Il customer service del tuo eCommerce è inondato di richieste? La maggior parte dei clienti vuole sapere dove è il suo ordine o chiede di risolvere problemi che riguardano la spedizione… Quello che ora ti sembra solo un problema potrebbe diventare una grande risorsa per il tuo business!

Conoscere e calcolare il WISMO rate

WISMO è l’acronimo di “Where Is My Order?“, che tradotto in italiano vuol dire “Dov’è il mio ordine?”. Il WISMO rate è un valore che indica la percentuale di chiamate in entrata al tuo customer care che riguarda il tracking delle spedizioni o lo stato dell’ordine. 

Essere in grado di calcolare il WISMO rate ti permette di monitorare lo stato di salute del tuo servizio. Infatti questo valore può arrivare fino a più del 50% delle richieste al servizio clienti e sta a indicare che da qualche parte ci sono dei problemi da risolvere! (fonte: Convey)

Garantire la soddisfazione dei clienti gestendo al meglio le loro richieste è una strategia vincente per conquistare la loro fiducia. Ma c’è un altro motivo per cui dovresti ridurre il WISMO rate: la gestione di ogni chiamata di questo genere costa circa 4,20€ (5$) alla tua azienda (fonte: Convey). Considerando che in certi periodi dell’anno le vendite hanno dei picchi e le esigenze dei clienti sono più stringenti (Natale, San Valentino e altre ricorrenze), si può arrivare ad un WISMO rate anche del 70-80% secondo i dati basati su un campione di 500 eCommerce: a fine anno la differenza sul budget non è certo trascurabile.

Per migliorare l'efficienza del tuo servizio clienti dovresti considerare il tempo medio dedicato a una chiamata sia nella fase di colloquio telefonico (ATT = Average Talk Time) che nella fase successiva,  in cui l’operatore risolve il problema (ACW = After Call Work). Per tenere d’occhio questi valori è necessario annotare il tempo e il numero di chiamate necessari a concludere la richiesta.  Se le chiamate sono molte non basta un foglio excel per tenere traccia di tutto! È molto utile invece affidarsi a un'azienda o a un software CRM (Customer Relationship Management), per automatizzare i processi di raccolta dati e di gestione delle richieste diminuendo così i costi e mantenere una visione a tutto tondo della situazione. 

Per la fase successiva alla vendita, dalla creazione della spedizione fino alla consegna al domicilio, esistono piattaforme all-in-one, come Qapla’, che permettono di tracciare tutti gli aggiornamenti di stato dei corrieri e anche di gestire la relazione con tutti i destinatari relativamente alle informazioni sulle consegne in corso dagli eCommerce.

Grazie a questi software si abbassano i tempi medi di gestione e si incrementa la produttività. Non scordare di tenere sotto controllo anche la soddisfazione del cliente attraverso sondaggi sul gradimento del servizio. Oltre alla risoluzione del problema, i fattori decisivi per migliorare la Customer Experience sono anche il tempo di attesa e il numero di chiamate necessarie alla risoluzione del problema. 

Considerando che il 98% dei clienti è fedele al brand in base alle  proprie esperienze post vendita (fonte: Convey), gestire al meglio tutte le richieste WISMO è fondamentale per far crescere il tuo business online. Più è efficiente la gestione delle spedizioni, più basso è anche il WISMO rate!

Come abbassare le richieste di assistenza con un tracking senza errori

Durante la pandemia tutte le vendite eCommerce sono aumentate e la gestione della logistica è stata complicata da nuove norme, questi fattori hanno incrementato le richieste WISMO a dismisura mettendo in crisi più di un Merchant (fonte: Route). 

Per evitare un sovraccarico di questo genere, la strategia migliore è accertarsi che le informazioni in proprio possesso sull’avanzamento delle spedizioni siano corrette e aggiornate e poi giocare d’anticipo con i propri clienti. Il tracking andrebbe visto come un information asset strategico: spesso i vettori trasmettono info frammentate e incoerenti, da qui l’esigenza di piattaforme che uniformino e restituiscono in modo semplice ed efficace il dato.

