Ci sono molte ragioni per cui si può avere bisogno di scalare il proprio servizio clienti e-commerce:
1. Perché l’attività sta crescendo in modo esponenziale e il team attuale non riesce a tenere il passo con i livelli di servizio previsti.
2. A causa dell’espansione internazionale, sono necessarie più lingue.
3. A causa dei picchi stagionali, in particolare per le aziende stagionali che registrano la maggior parte del loro commercio in estate/inverno, ecc.
4. Perché avete deciso di estendere l’orario di apertura del vostro servizio clienti: la sera e il fine settimana sono momenti di picco nell’e-commerce, ma molte aziende non hanno agenti CX disponibili in quegli orari. Questa frustrazione e i mancati guadagni sono spesso il catalizzatore per l’ampliamento del servizio, ossia l’inserimento di una fascia oraria serale per il servizio clienti.
In questo articolo, ci concentreremo sul lato del servizio clienti e spiegheremo alcuni dei migliori trucchi per scalare in questo modo. Dalla creazione di un team più numeroso all’adozione di un’etica di lavoro ibrida, ecco la crescita della CX nel 2023.
1. Costruire un team di assistenza clienti più grande
Con la crescita della vostra azienda, è inevitabile che abbiate bisogno di più membri del team per far funzionare la nave senza intoppi, come è sempre stato. Infatti, a prescindere dalla bravura dei vostri dipendenti, se non riescono a stare al passo con la domanda, il servizio costantemente buono inizierà a diminuire.
Quando si tratta di assumere altri membri della CX, è una buona idea impiegarli in anticipo rispetto alla crescita in arrivo, in modo che abbiano il tempo di familiarizzare con l’azienda e il carico di lavoro prima che le cose inizino a farsi impegnative.
Se da un lato questo migliorerà i risultati complessivi, dall’altro è possibile implementare altre misure di customer service durante l’espansione, come investire in formazione regolare e outsourcing. (cioè ricorrere a società di CX di terze parti, sia in modo continuativo che stagionale, per contribuire alla scalata a costi inferiori).
Naturalmente, l’espansione comporta delle sfide, quindi è importante essere consapevoli di ciò che si potrebbe incontrare durante il processo:
– Trovare le persone giuste: i dipendenti devono avere gli stessi valori vostri e della vostra azienda. noltre, devono avere l’esperienza necessaria o la volontà di imparare per entrare a far parte di un’azienda in rapida crescita.
– Investire in attrezzature e licenze: più agenti significano più strumenti CX, ad esempio software telefonico, software per la chat, supporto sui social media, ecc.
– Assicurarsi che siano tutti adeguatamente formati – prima che i nuovi membri del team inizino a lavorare, è necessario assicurarsi che tutti abbiano seguito e superato la formazione corretta, in modo da poter offrire il livello di servizio professionale che la vostra azienda già fornisce.
In caso di picchi stagionali, di espansioni all’estero o di entrambe le cose, è più sensato esternalizzare il lavoro ad agenzie che operano specificamente in questi settori di nicchia – ma sull’esternalizzazione si dirà più avanti.
Questa pratica, tuttavia, non è suggerita solo in questi casi, ma è spesso incoraggiata in generale, in modo che possiate rimanere flessibili come marchio.
2. Automatizzare parte del servizio clienti
Man mano che la vostra azienda cresce, probabilmente inizierete a includere un’assistenza clienti automatizzata, come i chatbot, per aiutarvi a togliere un po’ di peso. Anche se questo sarà un gradito sollievo, è importante non trascurare gli altri aspetti della sezione CX. Ad esempio, non riducete la qualità dei vostri assistenti umani, perché i consumatori saranno meno propensi a tornare o a raccomandare la vostra azienda.
Quindi, un’assistenza clienti eccellente e costante è un imperativo, soprattutto per mantenere alta la qualità del servizio del vostro personale. Inoltre, se un acquirente ha una domanda seria, prima o poi vorrà parlare con una persona reale che lo aiuti a risolverla il più rapidamente possibile.
