisfazione e coinvolgimento in modo significativo, assicurandovi al contempo di non perdere immediatamente terreno rispetto ai rivali locali quando operate all’estero.
#3. Creare un servizio di assistenza clienti scalabile
La flessibilità e la scalabilità sono fondamentali per la fornitura di assistenza ai clienti, sia per i marchi di ecommerce stagionali che per quelli che operano su mercati internazionali.
L’outsourcing può essere d’aiuto in entrambi gli aspetti, non per ultimo perché i fornitori sono specializzati nell’ecommerce e nel rispondere alle sfide affrontate dai negozi online in un’ampia gamma di settori.
Ad esempio, i partner di outsourcing leader di mercato saranno attivi in più paesi del mondo, aiutandovi a crescere in modo flessibile e ad adattare il vostro supporto a fusi orari e lingue specifiche. Questo si traduce in un livello di servizio superiore in tutti i settori, ottimizzando al contempo la portata del vostro supporto.
Inoltre, in caso di outsourcing, potete accedere a un’assistenza dedicata o condivisa (a seconda della scelta del fornitore, ovviamente), che vi consente di mantenere il controllo sul servizio clienti nella misura in cui lo desiderate.
#4. Accesso a competenze specializzate
Come abbiamo già detto, l’esternalizzazione del servizio clienti può sbloccare competenze strategiche a un prezzo più che competitivo.
Si tratta di un vantaggio fondamentale dell’outsourcing, che va ben oltre la semplice fornitura di assistenza clienti in diverse lingue e su più canali.
Ricordate che i dipendenti e gli agenti del servizio clienti a cui avete accesso grazie all’outsourcing possono essere formati per avere conoscenze specialistiche su argomenti specifici. Questo può essere combinato con una comprensione unica dei vostri prodotti e servizi, creando un livello di assistenza superiore, informato e intuitivo.
In generale, questo aggiungerà un valore considerevole all’esperienza dei vostri clienti, sia che stiano acquistando prodotti o online, sia che stiano cercando di gestire un reclamo o una domanda nel modo più proattivo possibile.
Inoltre, ciò potrebbe creare opportunità di upselling di prodotti e servizi, un vantaggio spesso perso e trascurato di un buon servizio clienti.
#5. Miglioramento della soddisfazione del cliente
Coinvolgendo con successo i clienti e facendo upselling di prodotti e servizi, è possibile aumentare la spesa media dei consumatori e ottimizzare il valore di ogni singola transazione in tempo reale.
Questo ha anche un effetto cumulativo nel tempo, e non c’è dubbio che l’esternalizzazione dell’assistenza a terzi qualificati possa migliorare la soddisfazione dei clienti e i livelli di coinvolgimento in generale.
Certamente, i clienti soddisfatti sono più incentivati a fare acquisti ripetuti, il che aumenta il loro valore di vita per la vostra azienda e riduce al minimo la spesa per l’acquisizione di nuovi clienti nel tempo.
Ricordate che è molto più conveniente mantenere e fare upselling ai clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi, quindi mantenere livelli ottimali di soddisfazione può contemporaneamente incrementare le entrate e contribuire ad aumentare i profitti.
Quando è consigliabile l’outsourcing?
Alla luce di questi benefici e di molti altri vantaggi associati all’outsourcing del servizio clienti, si tratta di una strategia di ecommerce adatta a tutte le aziende, praticamente in qualsiasi fase del loro sviluppo.
Tuttavia, è più probabile che venga consigliata in casi specifici. Tra questi vi sono:
– Quando l’azienda è in rapida espansione: Quando la vostra attività di e-commerce inizia a scalare rapidamente (come è successo a molte aziende in seguito alla pandemia di coronavirus), potreste ricorrere all’outsourcing per far crescere la vostra capacità di assistenza clienti allo stesso ritmo. Sia che stiate cercando di soddisfare la domanda stagionale o di far fronte all’espansione più rapida del previsto del vostro e-commerce, l’outsourcing offre una soluzione accessibile che garantisce un ROI redditizio.
– Fluttuazioni stagionali: La presenza di significative fluttuazioni stagionali è già di per sé una ragione sufficiente per considerare l’outsourcing, in quanto si rischia di perdere un’attività aggiuntiva molto necessaria se non si ha la capacità di gestire un numero maggiore di richieste e reclami. Per la maggior parte delle aziende stagionali è fondamentale ottimizzare le entrate durante i periodi di picco della domanda, e l’outsourcing dell’assistenza clienti su base temporanea può aiutarvi a raggiungere questo obiettivo.
– Se vi espandete in nuovi mercati internazionali: Se il vostro e-commerce sta crescendo in modo più scalabile come risultato del vostro piano strategico di crescita, questo potrebbe evolvere verso mercati internazionali mirati. In questo caso, anche l’outsourcing può rivelarsi utile, in quanto consente di offrire assistenza in diversi fusi orari e in una lingua a scelta. Ciò aumenta l’accessibilità e ottimizza la pertinenza del supporto fornito nelle diverse regioni.
– Quando si è agli inizi: Poiché è possibile personalizzare il grado di esternalizzazione dell’assistenza clienti e, in alcuni casi, influenzare la natura della formazione fornita, l’esternalizzazione può essere praticabile anche all’inizio. Se da un lato questo può comportare un costo operativo aggiuntivo, dall’altro può offrire un ritorno sull’investimento sotto forma di aumento delle vendite e riduzione dei resi, e ha perfettamente senso se non considerate l’assistenza clienti come una delle vostre competenze imprenditoriali principali!
