È difficile mantenere alti i livelli di servizio durante i periodi di punta, ma è fondamentale, soprattutto nell’e-commerce. Una buona esperienza con il servizio clienti è cruciale per fidelizzare i clienti, altrimenti non si rischia solo di perdere i consumatori, ma anche la loro rete. Le statistiche seguenti, tratte dalla Guida all’assistenza clienti del settore e-commerce 2021 di Salesupply, lo evidenziano:
- il 91% dei clienti afferma di essere disposto a utilizzare un sito più spesso dopo un’esperienza di assistenza positiva
- il 60% non tornerà a fare acquisti a una determinata azienda dopo una brutta esperienza
- il 50% racconterà la brutta esperienza vissuta a qualcun altro
E dato che i clienti diventano più esigenti ogni giorno, offrire un buon servizio non è facile:
- l’83% dei consumatori si aspetta di parlare con un operatore al primo tentativo
- Secondo uno studio di Eptica, il 48% dei consumatori britannici interrompe una sessione di chat se il problema non viene risolto entro 5 minuti e il 37% termina una telefonata di servizio se la richiesta non viene soddisfatta nello stesso lasso di tempo
Perciò come si fa a garantire una buona assistenza clienti durante il periodo natalizio? L’abbiamo chiesto a Hans Siebum, Amministratore Delegato di Salesupply.
“I periodi di punta sono un argomento ricorrente delle nostre conversazioni con il servizio clienti e i direttori operativi”, spiega Hans. “È una cosa che interessa la maggior parte dei segmenti di mercato, e alcuni se lo segnano persino sul calendario. C’è un negozio online di giardinaggio che sa che quando c’è il sole e le temperature raggiungono i 18° C per la prima volta nell’anno, i loro canali di servizio vanno in tilt. E i negozi di lampade online sanno che il giorno dopo l’entrata in vigore dell’ora legale inizia la stagione di punta”.
“È comunque difficile estendere temporaneamente i team del servizio clienti e gli orari di apertura. Oltre alle nuove assunzioni, questo richiede una formazione massiccia e un investimento in nuove attrezzature. Quindi i normali team di assistenza clienti affrontano un aumento dei log arretrati e un incremento degli abbandoni dei carrelli e dei clienti insoddisfatti (e ormai persi)”.
Cosa possono fare i negozi online per anticipare e risolvere l’aumento vertiginoso di questi eventi?
“Possono scegliere di esternalizzare una parte del loro servizio di assistenza clienti al team dedicato di Salesupply per la durata del periodo di punta. A Salesupply lo chiamiamo il servizio Overflow. I nostri agenti esperti di assistenza clienti entrano a far parte del team del cliente e insieme lavorano nello stesso sistema. In questo modo i negozi online possono mantenere il loro servizio clienti al livello standard e possono persino estendere gli orari di apertura del loro servizio clienti durante la sera e nei fine settimana. Un buon esempio di negozio online che usa il nostro servizio Overflow è Shoebaloo“.
