Il servizio clienti di Shoebaloo rimane accessibile nei periodi di punta grazie al servizio Overflow di Salesupply

Shoebaloo è un nome molto famoso per gli amanti delle scarpe olandesi. Il marchio offre scarpe di lusso dalla metà degli anni '70. Oltre a tre negozi ad Amsterdam e succursali a Rotterdam e Maastricht, Shoebaloo gestisce anche il negozio online Shoebaloo.nl. Attraverso il webshop, Shoebaloo raggiunge molti Paesi europei. In particolare durante i saldi, la pressione sul servizio clienti aumenta vertiginosamente. Diek van Tol, manager del reparto e-commerce, spiega in che modo Shoebaloo riesce a garantire un elevato livello di servizio anche nei periodi di punta grazie al servizio Overflow di Salesupply.

Supporto per il servizio clienti quando serve
"Abbiamo lanciato il negozio online dieci anni fa con l'obiettivo di espanderci, che è ancora valido oggi," dice Diek van Tol, che dirige il reparto e-commerce di Shoebaloo da nove anni. "Abbiamo cominciato con una piccola squadra e, soprattutto all'inizio, facevamo tutto noi, compresa l'assistenza clienti. Proprio come il negozio online, anche il team è cresciuto notevolmente dal lancio e ora abbiamo implementato una struttura chiara. Quattro anni fa, abbiamo notato che il nostro reparto di assistenza clienti non riusciva più a rimanere al passo con le richieste durante i periodi di punta. Allora abbiamo cominciato a cercare un partner appositamente per gestire l'aumento di richieste al servizio clienti in questi periodi."

Salesupply è il partner dedicato all'assistenza clienti di Shoebaloo ormai da tre anni per i due periodi di punta annuali, che da allora sono diventati due periodi da tre mesi. "Durante i periodi di punta, la linea viene trasferita al team di assistenza clienti di Salesupply sei giorni alla settimana. Gli agenti dell'assistenza se la cavano benissimo da soli e si rivolgono a me o ai miei colleghi (a seconda del problema) solo quando è davvero necessario. È una struttura ben definita che funziona benissimo."

I vantaggi del servizio Overflow
Per Shoebaloo, il vantaggio principale di questo servizio è la sua scalabilità. "Ingrandire il team internamente durante i periodi di punta è difficile, soprattutto se vuoi offrire un servizio di qualità. Ma per Salesupply non è un problema: i membri del team aumentano quando ce n'è bisogno, anche nei periodi di punta."

"Inoltre, gli agenti del servizio clienti di Salesupply inseriscono le loro note direttamente nel nostro sistema, mantenendoci sempre informati. Questo ci permette di rispondere velocemente sul sito quando riceviamo più spesso una determinata domanda o un commento. E dato che le linee di comunicazione sono così brevi, possiamo regolare il team in modo facile e veloce quando è necessario."

Le ambizioni globali di Shoebaloo
Shoebaloo continua a perseguire le sue ambizioni di espansione online. "Continueremo a espandere il negozio online", dichiara Diek. "In Europa, ma dato che qui siamo rappresentati sempre meglio, vorremmo decisamente espanderci altrove. A parte questo, intendiamo mantenere alto il livello della gestione delle consegne e dei resi."