Per molti venditori di e-commerce, il pensiero dei resi, in particolare i resi di e-commerce internazionali, è un vero rompicapo. Riducono i margini di profitto e possono causare problemi logistici e amministrativi.
Sono necessarie una politica semplice e un’esecuzione logistica che richiede la creazione di processi trasparenti per il cliente da un lato e fattibili per il venditore dall’altro. Ecco perché razionalizzare una politica di restituzione nell’e-commerce internazionale è vitale per il successo.
I problemi relativi alla politica della spedizione di ritorno possono comportare vendite perse
Dal punto di vista del cliente, fare acquisti nei negozi online significa sacrificare la possibilità di vedere, toccare e provare un articolo in cambio di altri vantaggi, come la convenienza, un prezzo migliore o la disponibilità di un determinato bene. L’idea che il prodotto potrebbe non essere come immaginato o potrebbe arrivare danneggiato crea il desiderio del cliente di sapere esattamente come il negozio gestisce i suoi resi e rimborsi.
I problemi relativi alla politica di restituzione sono il quarto motivo più ricorrente per l’abbandono del carrello secondo il sondaggio di SendCloud e Nielsen nel 2022
In primo luogo, una politica di spedizione dei resi poco chiara o inflessibile nell’e-commerce internazionale riduce la fiducia e la sicurezza dei clienti, poiché i clienti vogliono la certezza di poter restituire un prodotto se insoddisfatti.
In secondo luogo, aumenta il rischio percepito nell’ effettuare un acquisto, poiché i clienti temono di rimanere bloccati con un prodotto insoddisfacente.
I consumatori si preoccupano dell’accuratezza delle descrizioni dei prodotti, delle foto e delle recensioni, che possono portare a delusioni al momento della consegna. Inoltre, vi è apprensione per quanto riguarda l’affidabilità e l’affidabilità del business online stesso, soprattutto se non è familiare o manca di una reputazione ben nota.
Inoltre, c’è la preoccupazione di incontrare difficoltà con il servizio clienti, in caso di necessità.
Nel complesso, i consumatori si avvicinano agli acquisti online con un alto livello di cautela a causa dei rischi percepiti associati alla qualità del prodotto, all’affidabilità, alla sicurezza dei dati e al supporto post-acquisto.[Einde van tekstterugloop][Einde van tekstterugloop]Una politica di restituzione a misura di cliente è fondamentale per fidelizzare i clienti e incoraggiare gli acquisti ripetuti.
Una politica di restituzione chiara aumenta la soddisfazione del cliente
Ricerche sulle politiche di restituzione dei rivenditori online dimostrano che i clienti sono molto soddisfatti quando la politica e la procedura di restituzione sono chiare e trasparenti, e quindi più propensi a effettuare un acquisto.
Maggiore è il valore di un carrello della spesa, maggiore è il desiderio del consumatore di ricevere un servizio post-vendita regolare, compresa l’assistenza clienti e la gestione dei resi.
Una politica di restituzione chiara è particolarmente importante per gli acquirenti dei segmenti di lusso e specializzati.
Quando scelgono un rivenditore, gli acquirenti apprezzano le politiche di restituzione che offrono convenienza e iniziative di risparmio. Una piattaforma di reso online facile da navigare, etichette di reso prestampate incluse nella confezione, la possibilità di restituire gli articoli in un negozio e, soprattutto, la spedizione gratuita dei resi sono fattori che aumentano l’intenzione di acquisto.
Per i clienti che effettuano acquisti transfrontalieri, la trasparenza e la completezza della procedura di reso sono forse ancora più rilevanti. I consumatori sono preoccupati per gli alti costi di restituzione, temono che rispedire i prodotti e ricevere indietro i loro soldi sarà complicato e che organizzare la sostituzione e la riparazione potrebbe non essere facile.
Quindi, se offri soluzioni localizzate a livello internazionale, assicurati di evidenziarle. In caso contrario, considera di offrirle.
Politica di restituzione dell’e-commerce dal punto di vista del rivenditore
Una cattiva politica di restituzione costa le vendite, una buona politica di restituzione costa denaro, questo è ciò che molti rivenditori online potrebbero temere. La gestione dei prodotti, la rispedizione al magazzino che spesso si trova all’estero, la comunicazione con i clienti, combinata con le tasse e l’amministrazione della riesportazione in paesi extra UE possono rappresentare una sfida notevole per i rivenditori.
