Tutto è cominciato con uno scaldasedile rotto nella sua prima auto. Dopo aver aperto il sedile e riparato il danno, Teun van Leijsen si chiese: “Come mai questo tipo di riscaldamento si trova solo nei sedili delle auto?” Oggi, anni dopo, i cuscini e le coperte riscaldanti di alta qualità della sua azienda Stoov® sono disponibili in 4 Paesi ed è in corso un’ulteriore espansione internazionale. Teun van Leijsen parla dello sviluppo di una nuova categoria di prodotto, della sua forte crescita all’estero e dell’importanza dell’assistenza clienti di Salesupply per la proposta di valore del marchio Stoov®
All’inizio, Teun inserì Stoov® nel mercato dell’ospitalità come alternativa a sistemi di riscaldamento non sostenibili. “Nel periodo di nostro massimo successo, circa 150-200 bar e ristoranti utilizzavano i nostri cuscini riscaldanti,” ricorda Teun. E poi accadde qualcosa di inaspettato: “Iniziammo a ricevere sempre più richieste da consumatori che volevano acquistare i cuscini per casa loro. Il settore dell’ospitalità, il nostro gruppo target, si rivelò il canale di marketing perfetto! Mentre i nostri clienti sono comodamente seduti (sui nostri cuscini) a divertirsi, notano il marchio Stoov® e si mettono in contatto con noi. Fu allora che convertimmo i nostri prodotti in cuscini individuali ricaricabili e li rilanciammo sul mercato olandese e tedesco attraverso il nostro shop online.”
Negli ultimi anni, Stoov ha vissuto una crescita considerevole, interamente online. “Siamo un cosiddetto ‘pure player’. Oltre al nostro sito, utilizziamo marketplace come Amazon e Bol.com,” spiega Teun. “Ovviamente abbiamo anche degli svantaggi, insieme ai vantaggi. I marketplace non sono il mezzo ideale per comunicare il brand o la storia di un’azienda. Prestiamo molta attenzione al nostro brand, all’esperienza del cliente e soprattutto al modo di relazionarci con i clienti. Sin dal primo giorno, Stoov® è molto vicina ai suoi clienti e li segue durante tutto il percorso per valutare il prodotto e imparare dalle loro esperienze.”
“È per questo motivo che per molto tempo abbiamo mantenuto un servizio di assistenza clienti interno. Abbiamo imparato molto dalle esperienze dei clienti e potevamo rispondere immediatamente. Il servizio di assistenza è uno dei reparti più importanti di Stoov®.” Per continuare a lavorare con un team ristretto e a espandere il brand, Stoov® decise di esternalizzare tutte le attività stagionali, come il fulfillment. Per via della loro crescita, non poterono evitare di esternalizzare anche l’assistenza clienti. Alla fine, Stoov® ha esternalizzato il suo servizio di assistenza clienti nel 2020, pur mantenendosi a stretto contatto con i clienti. “Ogni mese, ci coordiniamo con Salesupply a livello gestionale e operativo. È importantissimo per un brand e per un imprenditore sapere cosa sta succedendo. Solo così è possibile mantenere il controllo dei prodotti e implementare rapidamente eventuali migliorie necessarie.”
Attualmente, Salesupply gestisce tutto il servizio clienti di prima linea (compreso quello di Amazon) per conto di Stoov® con team di madrelingua in Germania e nei Paesi Bassi e un team centrale in lingua inglese sempre nei Paesi Bassi. Ecco perché è fondamentale che gli agenti del servizio clienti esterno abbiano un “cuore Stoov®”. “Per fare in modo che i nostri clienti ricevano le stesse attenzioni di prima, è fondamentale conoscere bene i nostri prodotti e il nostro brand,” afferma Teun. “Oltre alla formazione generale e al wiki, che abbiamo creato insieme a Salesupply, coinvolgiamo gli agenti con quiz e demo di prodotti Stoov®. In questo modo, ci assicuriamo che i clienti si sentano in contatto diretto con noi.”
Oltre a Paesi Bassi, Germania, Belgio e Austria, Teun intende espandersi rapidamente anche nel resto d’Europa. “Data la potenziale entrata in gioco di nuovi concorrenti, il branding e la visibilità sono indispensabili. È il momento di espandersi rapidamente all’estero, di occupare una posizione di mercato e di collegare il marchio Stoov® con una sensazione di calore e comfort.”