Il mercato e-commerce negli Stati Uniti è il secondo più grande al mondo, con un fatturato totale di 599 miliardi di dollari l’anno scorso. Nel 2021 il mercato è cresciuto dell’11%, e l’e-commerce negli Stati Uniti ha contribuito alla crescita globale del 29% nello stesso periodo.
Questa tendenza è proseguita in gran parte nella prima metà di quest’anno, in quanto l’e-commerce sta diventando sempre più dominante e i rivenditori cercano di convertire un numero maggiore di transazioni online e via cellulare.
Naturalmente, questo comporta anche potenziali problemi in termini di scala e di resi: i negozianti hanno visto restituire circa il 16,6% della merce totale acquistata nel 2021. Questa cifra è aumentata notevolmente rispetto al 10,6% del 2020, quindi i negozianti devono affrontare una chiara sfida.
Ma come può la vostra attività e-commerce minimizzare e gestire i resi nell’era digitale? Ecco alcune idee da tenere presenti!
1. Elencare e Presentare i Prodotti Accuratamente
Quando si cerca di gestire i resi in modo più efficiente, è importante adottare una mentalità proattiva e ridurre al minimo il numero di prodotti che vengono rispediti dai clienti. Questo tipo di misure preventive può contribuire a snellire la vostra impresa e a ridurre al minimo il costo dei resi, iniziando con l’elencare e presentare i vostri prodotti online nel modo più accurato possibile.
In parole povere, ciò significa garantire che ogni prodotto elencato includa una descrizione concisa e accurata, idealmente una descrizione che prenda le caratteristiche principali dell’articolo e le traduca in vantaggi concreti per i consumatori.
Dovrete anche inserire le dimensioni del prodotto, in particolare l’altezza, la lunghezza e il peso, oltre ai materiali utilizzati e (laddove appropriato) gli ingredienti principali.
Naturalmente, combinare tutte queste informazioni in una descrizione concisa e a caratteri limitati può essere un’impresa ardua, per cui potreste affidare il compito a un esperto di copywriting in grado di realizzarlo per vostro conto e di creare un approccio coerente per tutti i vostri prodotti.
Anche l’uso di immagini di alta qualità dei prodotti può essere utile, soprattutto quando si vendono articoli basati su un’estetica gradevole (come vestiti, accessori di moda o mobili).
Infine, le immagini dei prodotti devono essere nitide e chiare, inoltre è opportuno presentare più foto che mostrino l’articolo da più angolazioni.
Dal punto di vista visivo, dovreste anche considerare la possibilità di inserire dei video sui prodotti. Possono essere dimostrazioni di prodotti o supporti marketing, a seconda della natura di ciò che si sta cercando di vendere, purché aggiungano valore e aiutino i potenziali clienti a familiarizzare con un determinato prodotto e a prendere una decisione più informata.
2. Comprendere il Costo Effettivo dei Resi
Per quanto si possa essere proattivi nella gestione della propria attività e-commerce e nel tentativo di ridurre al minimo i resi, è praticamente impossibile impedire ai clienti di restituire completamente gli articoli.
Ora, se da un lato si può rispondere a questa esigenza dando priorità alla soddisfazione del cliente attraverso lo sviluppo di una politica di reso favorevole e generosa, dall’altro è fondamentale tenere conto del costo economico dei resi se si vuole raggiungere un equilibrio commerciale ideale.
Ad esempio, potreste cominciare offrendo il reso gratuito nel tentativo di compiacere i clienti. Ciò comporterà tuttavia un costo finanziario aggiuntivo, che dipenderà dal vostro tasso di resi e da come questo aumenterà con la crescita delle vendite
I principali costi dei resi includono la spedizione inversa e la tracciabilità, mentre dovrete anche considerare aspetti legati alla manodopera, come il numero di ore necessarie per gestire i resi (dall’elaborazione delle richieste via e-mail o telefono al rifornimento dei prodotti e all’organizzazione della logistica).
In alcuni casi, tali costi possono superare il valore dell’acquisto di un nuovo prodotto, creando uno scenario in cui sarebbe più conveniente rimborsare e lasciare che il cliente tenga l’articolo originale.
Naturalmente è possibile coprire questi costi addebitando ai clienti le spese di spedizione per il reso, ma la maggior parte delle persone si astiene dall’acquistare da un negozio online che applica tale pratica.
Quindi, la cosa migliore da fare è capire il costo preciso dei resi in relazione alla vostra attività, prima di creare una politica dettagliata (e, si spera, chiara) che al tempo stesso incentivi i clienti e ottimizzi i vostri profitti.
3. Analizzare i Propri Resi
I motivi per cui i clienti decidono di restituire gli articoli possono essere molteplici, da difetti o danni subiti durante il trasporto al semplice gusto di cambiare idea.
Indipendentemente da ciò, ogni reso offre un’opportunità unica per conoscere i vostri prodotti e il modo in cui vengono percepiti dai clienti, e l’analisi approfondita di questi dati può offrire una serie di vantaggi per il futuro.
Ad esempio, potreste iniziare a osservare difetti o problemi ricorrenti che evidenziano un difetto di progettazione ricorrente. Allo stesso tempo, potreste ricevere un feedback costante sul fatto che un prodotto non è adatto allo scopo, consentendovi di identificare uno o più miglioramenti che lo renderanno molto più efficace in futuro.
Nell’ambito della vostra analisi, cercate di dividere le informazioni in numerose variabili, come il tipo di prodotto restituito e le sue caratteristiche.
Un modo eccellente per identificare fattori e problemi comuni, che possono aiutare a gestire e ridurre al minimo i resi in futuro. In alcuni settori è anche più cruciale che in altri: oltre il 56% di abbigliamento e scarpe acquistati a livello globale viene restituito ogni anno.
È interessante notare che alcuni marchi hanno anche scoperto metodi per sfruttare i resi come generatori di reddito. Prendiamo ad esempio Zappos, che ha intrapreso una nuova strada offrendo una politica di spedizione e restituzione gratuita nei due sensi per 365 giorni.
Grazie a questo modello, i clienti sono stati invitati a ordinare le scarpe e a provarle nel comfort della propria casa senza alcun costo iniziale. Se non sono soddisfatti, possono semplicemente restituire le scarpe gratuitamente, offrendo loro una flessibilità totale su come acquistare online e selezionare i prodotti.
Questo garantisce un servizio clienti unico e coinvolgente, che distingue il marchio e invoglia i clienti nel tempo a spendere di più. Ciò è confermato dal fatto che i consumatori di Zappos con i tassi di reso più elevati tendono anche ad essere i più propensi a spendere, il che suggerisce che il modello innovativo del marchio sta contribuendo ad aumentare le entrate e la fedeltà dei clienti.
Proprio come l’avvento della spedizione gratuita, questo evidenzia come le politiche di reso possano essere fattori di differenziazione chiave per il vostro marchio e incoraggiare i clienti a diventare sempre più importanti nel tempo.
