Cosa si ottiene combinando la crescente influenza dei consumatori digitali con una pandemia senza precedenti e il distanziamento sociale? La situazione commerciale del 2021: MOLTISSIMI clienti ULTRA esigenti che fanno acquisti online.I clienti hanno aspettative elevate: vogliono che le cose siano fatte bene, in fretta e senza problemi. Se riesci a fare bene questo, probabilmente torneranno, ma in caso contrario non li rivedrai più… Quindi come si fa a centrare il bersaglio? Scopriamolo!
L’esperienza online del cliente è davvero così importante?
Oggi ci sono letteralmente negozi ovunque, e le persone acquistano articoli online ogni singolo giorno. Ovviamente il Covid-19 ha incrementato l’utilizzo dell’ecommerce. il barometro COVID-19 di Kantar, il 40% dei consumatori ha dichiarato di aver effettuato più acquisti online durante il lockdown. E circa il 45% dei consumatori ha affermato che continuerà a utilizzare gli store online scoperti durante la pandemia. Ma alle persone piace davvero l’esperienza dello shopping online?
Immaginati questa situazione: vuoi delle scarpe nuove e intendi comprarle in quel negozio in cui un tuo amico ha comprato le sue lo scorso Natale. Erano comodissime e di ottima qualità, perciò decidi di visitare il loro sito – dai, è il 2021 e siamo nel bel mezzo di una pandemia, pensavi davvero che saremmo andati fisicamente a comprarle?-.
Anche se il design del sito è bruttino, riesci a trovare le scarpe che vuoi e le selezioni. Allora effettui il pagamento, ma ops, a quanto pare si è verificato un errore. La banca ti ha addebitato la spesa, ma non hai ricevuto nessuna email di conferma. Che succede? Provi a contattarli. Sul sito c’è un numero di telefono, così li chiami, una, due, tre volte. Niente. La situazione ti infastidisce, ma decidi di inviare loro un’email chiedendo un rimborso.
Passa una settimana. Ancora nessuna risposta.
All’improvviso, suona il campanello: eccole, sono arrivate le scarpe! Sono perfette, proprio come previsto.
Compreresti qualcos’altro da quel negozio?
No, certo che no. E in effetti sei in buona compagnia:l’84% dei clienti è dell’idea che l’esperienza sul sito abbia la stessa importanza dei prodotti e dei servizi acquistati.
Ecco perché l’esperienza del cliente è così importante nell’ecommerce. È persino più importante del prodotto stesso. Secondo le ricerche del settore, migliorare l’esperienza del cliente aumenta i profitti aziendali dell’84% e incrementa la fidelizzazione dei clienti del 92%:: i consumatori vorranno tornare perché il tuo store online è rapido e facile da usare.
Se vuoi che la tua azienda cresca in un ambiente digitale, globale e in rapida evoluzione, la necessità di migliorare l’esperienza del cliente è innegabile. Ora sai perché, ma come si fa a migliorare l’esperienza del cliente?
Ecco 5 consigli utili per migliorare la customer experience
Non far aspettare i clienti
La verità è che l’impazienza dei clienti aumenta di giorno in giorno. Se hanno un problema, vogliono che venga risolto subito. SecondoHubSpot Research, il 90% dei clienti desidera “una risposta immediata” e dopo appena 10 minuti iniziano a perdere la pazienza.
I clienti vogliono un’assistenza dedicata
Questo potrà sembrare ovvio, ma i clienti desiderano ricevere assistenza nella loro lingua. Vogliono parlare con qualcuno che capisca esattamente cosa sta succedendo senza avere l’impressione che sia a mille chilometri di distanza I tuoi clienti saranno felici di poter parlare con un madrelingua e di sentirne la vicinanza. In caso di problemi, si sentiranno più sicuri e meno frustrati a comunicarlo. Ora, capiamo che non sia una cosa facile, perché vorrai mantenere tutte le operazioni aziendali in loco. Però potresti cercare qualcuno che se ne occupi al posto tuo. Risparmierai tempo e denaro e di certo l’esperienza del cliente migliorerà.
Assicurati che il tuo e-fulfillment sia impeccabile
Le spedizioni implicano tutta una serie di conseguenze: avere un magazzino abbastanza grande, il giusto software di back-end, un team di fulfillment dedicato (fidati, non vuoi passare le giornate a imballare gli ordini), accordi convenienti con i corrieri nazionali e cross border, e molto altro. Per evitare problemi, ti consigliamo di provare a esternalizzare le operazioni di fulfillment ad un partner specializzato in grado di gestire tutto il processo al posto tuo.. Non te ne pentirai, soprattutto in alta stagione. Grazie ai loro volumi, otterrai migliori tariffe di consegna cross border e probabilmente ti forniranno anche un servizio nazionale di fulfillment, il che significa spedizioni rapide e prezzi più bassi. Ci guadagnano tutti.
La gente fa acquisti anche dallo smartphone, e non pochi!
Secondo l’ultimo studio Outerbox, , negli ultimi 6 mesi il 79% delle persone che utilizza uno smartphone ha effettuato un acquisto direttamente da lì. Perciò assicurati innanzitutto che la tua interfaccia sia ottimizzata per i dispositivi mobili: nessuno vuole vedere comparire sul proprio schermo una versione desktop. È scomoda a dir poco.
Non perseguitare i clienti
Quante volte ti è capitato di registrarti a un sito per poi ricevere una valanga di email inutili? Probabilmente poi quell’azienda ha smesso di piacerti e l’unica volta in cui hai visitato di nuovo il loro sito sarà stato per annullare l’iscrizione alla newsletter.
Se un cliente ha deciso di affidarti i suoi dati personali, non tempestarli di email commerciali di cui non gli importa niente. Prova invece, a contattarli con minore frequenza, ma con contenuti più interessanti, che potrebbero piacergli davvero, come magari un codice sconto o un video utile.
Per concludere,, l’esperienza del cliente sta diventando sempre più importante. La gente usa sempre di più l’ecommerce e vuole un’esperienza ottimale, altrimenti abbandona il sito. Quindi se vuoi che la tua azienda cresca nel 2021, non dimenticarti dell’esperienza del cliente.