Tuttavia, sono disponibili molte piattaforme di assistenza self-service che possono essere facilmente integrate nel vostro sito web per fornirvi l’ultima combinazione di CX generata dall’intelligenza artificiale e umana. Per coerenza, consigliamo un mix di servizi automatizzati, come i chatbot per le domande più semplici, e l’aggiunta di opzioni telefoniche e di chat dal vivo per chi ha bisogno di un aiuto più approfondito.
Consigliamo Chat GPT, uno strumento di elaborazione del linguaggio naturale basato sulla tecnologia AI che consente di avere conversazioni simili a quelle umane, e molto altro ancora, con i clienti.
Ad esempio, è in grado di analizzare tutte le richieste di assistenza clienti ricevute nell’ultimo anno e di elaborare una categorizzazione specifica di tutte le domande frequenti poste dai clienti. Può anche assistervi in compiti come la composizione di saggi, e-mail e persino codici.
Lo strumento consente inoltre agli agenti reali di avere più tempo da dedicare alla risoluzione di problemi più complessi sul posto, con conseguente soddisfazione dei clienti e recensioni positive.
In sostanza, quando i clienti possono ottenere da soli tutta l’assistenza (entro certi limiti) di cui hanno bisogno, senza dover chiedere aiuto, si tratta di uno dei risultati più scalabili dell’e-commerce.
3. Esternalizzare per ottenere maggiore flessibilità organizzativa e scalabilità
Per molte aziende in rapida crescita, l’outsourcing scalabile offre enormi vantaggi, soprattutto per quanto riguarda il servizio clienti.
Quando esternalizzate le vostre attività di CX, infatti, non solo vi assicurate che i vostri clienti ricevano l’assistenza migliore e più esperta, ma aumentate anche la disponibilità e la flessibilità della vostra azienda nel gestire i problemi dei clienti.
È anche più conveniente e vi offre la libertà di concentrarvi e far crescere altri aspetti della vostra azienda, come ad esempio:
– Creazione di reti e formazione
– Migliorare i prodotti
– Implementare nuove strategie di marketing
– Generare nuovi contatti
Come abbiamo già detto, non tutte le aziende hanno agenti disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza, come la sera e il fine settimana. L’outsourcing può, quindi, offrire alle aziende maggiori opportunità di guadagno e un team dedicato che si concentri esclusivamente sulla fornitura di un servizio clienti di qualità in ogni momento.
4. Servizio clienti ibrido, il meglio dei due mondi
Il servizio clienti nel 21° secolo progredisce quasi ogni anno. Grazie alle nuove tecnologie, gli agenti del servizio clienti possono sia affrontare compiti complicati sia valutare le interazioni precedenti per migliorare il servizio.
Abbiamo stabilito che offrire opzioni self-service insieme ai canali preferiti dai clienti è la chiave per un buon servizio clienti. Ma alcuni problemi dei clienti richiederanno sempre una persona in carne e ossa e vorranno passare dalla tecnologia all’empatia umana con facilità. Come bilanciare questo mix di tecnologia e interazione dal vivo?
Il segreto è non spingersi troppo in là con l’automazione. Soprattutto se questo sacrifica l’esperienza del cliente. L’automazione può aiutarvi a ridurre i costi e ad aumentare i tempi di risoluzione. Ma se poi i clienti vengono mandati in altre aziende, che senso ha?
È qui che il servizio clienti ibrido è fondamentale. Unisce gli elementi del self-service attraverso le FAQ e i chatbot. Inoltre, consente ai clienti di passare a una persona quando ne hanno bisogno.
Portare il servizio clienti a un livello superiore
Sebbene sia solo una parte della vostra attività, le fondamenta possono crollare se il vostro servizio clienti non è al top. Se siete coerenti, aperti al cambiamento e prevedete la vostra crescita in termini di CX, sarete in grado di scalare la vostra attività di e-commerce verso nuovi traguardi.