Il quadro di valutazione dei consumatori della Commissione europea mostra che i venditori vedono ancora molti ostacoli alla vendita transfrontaliera, tra cui il rispetto di diverse norme sulla protezione dei consumatori, maggiori costi legati alla consegna e post-vendita e maggiori costi dovuti alla distanza geografica. Tutte queste preoccupazioni sono in stretta correlazione con il tema dei resi e della gestione dei resi.
Esistono diversi modi per gestire i resi (internazionali). Questi includono:
Gestione interna dei resi
Venditori più grandi come ASOS UK e ModCloth – entrambi venditori di moda che devono naturalmente affrontare un numero elevato di resi di articoli – hanno una gestione “in-sourced”per i propri resi. ASOS ha creato una rete di centri di distribuzione in tutto il mondo per gestire i resi in modo più efficace, mentre ModCloth opera dai suoi centri di distribuzione negli Stati Uniti.
Esternalizzazione dei resi internazionali a un fornitore di logistica internazionale o a un partner locale
Molti rivenditori che vendono a un pubblico internazionale utilizzano fornitori di terze parti come Salesupply per gestire i resi dei clienti.
La tedesca Zalando ha tre hub logistici in Germania e si avvale di un grande partner logistico internazionale, DHL, per gestire la consegna gratuita e i resi gratuiti nei suoi 14 mercati target europei.
Per le aziende più piccole, lavorare con un partner locale più piccolo o più specializzato per la gestione dei resi può essere una soluzione in questo caso: i clienti possono rispedire la merce indesiderata a un indirizzo locale nel proprio paese. Il venditore può scegliere se includere un’etichetta per la spedizione di reso gratuita o lasciare che il consumatore paghi personalmente il reso, poiché trattandosi di una spedizione locale, sarà conveniente. Salesupply o un altro partner locale gestisce quindi il reso e svolge tutti i passaggi amministrativi necessari. Le spedizioni di ritorno al magazzino estero del venditore sono raggruppate per ridurre i costi.
Esternalizzando i tuoi processi di restituzione internazionale, puoi sbloccare una serie di vantaggi che miglioreranno l’esperienza dei tuoi clienti e semplificheranno le tue operazioni:
Resi internazionali semplificati
Uno dei principali vantaggi della collaborazione con Salesupply è la possibilità di offrire ai clienti un indirizzo di restituzione locale in 17 paesi diversi. Avendo una presenza locale, i clienti possono rispedire comodamente i loro articoli in un luogo vicino, semplificando il processo di reso e riducendo il fastidio associato ai resi internazionali. Questo approccio localizzato contribuisce a migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, in quanto dimostra il tuo impegno a fornire un’esperienza di acquisto online senza soluzione di continuità.
Logistica internazionale efficiente
La gestione della logistica dei resi internazionali può essere complessa e richiedere molto tempo per i rivenditori online. Con Salesupply, puoi fare affidamento sulla nostra esperienza nella gestione della logistica dei resi in Europa, Stati Uniti e Cina.
La nostra rete solida e i processi ottimizzati assicurano che i resi vengano elaborati in modo rapido e accurato, indipendentemente dall’ubicazione dei clienti. Affidando la logistica dei resi internazionali a Salesupply, puoi concentrarti sulla tua attività principale, lasciando in mani esperte le complessità dei resi transfrontalieri.
Automazione e perfetta integrazione
Salesupply offre un’integrazione plug-and-play che integra perfettamente il proprio sistema di gestione dei resi nella configurazione corrente. La stessa fluida integrazione è ora disponibile per la piattaforma di resi all-in-one recentemente integrata di Returnless.
Questa integrazione semplificata riduce al minimo le interruzioni delle operazioni aziendali, consentendo di sfruttare rapidamente i vantaggi dei loro servizi senza sforzi di implementazione estesi. L’integrazione intuitiva di Salesupply ti consente di ottimizzare il processo di reso senza sacrificare tempo o risorse.
Servizi di elaborazione completi
I resi spesso comportano qualcosa di più della semplice accettazione dei resi e del rimborso dei prodotti. Gli hub di restituzione di Salesupply forniscono servizi di elaborazione completi, tra cui stoccaggio, test, ricondizionamento e persino distruzione dei prodotti restituiti.
