È logico che esternalizzare il servizio clienti faccia sorgere dei dubbi: “I miei clienti riceveranno lo stesso livello di servizio?” “Saranno seguiti e aiutati nello stesso modo?” “Un fornitore di servizi conosce abbastanza bene i nostri prodotti?” “Ho sempre io il controllo della situazione?” Sono tutte domande molto legittime. Scopri qui come il fornitore di servizi di assistenza clienti per l’e-commerce Salesupply si assicura che i tuoi clienti siano seguiti almeno come prima, senza nemmeno rendersi conto di avere a che fare con un fornitore di servizi esterno.
Ho ancora io il controllo?
Una delle preoccupazioni maggiori quando si sceglie di esternalizzare il servizio clienti è la sensazione di perdere il controllo. Dopo tutto, si sta cedendo il contatto con i clienti a qualcun altro, tutto o almeno in parte. Cosa succede se un cliente chiede una soluzione ad hoc per qualcosa? Come fanno gli agenti a gestire domande di cui non sanno automaticamente la risposta? Gli agenti rispondono alle telefonate all’ora concordata? Con quanta rapidità gestiscono i ticket?
Informazioni in tempo reale
Per Salesupply, è fondamentale che i suoi clienti sentano di avere il controllo della situazione. Solo così la collaborazione può avere successo. Ecco perché abbiamo creato un’applicazione con una dashboard dettagliata che offre una panoramica in tempo reale. Puoi utilizzare questa applicazione ogni minuto della giornata per vedere cosa sta succedendo, chi sta rispondendo al telefono, quanti eventi (chiamate, email, ecc.) ci sono e da quanto tempo l’email più vecchia e senza risposta è in attesa. Inoltre, hai accesso al nostro sistema di CMS, dove puoi trovare tutti gli eventi e riascoltare le telefonate.
Consultazioni
Pianifichiamo chiamate settimanali o mensili in cui puoi parlare con il nostro team di progetto di cosa è successo quella settimana, qual è stato il volume, come si sono comportati gli agenti, con quanta velocità hanno risposto, se lo SLA è stato rispettato, se si sono verificati problemi, eccetera. Inoltre, riceverai rapporti mensili o settimanali in cui troverai report SLA ed eventi per categoria, in modo che tu possa avere tutte le informazioni del caso e gestire eventuali problemi. In questo modo, hai sempre informazioni in tempo reale e potrai mantenere il pieno controllo su tutto ciò che accade.
Un fornitore di servizi esterno si rivolge ai miei clienti nel modo a cui sono abituati?
L’esperienza del servizio clienti è inestricabilmente legata al tuo brand. Fai tutto il possibile per dare al tuo brand una posizione più solida possibile. Questo, ovviamente, comprende la maniera specifica di comunicare con la clientela. Questo è un aspetto fondamentale delle collaborazioni di Salesupply. Ecco perché, in quanto cliente, hai il pieno controllo del processo di assistenza dei clienti.
Durante il processo di organizzazione, parliamo in dettaglio di qual è la tua modalità preferita di assistenza del cliente. Il gruppo di riferimento, il branding, il tono, le procedure e le linee guida sono tutti descritti in dettaglio e costituiscono una parte importante del modulo di formazione dei nostri agenti. Questo ti dà il pieno controllo sul modo in cui i nostri agenti interagiscono con i tuoi clienti e i tuoi clienti non avranno mai l’impressione di essere stati aiutati da un fornitore di servizi esterno.
Un fornitore di servizi esterno non conosce bene i nostri prodotti e la nostra azienda, vero?
Ovviamente, gli agenti di un fornitore di servizi esterno non hanno sempre familiarità con il marchio, i servizi, i prodotti, il tono e le politiche durante la fase di introduzione. A causa di ciò, può sembrare che gli agenti non conoscano abbastanza la tua azienda e i tuoi prodotti/servizi per poter seguire correttamente i clienti.
Formazione intensiva
Salesupply ha creato un metodo di formazione efficace che permette agli agenti di acquisire una conoscenza dettagliata dell’azienda in un breve periodo di tempo. Utilizzando una configurazione “wiki” insieme al cliente e un corso di formazione sui prodotti fornito dal cliente, i nostri agenti si trasformeranno in colleghi remoti in men che non si dica.
Anche dopo la formazione, continuiamo a inviare informazioni e moduli integrativi settimanali ai nostri agenti per informarli di qualsiasi nuovo sviluppo. Per i casi eccezionali in cui un cliente ponga una domanda che non è stata trattata in nessuno dei corsi di formazione e aggiornamento, stabiliremo in anticipo procedure di contatto chiare. Così facendo, in questi casi possiamo comunicare in modo rapido e tempestivo per offrire al cliente la migliore assistenza possibile.
Non perdo segnali importanti senza un contatto diretto con i clienti?
L’assistenza clienti è sempre stato un canale importante per rilevare problemi e inceppi. Spesso, è proprio l’assistenza clienti la fonte di grandi modifiche nei processi produttivi e organizzativi. Esternalizzare il servizio clienti può darti l’impressione di non ricevere più segnali importanti da parte dei clienti.
Riconoscere i segnali dei clienti
Salesupply ha sviluppato una metodologia apposita per riconoscere questi segnali e condividerli con il cliente. Tutti gli eventi relativi alla clientela sono collegati (in consultazione) a una categoria predefinita. In quanto cliente, hai una visione diretta di queste categoria grazie al nostro dashboard in tempo reale e riceverai periodicamente rapporti dettagliati. Inoltre, Salesupply trasmette questi segnali al cliente in maniera tempestiva quando si verifica regolarmente un determinato problema. Di conseguenza, molti dei nostri clienti sono stati in grado di migliorare i loro processi organizzativi e persino i loro prodotti, il tutto grazie ai segnali dei nostri agenti.
È assolutamente normale avere dubbi sull’esternalizzazione del proprio servizio clienti. Se hai dubbi o altre domande, non esitare a contattarci. Saremo più che lieti di illustrarti i nostri processi.