Comunicare in tempo reale ogni variazione nello stato dell’ordine è il modo migliore per evitare numerose domande a riguardo. Ben il 93% dei consumatori desidera aggiornamenti proattivi sul tracking (fonte: Route). Queste comunicazioni hanno infatti, un fortissimo open rate: più del 70% di esse vengono sempre aperte (campione: 150 eCommerce europei). 

Come tenere i clienti informati su stato, posizione e arrivo degli ordini

Avere sotto controllo ogni variazione sullo stato della spedizione e problematiche correlate,  gestire l’invio delle comunicazioni è un’attività onerosa da fare da soli. La scelta migliore è affidarsi a una piattaforma di gestione del post spedizione (a livello di customer care e comunicazioni). Ovvero un portale da cui puoi controllare tutte le spedizioni effettuate con i vari corrieri e inviare comunicazioni personalizzate in modo automatico a ogni variazione sullo stato dell’ordine. C’è un calo delle richieste di WISMO del 54% per chi si affida a un servizio del genere (valore medio di 500 eCommerce europei analizzati).  

In questo modo il cliente, informato in tempo reale, si sentirà a suo a agio e avrà un bel ricordo della sua esperienza; soprattutto se la spedizione arriverà integra e nella data di consegna stimata! Se ci fossero dei problemi, comunicare tempestivamente eventuali imprevisti ti permetterà di ridurre notevolmente il danno, specialmente se, oltre alla comunicazione e alla soluzione del problema, offrirai anche una buona assistenza o dei bonus (e non ci saranno ricadute negative sulle tue recensioni online).

Una comunicazione proattiva che anticipa le richieste di WISMO migliora la tua brand reputation e crea clienti fedeli. Pensa che il 41% dei consumatori che riceve delle notifiche alle variazioni dello stato dell’ordine si dice ben disposto a riacquistare dallo stesso eCommerce (fonte: Convey). 

Come ridurre il tempo di risoluzione delle richieste di assistenza sul tracking

Capita che qualche spedizione richieda un’attenzione particolare. Il cliente potrebbe avere delle domande sul suo ordine a cui le comunicazioni già inviate non hanno risposto. 

Ridurre il tempo dedicato alla soluzione di queste richieste di assistenza sul tracking è fondamentale per non far lievitare i costi e rendere felici i tuoi clienti. Un cliente felice si traduce, alla lunga, in un cliente con un buon LTV (Life Time Value), fattore preziosissimo per chi fa eCommerce! 

L’obiettivo da raggiungere per dare il miglior servizio possibile è la risoluzione alla prima chiamata (First Call Resolution - FCR). Devi avere a disposizione tutti i dettagli sulle spedizioni e sull’integrità dei pacchi che hai spedito. Affidandoti a software specifici puoi avere sotto controllo tutti gli aggiornamenti dei vari vettori riuniti in un'unica dashboard, così da poter rispondere tempestivamente a qualsiasi domanda. Sapere perché un pacco non è stato consegnato è l’unico modo per fare in modo che il problema venga risolto il prima possibile.

Ad oggi il 57% dei consumatori non è soddisfatto dell'esperienza di consegna. Questo significa che gestendo al meglio il post spedizione si possono ottenere risultati significativi per il tuo business online (fonte: Route). Ci sono consegne che possono sembrare delicate da gestire, ad esempio oggetti fragili oppure le temute spedizioni in contrassegno. In realtà questo tipo di spedizioni si rivela un buon modo per arrivare a un target altrimenti difficile da raggiungere. Si tratta solo di saper gestire le problematiche per tempo e in modo intelligente. Secondo un’analisi basata sui dati di più di 2.700.000 spedizioni tracciate, in alcune regioni italiane, e specialmente in alcuni settori, si supera anche il 50% di richieste di spedizioni in contrassegno!

Per avere l’analisi completa e dettagliata, puoi scaricare il Whitepaper Qapla’ sui “Contrassegni eCommerce - Italia 2020-2021” qui. 

Ottimizzando il tuo Servizio Clienti per rispondere velocemente ridurrai i costi e lo trasformerai in uno strumento di marketing e generazione di fatturato extra molto efficace. Essere presenti e offrire una soluzione ottimale quando richiesto è fondamentale per costruire relazioni di fiducia a lungo termine. Un buon servizio di Customer Care unito al marketing post spedizione renderà l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti davvero piacevole: un grande vantaggio competitivo per il tuo eCommerce.