Questo approccio olistico consente di recuperare valore dagli articoli restituiti e ridurre al minimo le perdite. Esternalizzando queste attività ad alta intensità di manodopera a Salesupply, puoi semplificare le tue operazioni, ridurre i costi e concentrarti sulla promozione della tua attività.
Esperienza del cliente migliorata
Al centro di un’attività di e-commerce di successo c’è l’impegno per la soddisfazione del cliente. Collaborando con Salesupply, puoi migliorare in modo significativo l’esperienza dei tuoi clienti con un processo di restituzione agevole ed efficiente. Con indirizzi di restituzione locali, rimborsi rapidi e un’esperienza senza problemi, i tuoi clienti si sentiranno apprezzati e supportati durante il loro percorso di acquisto. Le esperienze positive alimentano la fedeltà dei clienti, portando a ripetere gli acquisti e aumentare la difesa del marchio.
Se vuoi sapere di noi e vedere se siamo adatti, contattaci oggi stesso.
Best practice per la politica di restituzione nell’e-commerce internazionale
Detto questo, quando si tratta di sviluppare una politica di reso internazionale nell’e-commerce, ci sono diverse best practice che puoi prendere in considerazione per garantire la soddisfazione del cliente e semplificare il processo di reso.
Una comunicazione chiara e trasparente è la chiave per una politica di restituzione di successo nell’e-commerce internazionale. Comunica chiaramente la tua politica di restituzione sul tuo sito web, assicurandoti che sia facile da trovare e comprendere. Usa un linguaggio chiaro e includi informazioni sui tempi di restituzione, sui prodotti idonei, sui requisiti delle condizioni e su eventuali costi associati.
Allineare la tua politica di restituzione con le leggi e i regolamenti locali e federali è fondamentale per l’e-commerce internazionale. Ricerca e rispetta le leggi locali sulla protezione dei consumatori in ogni paese di destinazione per garantire che la politica di restituzione del tuo negozio di e-commerce sia conforme ai requisiti legali.
Cercare un buon modello di politica di reso per l’e-commerce in un negozio che vende nello stesso mercato in cui fai tu è un buon modo per iniziare.
Qualcosa da tenere a mente è stabilire anche una chiara politica di rimborso. Ad esempio, quando e come riceveranno un rimborso completo, se offri credito in negozio invece di contanti, ecc. Soprattutto per gestire le aspettative dei clienti.
Inoltre, offrendo periodi di restituzione estesi, ad esempio 30, 60 o 90 giorni, per gli ordini internazionali, offri ai clienti la flessibilità di cui hanno bisogno per avviare i resi. Fornire più opzioni di reso, come etichette di spedizione prepagate o punti di consegna locali, semplifica il processo di reso per gli acquirenti online e migliora la loro esperienza con la tua attività di e-commerce internazionale.
Inoltre, offrire un’assistenza clienti reattiva attraverso vari canali come e-mail, chat dal vivo o telefono può rispondere a qualsiasi dubbio o domanda relativa alla politica di restituzione nell’e-commerce internazionale.
Elaborare i rimborsi in modo tempestivo ed efficace, sia che si tratti di contanti o credito del negozio, tenendo conto dei costi di spedizione internazionali, dimostra il tuo impegno per la soddisfazione del cliente. Rivedendo e migliorando regolarmente la tua politica di restituzione nell’e-commerce internazionale, puoi ottimizzare le esperienze dei clienti e creare fiducia con il tuo pubblico globale.
Conclusione
La spedizione di ritorno è un fattore di successo vitale per la vendita al dettaglio online internazionale e la fidelizzazione dei clienti. I clienti includono la politica di restituzione nella loro decisione di acquisto e l’esperienza di restituzione è una parte importante dell’impressione che il rivenditore fa sull’acquirente.
Per i rivenditori, i resi internazionali richiedono una buona dose di pianificazione strategica al fine di ridurre al minimo i costi, massimizzare la fiducia e la convenienza per il cliente e rendere fattibile l’intero progetto alla luce della redditività.
La decisione se gestire e gestire i resi internamente o esternalizzarli a un fornitore logistico centrale oa un partner locale dipende dalla portata dell’attività di e-commerce internazionale di un’azienda e dalle risorse disponibili.
Se hai bisogno di aiuto per decidere quale sia l’opzione migliore per il tuo negozio online, inviaci un messaggio e mettiti in contatto con uno dei nostri esperti di e-commerce internazionale.
